راه هایی برای خشنودی و شگفت زده کردن مشتریان بخش چهارم و آخر

امروزه شرکت های مختلف برای رشد کسب و کار خود از ساده ترین نکات گذشته و استراتژی های بسیار سختگیرانه ای را برنامه ریزی می کنند. البته منظور من این نیست که استراتژی های سازمانی و کسب وکار خود را کنار بگذارید، تنها در این گفتار می خواهم به این نکته اشاره کنم که خشنود ساختن مشتریان در مسیری که در فرآیند ها و سازمان شما طی می کنند کار پیچیده ای نیست. تنها باید به نیازها، خواسته ها و روش های مورد علاقه آنهادقت کرد.

امروز به بخش آخر از سری یادداشت های راه های خشنود سازی مشتریان رسیده ایم، در سه شماره پیشین به 17 نکته اشاره کردیم که به شما در خشنودسازی مشتری کمک خواهد کرد و در این یادداشت پیش از آنکه به نکات باقی مانده بپردازیم، پنج نکته یادداشت هفته قبل را به طور خلاصه و تیتروار با یکدیگر مرور می کنیم: 

به مشتریان خود گوش دهید.

به کارکنان خود گوش دهید. 

از اینکه مشتریان تان احساس با ارزش بودن کنند. 

به داده های کوچک اهمیت دهید. 

اندازه گیری تنها در خصوص اعداد و ارقام نیست.

و اما نکات باقیمانده... 

تعاملات مشتری را در سراسر کانال ها و نقاط تماس شخصی سازی کنید.

من فقط در مورد ارتباط یک به یک صحبت نمی کنم بلکه در مورد ارتباط با جهان صحبت می کنم که در آن شما می توانید خدمات بهتری را به اعضا و مشتریان تان ارائه کنید.  این خدمات باید دقیقا براساس آنچه آنها می خواهند و نیاز دارند، در زمان موردنظر و براساس روش موردنظرشان باشد.

بنابراین براساس یک درک عمیق نه از یک فرد بلکه تمامی مشتریان، می توانید مزایای منحصربه فردی ارائه کنید که رقبای شما قادر به ارائه آنها نیستند.

 به سرعت پاسخ دهید.

صرف نظر از این موضوع، هر مشتری مایل است به سرعت کارها را انجام دهد. سرعت با توجه به آنچه شما به یک موضوع یا درخواست پاسخ می دهید یک شاخص ادراکی از میزان اهمیت شما به مشتری است. بعضی چیزها به سادگی تنها یک تشکر سریع و ساده در جایی که فردی یک فرآیند حل مجدد مشکلی را شروع کرده ممکن است زمان ببرد. 

بهترین روش های انجام کار را در گروه های داخلی سازمان به اشتراک بگذارید.

شناسایی، تدوین و به اشتراک گذاری بهترین روش های انجام کار یکی از عوامل بزرگ بهبود عملکرد سریع است. با شناسایی روش غلبه سازی دیگران بر چالش ها و اشتراک گذاری این بینش ها در میان سازمان تان، شما راحت تر می توانید موانعی را که وجود دارد حذف کنید. 

ساده کردن کلیه تجارب مشتری.

ساخت ساده تر تجارب، ارتباطات، محصولات و خدمات برای درک، نه تنها مشکلات را کاهش می دهد و احتمال اینکه مشتریان به اهداف شان دست یابند را افزایش می دهد حتی مزایای بیشتری را نیز ایجاد می کند. دیدگاه ساده سازی حتی می تواند در فرایندها و سیستم های داخلی که از تجارب پشتیبانی می کنند نیز مورد استفاده قرار گیرد.

 به مشتریان تان آموزش دهید.

کمک به مشتریان برای درک بهتر محصولات و خدمات، آنها را از خریداران به ترویج کنندگان شما تبدیل می کند، همچنین کمک به آنها باعث می شود ارزش بالایی را از تعاملات شان با شما کسب کنند.

 بنابراین برای آموزش به مشتریان خود برنامه ریزی کرده و در طول مسیر اطلاعات لازم را در اختیار آنها قرار دهید.

 به کانال های چندگانه فکر کنید، اما در ابتدا کانال موبایل را راه اندازی و درگیر کنید.

مشتریان باهوش شما به طور فزاینده ای در بسیاری از مواقع دارای تقاضا هستند و در هر جایی به سراسر کانال ها، سفر ها و دستگاه های ارتباطی شما دسترسی می یابند. بنابراین دیدگاه ها و برنامه های کلی خود را در خصوص کانال های چندگانه یا فراگیر از دست ندهید، اما به یاد بیاورید که گوشی های هوشمند حتی بیشتر از کامپیوترهای خانگی در درگیر کردن مشتریان نقش اصلی را دارند. در نتیجه گوشی ها را در مجموعه کانال های ارتباطی خود با مشتریان در اولویت قرار دهید.

ارتباط با نویسنده: Email: payam. navi@gmail. com

مدرس و مشاورCRM ، CEM  و باشگاه مشتری