نظرات یک مشاور کسب و کار درباره راه های جذب مشتری / از مشتریان وکیل مدافع بسازید

این روزها مدام از تاثیرات تبلیغات و بازاریابی و به کارگیری رسانه‌ها با هزینه‌های سرسام آور در جهت تبلیغات می‌شنویم. در این میان برخی شرکت‌ها، سازمان‌ها و کسب‌و‌کارهای کوچک هستند که نه آنچنان بودجه‌ای برای تبلیغات گسترده دارند و نه می‌توانند به کل مقوله تبلیغات را بی‌خیال شوند، پس باید روش‌ها و گزینه‌های کم هزینه‌ای برای این‌گونه کسب‌و‌کارها وجود داشته باشد.

برای گرفتن پاسخ این سوال به سراغ نیما کیمیایی، مدیر مجموعه مشاوران کسب‌و‌کار پریمیوم رفته‌ایم تا روش‌هایی پیش پای کسب‌و‌کارهای کوچک برای معرفی بگذاریم. به گفته کیمیایی، یکی از بزرگ‌ترین مشکلاتی که در بین برندهای ایران وجود دارد این است که فکر می‌کنند کسب‌و‌کارهای کوچک به محله و کوچه و خیابان محدود می‌شوند و نیازی به تبلیغ ندارند.

این تفکر اشتباه است. در وهله اول باید باور کنیم که فرقی نمی‌کند ما بزرگ هستیم یا کوچک، مهم این است که ما را بشناسند و قبل از اینکه به فکر تولید باشیم اگر ایده‌ای به ذهنمان رسید، اول از همه بازار را بشناسیم، شرایط را ببینیم، موقعیت‌های بازار را بفهمیم و سپس به نسبت کسب‌و‌کارمان شروع به برنامه‌ریزی برای تبلیغات کنیم.

مشتری به جای بیلبورد
بهترین راه برای کسب‌و‌کارهای کوچک این است که از هر مشتری یک بیلبورد بسازید، یعنی شخصی را بسازید که برای شما یک مشتری می‌آورد و بالقوه برای شما یک تبلیغ‌کننده است. اما چگونه؟! کیمیایی ادامه می‌دهد: نکته حائز اهمیت این است که باید بدانیم «مشتری راضی» به هیچ عنوان به درد سازمان نمی‌خورد، زیرا از قیمت و شرایط شما راضی است (این نکات در خصوص شرکت‌های انحصاری یا نیمه‌انحصاری نیست، برای شرکت‌هایی است که مردم قابلیت انتخاب دارند) این مشتری راضی وقتی خدمات بهتر، قیمت بهتر و شرایط بهتر را ببیند، می‌رود! پس نکته اول اینکه مشتری راضی به درد سازمان نمی‌خورد.
در ادامه یک سری مشتری داریم که حس خوبی نسبت به ما و در واقع ذهنیت مثبتی به ما دارند. اینان «مشتریان شاد» هستند یعنی کسانی که هم از ما راضی هستند و هم محصول ما را تبلیغ می‌کنند. این گروه برای مجموعه ما بهتر است، اما نیاز مبرم ما به مشتریانی است که به مشتریان «وکیل مدافع» معروفند؛

اینان هم خود، محصول را استفاده می‌کنند هم به دیگران پیشنهاد می‌دهند و هم برای ما مشتری می‌آورند. بهترین راه برای تبلیغات و بازاریابی کم هزینه این است که تا می‌توانیم مشتریان وکیل مدافع بسازیم. مشتری وکیل مدافع کسی است که برایش به صرفه نباشد که رقبای ما را انتخاب کند. این صرفا به معنی ارزان بودن محصول یا خدمات ما نیست، مثلا مشتری از فروشگاهی خرید می‌کند، یا به رستورانی می‌رود و حتی می‌داند که هزینه بالاتری نسبت به کالایی که دریافت کرده پرداخت می‌کند، اما به خاطر خدمات خوب، رفتار مناسب با مشتری و حمایتی که از او می‌شود این حس خوب نسبت به آن برند به وجود می‌آید و در مقابل راضی بودن مشتری از برند، آن را به دیگران معرفی می‌کند و به همه کسانی که دوستشان دارد می‌گوید به آنجا سری بزنند چون خدماتی ارائه می‌دهند که دیگران این کار را نمی‌کنند.

این کارشناس در خصوص مقایسه با سایر رقبا می‌افزاید: شما باید نسبت به سایر رقبا متفاوت باشید تا برای مشتری به‌صرفه نباشد تا به سراغ رقبای شما برود. شما چه استراتژی‌های متفاوتی نسبت به سایر رقبا دارید که برای مشتریان به صرفه نباشد که با دیگران کار کنند؟ به مشتریان خود بالاتر از آن چیزی که انتظار دارند خدمات ارائه بدهید.

اگر بنا شده شش‌ماه ضمانت دهید زمان تحویل هشت ماه ضمانت کنید، اگر گفتید محصول تخفیف ندارد امکانی برقرار کنید که لحظه فروش تخفیف بدهید، اگر برای نصب محصول بنا بوده هزینه‌ای دریافت کنید آن را در زمان ارائه رایگان نصب کنید، هزینه حمل را به عهده بگیرید. مردم حس خوب و تجربه مثبت شما را به دیگران انتقال می‌دهند و این یعنی تبلیغات دهان به دهان. 

ما در ایران هم این کار را کرده‌ایم، مثلا در عرضه خودروی هیوندا به جای اینکه روی فروش تمرکز کنیم و تبلیغ روی فروش را گسترده انجام دهیم، خدمات پس از فروش را جا انداختیم و کاری کردیم که تبلیغات دهان به دهان انجام شود و سعی می‌کردیم به مشتریان خدمات غیرقابل انتظار بدهیم.

از طرفی مراقب باشید قول امکاناتی را که متعهد به اجرای آن نیستید ندهید، چیزهایی را بگویید که حتما توان انجامش را داشته باشید و حتی بالاتر از آن چیزی که گفته‌اید خدمات ارائه دهید. این بهترین راه برای فروش کم هزینه است.

پرسنل شاد و افزایش فروش
کیمیایی در خصوص تاثیرات نیروی انسانی در سازمان می‌گوید: نخستین نکته پرسنل شما هستند، شما باید فروشندگان و پرسنل شاد داشته باشید، زیرا هرچقدر شما نیروی انسانی حرفه‌ای و پرانرژی‌تری داشته باشید، افراد بیشتری تمایل دارند با مجموعه شما کار کنند.

البته قابل ذکر است که شاد بودن پرسنل با دادن حقوق بالا و خرید ماشین و رفاه اقتصادی انجام نمی‌شود. پرسنل در سازمان ما باید تجربه‌های خوبی داشته باشند، حس خوبی برای کار کردن داشته باشند و احساس امنیت کنند تا این لذت را با مشتریان خود تقسیم کنند. انرژی شما خود را در بازار نشان می‌دهد و روی فروش شما تاثیر‌گذار است.  او می‌افزاید: مسئله بعدی صداقت در کار است، مشتریان باید باور کنند که به خاطر آنها کار می‌کنید و همسو بودن شما با عقاید شان به نفع آنهاست. سعی کنید باورهای خودتان را بفروشید و نه محصول خود را. بحث نگرش افراد هم در این مقوله بسیار مهم است.

اگر من مشتری احساس کنم که شما متفاوتید و شما به خاطر من کار می‌کنید و مرا حمایت می‌کنید، شما را به‌عنوان یک آشنا، دوست یا فامیل در نظر می‌گیرم؛ کسی که مصلحت مرا می‌خواهد و چون نگرش من نسبت به شما مثبت می‌شود برای شما استثنا قائل می‌شوم. مخاطب اگر شما را از دوستان یا آشنایان بداند، لزوما شما نباید ارزان‌ترین یا باکیفیت‌ترین، در بازار باشید زیرا از نظر مخاطب نگرش شما با او همسو است.