معاون شبکه خدمات پس از فروش ایساکو در پاسخ به «فرصت امروز» / از حضور شرکت های خارجی در خدمات پس از فروش استقبال می کنیم

اعطای مدیریت مرکز خدمات پس از فروش و فروش به یک شرکت خارجی، برای نخستین بار به شرکت رنو در قالب جوینت ونچر تازه متولد شده ایدرو و رنو داده شد. این امتیازی بود که رنویی ها برای جلوگیری از تکرار تجربه های قبلی خود، مدت ها بود به دنبال آن بودند. حالا شرکت های خدمات پس از فروش داخلی نیز از این تصمیم استقبال کرده و آن را فرصتی برای توسعه می دانند. 

هفته گذشته، پیمان کارگر، مدیرعامل رنو پارس و نماینده رنو در ایران، در پاسخ به «فرصت امروز» در دفاع از جوینت ونچر شکل گرفته، گفت: «در جوینت ونچر ما برای نخستین بار مرکز فروش و خدمات پس از فروش تأسیس خواهد شد که مدیریتش با رنو خواهد بود، همین موضوع موجب تقویت رقابت در این فضا خواهد شد زیرا متأسفانه صنعت خودروی ایران در این بخش بسیار عقب تر از دنیاست و حرفی برای گفتن ندارد.» کارگر، از حقیقتی سخن گفت که کارشناسان آن را پاشنه آشیل صنعت خودروی ایران می دانند. بی توجهی به موضوع خدمات پس از فروش در خودروسازان ایرانی موضوعی است که نارضایتی مشتریان ایرانی را همواره به همراه داشته است.

گرچه در طول سال های اخیر، اقدامات خوبی برای ارتقای خدمات پس از فروش صورت گرفته اما طبق آمارهای شرکت بازرسی کیفیت ایران، هنوز هیچ یک از خودروسازان ایرانی نتوانسته اند رتبه نخست را در ارائه خدمات پس از فروش به خود اختصاص دهند.

حالا که مدیریت یک مرکز خدمات پس از فروش به دست اروپایی ها سپرده شده که مشتری را سرمایه خود می دانند، فرصتی برای بهبود فضای رقابتی و در پی آن بالا رفتن کیفیت ارائه این خدمات رخ داده است. اما خودروسازان ایرانی هم این موضوع را فرصت می دانند؟

شهریار سلطانی، معاون شبکه خدمات پس از فروش ایساکو، روز گذشته در نشستی خبری در پاسخ به این پرسش «فرصت امروز» بیان کرد: «حضــور خودروســازان خارجــی در بحث خدمات پس از فروش برای ما یک فرصت است و ما با همین دید به آنها می نگریم. من معتقدم می توانیم از حضور شــرکت های خودروســاز اروپایی و آسیایی های برتر برای ارتقای خدمات پس از فروش خود استفاده کنیم. ما تا کی می توانیم ورود آنها را به عنوان تهدید فرض کنیم؟ در حال حاضر ورود این شرکت ها به صنعت خودروی ما در زمینه تولید و خدمات پس از فروش فرصت بسیار خوبی برای رشد است.»

او ادامه داد: «در جلساتی که ما با گروه رنو و پژو داشته ایم، مشخص شد استانداردهای ما چیزی کم از استانداردهای آنها ندارد. 95 درصد از استانداردهای ما منطبق با استانداردهای پژو بوده است اما فرآیندهای اجرایی نقطه ضعف ما است. تفاوت آنها با ما این است که اروپایی ها فرآیند اجرا را به خوبی اجرایی می کنند اما ما در این زمینه به خوبی آنها نیستیم. ما از حضور رنو هم استفاده می کنیم اگر بخواهند می توانیم در کنار هم کار کنیم، در غیر این صورت ایران خودرو قابلیت رقابت با همه شرکت های خارجی را در زمینه ارائه خدمات پس از فروش دارد.»

سلطانی تصریح کرد: «در پی آن هستیم که تا پایان امسال، مهارت شبکه خدمات پس از فروش را تا 82 درصد افزایش دهیم. اکنون سطح مهارت این شبکه 78 درصد است که با استاندارد جهانی فاصله ای ندارد.»

شبکه خدمات پس از فروش ایساکو زیر ذره بین آزمون

معاون شبکه خدمات پس از فروش ایساکو همچنین از برگزاری آزمون مهارت ســنجی سراسـری پرسنل نمایندگی های مجاز ایران خودرو خبر داد و گفت: «با توجه به ورود خودروسازان خارجی و خودروهای جدید، وظیفه نیروی انسانی در خدمات پس از فروش سنگین تر شده و باید اطلاعات آنها به روز شود.»

او ادامه داد: «این آزمون با حضور بیش از ۸ هزار شرکت کننده به صورت همزمان در دو نوبت صبح و عصر و در ۲۰ حوزه امتحانی برگزار می شود. این آزمون با هدف سنجش و به روزرسانی دانش فنی و عمومی پرسنل، تعیین نقاط بهبود و اثر گذار بر کیفیت ارائه خدمات و ارتقای سطح مهارت های پرسنل نمایندگی های مجاز برگزار می شود.»

سلطانی در پاسخ به اینکه پیش بینی شما برای مردودی ها چیست؟ تصریح کرد: «سال گذشته ۶۰ درصد از شرکت کنندگان قبول شدند، ۳۷ درصد نیاز به بازآموزی داشتند و ۳ درصد هم مردود شدند. برای مردودی ها دوباره فرصت بازآموزی قرار داده می شود و اگر مجددا مردود شدند، از سیستم خدمات پس از فروش خارج می شوند.»

لغو امتیاز 15 نمایندگی

موضوع نظارت بر نمایندگی ها نیز از دیگر مباحثی بود که در این نشست خبری مطرح شد.

سلطانی در این زمینه با اشاره به نظارت مستمر از نمایندگی ها از داخل تعمیرگاه تا انبارهای قطعات گفت: «نظارت بر عملکرد نمایندگی ها به صورت مستمر انجام می شود و در همین راستا از ابتدای سال جاری ۱۵ نمایندگی متخلف لغو مجوز و ۱۸ نمایندگی تعلیق شده اند.»

او همچنین درباره نتایج بررسی های شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در زمینه خدمات پس از فروش، بیان کرد: «شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در ارزیابی های خود از وضعیت خدمات پس از فروش خودرو در ایران، خدمات واردکنندگان خودرو و تولیدکنندگان را در کنار هم ارزیابی و با یکدیگر مقایسه می کند درحالی که تعداد خودروهای وارداتی عرضه شده و سایر نمایندگی های خدمات پس از فروش آنها از نظر کمی به هیچ وجه قابل مقایسه با خودروسازان داخلی نیست.»

ارتباط با نویسنده : dadashloo@gmail.com