خودروسازان داخلی در خدمات پس از فروش درجا زدند

شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، هفته گذشته گزارشی را از میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودروسازان در شش ماهه ابتدایی امسال منتشر کرد.

براساس این گزارش، معدل خودروسازان داخلی در حوزه خدمات پس از فروش برخلاف برنامه های اعلام شده از سوی آنها در این حوزه، فقط شش امتیاز نسبت به شش ماهه نخست سال گذشته رشد کرده بود. همان شش ماهه قبلی که در آن کمپین نخریدن خودروهای داخلی توسط مشتریان ناراضی شکل گرفت و کسب و کار خودروسازان را حسابی کساد کرد.

براساس همین تحریم بود که وزیر صنعت، معدن و تجارت مستقیما دستور افزایش کیفیت و تمرکز برای بهبود خدمات پس از فروش را به خودروسازان داد. دو خودروساز بزرگ کشور نیز برنامه هایی را برای بهبود اوضاع در این دو حوزه اعلام کردند.

حالا اما با گذشت یک سال نظرسنجی انجام شده از مشتریان نشان می دهد که خودروسازان داخلی همچنان حرفی برای گفتن در حوزه خدمات پس از فروش ندارند و شاگرد اول آنها در این جدول ایران خودرو است که در رتبه پنجم نشسته و پس از آن گروه خودروسازی بهمن رتبه هفتم را به خود اختصاص داده است اما دومین خودروساز بزرگ کشور یعنی سایپا نیز با رتبه دوازدهم در انتهای این جدول جا خوش کرده است. در حالی این آمار منتشر شده که چهار رتبه نخست جدول متعلق به شرکت های واردکننده خودرو است.

گرچه یکی از توجیه های خودروسازان در دفاع از وضعیت خدمات پس از فروش شان این است که حجم بازار بزرگ تری داشته و مدیریت این حجم بازار نسبت به بازار وارداتی ها دشوارتر است اما درجا زدن آنها نسبت به سال گذشته پرسش مهم تری را مطرح می کند. اینکه چرا هنوز نتوانسته اند در این حوزه پیشرفت چشمگیری کرده و میزان رضایتمندی مشتریان را افزایش دهند؟

امیرحسن کاکایی، استاد دانشگاه علم و صنعت ایران و کارشناس صنعت خودرو در پاسخ به این پرسش به  «فرصت امروز» می گوید: «با اینکه خودروسازان در طول یک سال گذشته از برنامه های خود برای بهبود خدمات پس از فروش و افزایش کیفیت سخن گفته اند اما در عمل مشتریان این موضوع را احساس نمی کنند. مهم ترین دلیل این موضوع هماهنگ نبودن زنجیره تأمین و خودروسازان با یکدیگر است. زنجیره تأمین با کمبودهایی مواجه بوده که در نهایت منجر به این اتفاق شده است. همچنین خودروسازان هنوز می خواهند خود را با معیارهای قدیمی منطبق کنند، درحالی که مشتری امروز با مقایسه وضعیت خدمات خودروسازان داخلی با واردکنندگان خودرو، به مفهوم جدیدی از کیفیت دست پیدا کرده و سطح توقعات شان بیشتر شده است.»

او ادامه می دهد: «کیفیت و خدمات پس از فروش هر دو با نوآوری رابطه مستقیم دارند که به دلیل بحران های خودروسازان، این موضوع در صنعت خودروی داخلی دیده نمی شود.»

بهرام شهریاری، کارشناس صنعت خودرو نیز در این باره در گفت وگو با  «فرصت امروز» بیان می کند: «وقتی از یک سو بدون هیچ منطقی انتظار کاهش قیمت 25 درصدی قطعه سازان را دارند، نمی توانیم منتظر افزایش کیفیت و تأمین قطعات به موقع را داشته باشیم. به اعتقاد من موضوع خدمات پس از فروش و افزایش کیفیت، جنبه شعاری پیدا کرده است. نکته دیگر این است که مردم با حضور برندهای مختلف خودرو در کشور شاهد خدمات مناسب تر و به روزتر بوده و سطح توقعات شان بیشتر شده و از سوی دیگر متوجه می شوند که تغییر خاصی در این زمینه در خودروسازان داخلی صورت نگرفته است.»

او می افزاید: «بحران هایی که خودروسازان پشت سر گذاشته اند نیز عامل دیگری برای نبود تغییر در این دو حوزه است. رکود، کمبود نقدینگی و بازنگشتن تیراژ خودروسازان به 10 سال پیش که موجب افزایش هزینه های سربار شده است که مستقیماً منجر به کاهش کیفیت می شود.»

موضوع دیگری که در این گزارش می توان بررسی کرد این که خودروسازان داخلی چگونه باید چاله سیاه خدمات پس از فروش را پرکنند؟

کاکایی در این زمینه معتقد است: «بهبود خدمات پس از فروش نیازمند سرمایه گذاری و آموزش نیروی انسانی است. از سوی دیگر باید به رشد زنجیره تأمین هم زمان با موارد دیگر توجه شود. همچنین خودروسازان باید بدانند که سطح توقع مردم تغییر کرده و دیگر نمی توانند با معیارهای قدیمی رضایت آنها را به دست بیاورند.»

شهریاری نیز در پاسخ به این پرسش تصریح می کند: «اگر می خواهیم شاهد تغییر در حوزه کیفیت و خدمات پس از فروش باشیم باید تحول را از لایه های زیرین آغاز کنیم. به این معنا باید ساختارهای مالی تغییر کرده و فضای جدایی که میان خودروسازان و قطعه سازان ایجاد شده، سامان یابد.»

ارتباط با نویسنده: dadashloo@gmail.com