مشتریان در سال 2020 / آینده تجربه مشتری در کسب و کارها – بخش دوم

در شماره قبلی در خصوص انقلاب ها در کسب وکارها سخن گفتیم و اشاره کردیم که ما هم اکنون در عصر مشتری قرارداریم. عصری که در آن صاحبان کسب وکار ناچارا می بایست به دنبال ارائه محصولات و تجاربی شخصی سازی شده و مبتنی بر شناخت صحیح و کامل از مشتریان بروند.

با توجه به روند سریع تغییرات به سراغ بررسی آینده مشتریان در سال 2020 رفته و سعی شد این مهم در سه بخش مورد بررسی قرار گیرد. در یادداشت پیشین به بخش اول اشاره و مباحثی در خصوص انتظارات مشتریان در سال 2020 ارائه شد، لذا در ادامه در این شماره به اتفاق به دو بخش پایانی می پردازیم:

2- سازمان ها یا شکست خواهند خورد یا خود را با شرایط تطبیق خواهند داد: چنانچه انتظارات مشتریان تغییر یابد، سازمان ها نیز به ناچار باید خود را تطبیق دهند. بسیاری از شرکت ها پایه و اساس خود را برای سال 2020، براساس آنچه در آینده باعث رونق و فروغ فروشگاه ها و بازار خواهد بود، پایه گذاری کرده اند.و بسیاری دیگر اسیر یک دیدگاه سنتی و تاریخ گذشته از مفهوم مدیریت تجربه مشتری شده اند و چنانچه به زودی واکنش نشان نداده و تغییر جهت ندهند، شکست خواهند خورد.

آنچه در سال 2020 مناسب خواهد بود این است که شرکت ها باید روی قدرت نفوذ داده های بزرگ (Big Data) برای خلق یک منبع واحد از حقایق رفتارهای مشتری و هوشمندی مشتری (نظیر هوشمندی تجاری، BI) که قابل دسترس در سراسر ارکان یک سازمان است، تمرکز کنند.

در سال 2020 شرکت ها باید به بینش مشتری با نام «نسل بینش» (در کنار استفاده از داده های عملکردی مشتری در تحلیل) به عنوان یک تابع توانمند فروش توجه کرده و بر پشتیبانی فعالانه و شخصی سازی شده مشتری برای رشد موثر تر و نگهداشت مشتری تاکید کنند.

3- سرنخ ها و مفاهیمی برای متخصصین تجربه مشتری: شرکت هایی که پیروز خواهند شد سازمان هایی هستند که از هم اکنون شروع به آماده سازی برای شناخت تغییرات در حال وقوع، همسطح سازی منابع صحیح و تمرکز بر معیارها و شاخص های مناسب کرده اند.

شرکت های با دورنمای روشن باید تجربه مشتری را به عنوان یک استراتژی ابتکاری ببینند و در آینده در این شرکت ها مسئولیتی با نامChief Customer Champion به یک مسئولیت و نقش رایج در سازمان ها بدل خواهد شد. در حال حاضر CCC یک مسئولیت جدید بوده و وظایف اصلی آن در سازمان ها شامل موارد زیر است:

- با توجه به شرح نام آن، مسئولیتی است که به طور مستقیم به مدیرعامل گزارش می دهد و به طور دائم بر مشتری در سراسر فرآیندهای سازمان تمرکز دارد.

- پیشبرد نگهداشت، رشد و سودآوری مشتری از طریق رشد مشتریان درگیر با سازمان از دیگر وظایف آن است.

- تشکیل و هدایت تیمی از نیروهای وظیفه ای واحدهای مختلف سازمان به منظور تمرکز بر اولویت بندی طرح های مشتری، هماهنگی منابع مناسب براساس موقعیت های دارای اولویت، پیگیری اجرای برنامه ها و پیاده سازی تغییراتی که منجر به بهبود عملکرد سازمان می شود.

- و در نهایت مدیریت منابعی که بر ایجاد زیرساخت ها به منظور پشتیبانی و حمایت از آگاهی، فهم و استفاده از هوشمندی مشتری در سراسر سازمان، تمرکز دارد.

برای پشتیبانی و حمایت از این ابتکار استراتژیکی، مهارت های جدیدی موردنیاز خواهد بود و یک استاندارد جامع اندازه گیری مشتری به عنوان شاخص های پیشرو برای رشد خارج خواهد شد.

در پایان باید اشاره کرد چنانچه سرعت نوآوری همچنان با شتاب ادامه یابد، شرکت ها به منظور خلق یک مزیت رقابتی بر تجاربی که به مشتریانشان ارائه می دهند تاکید بیشتری خواهند داشت. زیرا در شرایطی که کیفیت کالاها، مشخصات و قیمت ها مشابه خواهند بود، این تجربه مشتری است که تبدیل به یک مزیت رقابتی قدرتمند برای شرکت ها خواهد شد. بدون شک میدان جنگ آینده در بازارهای جهانی، میدان نبرد تجارب مشتری خواهد بود.

ارتباط با نویسنده: Email: payam.navi@gmail.com

مدرس و مشاورCRM ، CEM  و باشگاه مشتری