آینده تجربه مشتری؛ 10 پیش‌ بینی برای سال 2016 و پس از آن (بخش اول)

همیشه برای افراد شنیدن و مطالعه پیش‌بینی‌ها و روند‌ها جذاب بوده است. به همین دلیل تلاش کردم دیدگاه بسیاری از کارشناسان این حوزه را بررسی، جمع‌آوری و با شما به اشتراک بگذارم. البته به طور معمول این لیست نمی‌تواند کامل باشد زیرا با توجه به سرعت تغییرات در تمامی مواردی که به نوعی مبتنی بر تجربه مشتری هستند، این امر امکان‌پذیر نیست که فهرستی جامع و نهایی در اختیار شما عزیزان قرار گیرد.حتی گاهی با توجه به سرعت تغییرات خیلی سخت خواهد بود که تجربه مشتری را به طور موثر تعریف کنیم. کمااینکه در یادداشت‌های پیشین بنده نیز با تعاریف متفاوتی از تجربه مشتری آشنا شده‌اید.

با این حال از دیدگاه مشتری این موضوع شفاف است که تجربه مشتری مجموع تمامی احساساتی از مشتری است که در طول زمان او را با شرکت و برند شما درگیر کرده و این تعلق و درگیری نتیجه تعامل مناسب شما با ایشان و برآورده کردن انتظارات و تحقق نیازها و خواسته‌های‌شان است.

به عبارت دیگر چنانچه مشتریان شما را دوست داشته باشند و از انجام تجارت با شما لذت ببرند، طبیعتا به این کار ادامه خواهند داد. در غیر ‌این صورت به سرعت ارتباط‌شان را با شما قطع می‌کنند.

این شناخت حداقلی و دستیابی سخت به خلق تجارب لذت بخش برای مشتریان باعث می‌شود که به دنبال روندها و پیش‌بینی‌ها رفته و جایگاه آن را در آینده تجارب و کسب وکارها دریابیم، بنابراین در ادامه به 10 مورد از این روند‌ها و پیش‌بینی‌ها اشاره شده است:

- اگر تجربه مشتری اولویت شما نباشد، بدون شک شکست خواهید خورد.

روند اثر تجربه مشتری بر رشد و بهبود کسب وکارها نشان می‌دهد که حتی در کالاهایی که به‌عنوان یک محصول رایج شناخته می‌شوند، اهمیت تمایز تجارب مشتری میان شرکت‌ها همچنان باعث رشد آنها خواهد شد. موسسه گارتنر شواهدی را بررسی کرده که نشان می‌دهد در سال 2016، حدودا 89درصد از شرکت‌ها براساس تجربه مشتری رقابت می‌کنند در صورتی که این عدد در پنج سال پیش در حدود 36 درصد بوده است. (منبع سایت گارتنر)

- اگر مشتریان تجربه‌ای را که با شما داشته‌اند دوست نداشته باشند، شک نکنید که ترک‌تان خواهند کرد.

بسیاری از مطالعات نشان می‌دهد 80 الی 90 درصد از مشتریانی که تجربه بدی داشته‌اند، از آن تجارت دست خواهند کشید یا با احتمال خیلی کمی بازخواهند گشت. بدون شک درک سفر مشتری و تجارب وی در طول این سفر (همان‌گونه که در یادداشت‌های پیشین به آن اشاره شده است)، به شما کمک شایانی در جلوگیری از ایجاد تجارب بد برای مشتری و بهبود آنها خواهد کرد. (منبع سایت فورستر)

- شخصی‌سازی و سفارشی‌سازی برای مشتری جای شما را در جدول رقابت تجربه مشتری محکم خواهد کرد.

ارائه یک تجربه مشتری یکپارچه شخصی‌سازی شده در سراسر کانال‌های دیجیتالی و غیر‌دیجیتالی شما کلید درک و برآورده‌سازی ترجیحات مشتری است و مشتری شما بیشتر از این چه انتظاری از شما دارد! دقت کنید یکی از راهکارهای این موضوع ثبت تمامی بینش‌ها و انتظارات مشتری در پروفایل وی در ارتباط با هر یک از کانال‌هاست. شما باید برای انتظارات هریک از آنها به‌صورت اختصاصی دنبال راه‌حل بوده و آن را برآورده سازید. (منبع سایت اکسنچر)

- ادامه ارائه خدمات سلف سرویس به مشتری برای یک تجربه خوب حیاتی است.

براساس یک مطالعه، نزدیک به یک سوم مشتریان ترجیح می‌دهند خدمات مورد نیاز را خودشان انجام دهند تا اینکه در خصوص آن از شما سوال یا درخواستی داشته باشند. البته این موضوع بسته به نوع محصولات و خدمات متفاوت خواهد بود. امروزه در کشور، بسیاری از فست‌فودها با ارائه خدمات سلف سرویس موفق عمل کرده و کسب‌و‌کار پررونقی را تجربه می‌کنند. (منبع سایت اسپکت)

- مشتریانی که نسبت به شما تعلق خاطر پیدا می‌کنند، مشتریان باارزش شما هستند.

به یاد داشته باشید که سنجش تعلق خاطر مشتری سخت است و از طرفی ایجاد آن نیز دشوار است. اما این به آن معنا نیست که ارزش انجام دادن ندارد. مشتریانی که تعلق خاطر دارند در هر سال غالبا 50درصد بیشتر خرید و 200درصد بیشتر خرج می‌کنند. این مشتریان پنج برابر بیشتر از سایرین نشان می‌دهند که تنها از این برند در آینده خرید خواهند کرد. (منبع سایت رزتا)

در یادداشت آینده به سایر روندها خواهیم پرداخت.

مدرس و مشاور CRM ، CEM  و باشگاه مشتری