آینده تجربه مشتری؛ 10 پیش بینی برای سال 2016 و پس از آن (بخش دوم)

در شماره قبل در خصوص برخی روند های آتی در تجربه مشتری مباحثی ارائه شد، در آن یادداشت اشاره شد که به زودی تجربه مشتری به اولویت اول تمامی کسب و کارها بدل خواهد شد و خلق تجربه نامناسب برای مشتریان چیزی جز ترک آنها را به همراه نخواهد داشت.

تاکید شد که سفارشی سازی و شخصی سازی تجارب برای مشتریان، قدرتمندترین ابزار شما برای پیروزی در میدان رقابت خواهد بود و در این میان ارائه خدمات سلف سرویس نیز می تواند تجارب شیرینی را برای مشتریان شما رقم بزند، درنهایت اشاره شد مشتریانی که تجارب خوبی کسب کنند نسبت به برند و سازمان شما تعلق خاطر پیدا کرده و چنین مشتری بسیار با ارزش خواهد بود. در ادامه و در این یادداشت با یکدیگر به بررسی سایر روند ها خواهیم پرداخت.

نسل هزاره برای شما مهم تر از همیشه خواهد بود

نسل Y یا نسل ایگرگ که با نام نسل هزاره نیز شناخته می شود، به نسلی می گویند که پس از نسل X  و پیش از نسل Z،  زاده شده اند. بر سر این موضوع که تولد نسل Y در چه زمانی آغاز شده و کی به پایان رسیده  است، هیچ اجماعی وجود ندارد. برخی صاحب نظران بر این باورند که تولد نسل Y در جایی در اواخر دهه۷۰ یا اوایل دهه۸۰ آغاز شده و در اوایل دهه۲۰۰۰ به پایان رسیده است.

نسل Y یا هزاره نخستین نسلی است که والدین شان از آنها کمک می گیرند. برای نمونه پدر خانواده در انتظار فرزندش است تا وی برای او دی وی دی پلیر را راه اندازی کند. نسل هزاره برخلاف نسل های پیشین شدیدا به فناوری دیجیتال وابسته اند.

این نسل تقریبا بخش زیادی از ترکیب جمعیتی کشور را تشکیل می دهد و در هر قدرت خرید بیشتری به صورت فرمانده و تصمیم گیر اصلی ایفای نقش می کند. همان گونه که اشاره شد این گروه بسیار با نفوذ بوده و بر تصمیم گیری خرید و انتظارات تجربه مشتری در هر فردی تاثیرگذار است. (منبع سایت MeNG)

تجربه مشتری از یک کانال به کانالی دیگر انتقال می یابد

تجارب کانال همه جانبه (omni-channel) بسیار مهم هستند. همزمان با تغییر رفتار مردم، فروشنده ها و بازاریاب ها نیز باید واکنش نشان دهند. تجربه روی کامپیوترهای خانگی، تجربه سایتی، تجربه موبایلی، تجربه تبلتی و حتی تجربه ساعت اپل. کاربر در تعامل با برند شما با تجربه های مختلفی روبه رو خواهد شد  و هنرشما این است که او را با یک تجربه درگیر کنید و این همان تجربه کانال همه جانبه است.

کانال همه جانبه تمام تجربه های خرید مشتری را روی همه کانال ها چه آفلاین (مانند حضور فیزیکی در فروشگاه، رسانه های چاپی، پشت تلفن) و چه آنلاین (مثل وب سایت، وبلاگ، ایمیل، اپلیکیشن موبایل، شبکه های اجتماعی و…) مدیریت، پیش بینی و پشتیبانی خواهد کرد، طوری که در پروسه خرید، انتقال از یک کانال به کانال دیگر برای مشتری به صورت صحیح و کارآمد اجرا شده و در نتیجه خریدش تغییری ایجاد نکند. (منبع سایت KPCB)

فناوری شما باید بی وقفه و یکپارچه کار کند

شرکت هایی نظیر آمازون، گوگل و دیگر پرچمداران تکنولوژی، شدیدا انتظارت مشتری از فناوری را تغییر داده اند، بنابراین تعجب ندارد زمانی که 93درصد از رهبران کسب و کار در سراسر جهان می گویند طی 5 الی 10 سال گذشته فناوری  انتظارات مشتری را تغییر داده است. (منبع سایت EMC)

دستیاران دیجیتالی غیر انسانی (هوش مصنوعی)

بسیاری از روند هایی که در بالا آورده شده است هر روز در حال بهتر شدن هستند. در دنیای امروز هوش مصنوعی و استفاده از دستیاران دیجیتالی به شدت در حال فراگیر شدن است و استفاده از هوش مصنوعی در برقراری ارتباط با مشتریان با تقلید مکالمات انسانی از طریق متن، تلفن، گوش دادن، صحبت کردن در مکان های متنوع در طول زمان، دیگر یک موضوع علمی تخیلی نیست. (منبع سایت گارتنر)

رهبران تجربه مشتری بر تجربه کارکنان و تجربه کاری تمرکز می کنند

براساس بررسی های انجام شده همبستگی میان شادمانی، کارکنان بهره ور تر و تجربه مشتری بهتر، بسیار قوی است. به همین دلیل است که تجربه کارکنان و تجربه کاری (محل کار)، در میان بخش های اثرگذار در طراحی تجربه مشتری سریع ترین رشد را دارند. (منبع سایت Fjord)

مدرس و مشاور CRM ، CEM  و باشگاه مشتری

ارتباط با نویسنده: Email: payam. navi@gmail. com