عوامل مؤثر بر رفتار مشتری

ایده آل یک بنگاه اقتصادی که کالا و خدماتی را ارائه می دهد، فروش نقدی و گردش حقیقی پول است. همه ما از چک برگشتی و وصول نشدن طلب های مان وحشت داریم. شاید به همین دلیل فروشگاه های اینترنتی برای بسیاری از فعالان اقتصادی جذاب بوده و هست، چرا که مشتری بعد از تحقیق به گزینه ای می رسد که حاضر است بهای آن را به صورت نقدی پرداخت کند تا مالک آن کالا یا خدمت بشود.

به همین دلیل اهمیت محتوای یک وب سایت یا شبکه اجتماعی بسیار بالاست، اما پراهمیت تر از آن، برنامه و استراتژی تهیه، انتشار و رصد این محتواست. چگونه یک وب سایت یا محتوای شبکه اجتماعی می تواند فروش مؤثری در کالا، خدمات یا یک تخصص خاص به وجود آورد؟ چشم وهم چشمی از خصلت عمده ایرانیان در ارتباطات و رقابت هاست و عرصه بازاریابی و فروش نیز از این قضیه مستثنی نیست. روزگاری داشتن یک www و یک ایمیل که روی کارت ویزیت درج بشود، یک اقدام غیرعادی و جدید به نظر می رسید اما امروزه نداشتن وب سایت و شبکه اجتماعی، غیرمنطقی و عجیب به چشم می آید.

پس در این بازار پررقابت باید چگونه عمل کنیم تا باکیفیت ترین نتیجه را دریافت کنیم؟ بازار رقابت کامل در اقتصاد خرد تفاوت هایی با بازار رقابت انحصاری دارد و چنین رقابت هایی با در نظر گرفتن عواملی که بیان آنها مجالی دیگر را می طلبد، در ایران بسیار پرچالش تر است. به همین دلیل باید گفت استراتژی محتوا و شناخت رفتار مشتری، نقش کلیدی در یک رقابت همراه با ریسک در بازار دارد.

اگر بخواهم به دلیلی بر این موضوع اشاره کنم، دغدغه مدیر مؤسسه حقوقی و وکالتی است که طی یک تماس تلفنی، به رغم داشتن وب سایت پر از محتوا، ایمیل، شبکه های اجتماعی و... از روند فعالیت مؤسسه به هیچ عنوان رضایت نداشت و دغدغه فروش بیشتر را دلیل تماس خود اعلام می کرد. در مشاوره هایی که به این مجموعه داده شد، به خوبی این نکته محرز شد که نبود شناخت صحیح از مشتری، باعث عدم نتیجه گیری عمده فعالیت های بازاریابی و فروش آن مؤسسه بوده است که به طور غیرمستقیم در مدیریت هزینه ها، به ویژه زمان هم مشکلاتی را ایجاد کرده بود.

به عنوان مثال نرم افزارهای ارتباطی در تلفن همراه امروزه بیش از هر زمان دیگری مورد توجه کسب وکارها به ویژه در حوزه های بازاریابی و فروش قرار گرفته اند. تلگرام نیز یکی از پرکاربردترین این نرم افزارهاست که درخصوص محبوبیت آن رسانه ها و صفحات زیادی صحبت کرده و می کنند، اما در علم بازاریابی و فروش در مقام یک مدیرعامل یا مدیر فروش به این ابزارها چگونه باید نگاه کنیم؟ آیا خرید اعضای کانال تلگرام کار صحیحی است؟ خرید اعضای تقلبی ارزان چطور؟ آیا کانال تلگرام 100K به معنی موفقیت در بحث فروش است؟

اجازه بدهید مطلب را حول یک متن منتشر شده از یک مدیر فروش یکی از شرکت های ایرانی توضیح بدهم که هم درس های فراوان و هم جای تأسف بسیار دارد که بیش از پیش نشان می دهد چرا ما در بازاریابی و فروش بین الملل به رغم وجود این همه مدرس و مشاور، موفق نبوده ایم. لطفاً این متن را با دقت بخوانید:

به ما بپیوندید. . .

با سلام و عرض ادب.

. . .  (فامیل مدیر فروش مطلب امروز ما! ) هستم.

میشه ازتون دعوت كنم عضو كانال تلگرام ما بشید؟

به یاری شما نیازمندم. . . ممنونم. . . تا جمعمون خیلی بزرگ بشه. . .»

نظرتان چیست؟ پاسخ با خود شما!

استراتژی بازاریابی محتوا با در نظر گرفتن رفتار مشتری، بر مبنای مراحل و خواندن چند کتاب یا مقاله ایجاد نمی شود. شناخت رفتار مشتری به مغز متفکر و تحلیل تخصصی نیاز دارد تا بتواند فرآیند شما را از سایر کسب وکارها متمایز و برای مشتری و بازار هدف، ارزش حقیقی ایجاد کند. باید بپذیریم اگر محتوای یک وب سایت استراتژی مشخصی در راستای رفتار مشتری نداشته باشد، شکست می خورد و روی همه چیز اعم از هزینه ها، حقوق کارمندان، نظم سازمانی و حتی حیات خود کسب وکار اثر می گذارد.

به همین دلیل فعالیت مدیران بازاریابی باید بیش از پیش ارزیابی شود. مدیر بازاریابی غیرمتخصص در تحلیل فرآیندها، نمی تواند استراتژی صحیحی را پیاده کند. استراتژی غیرصحیح مشکلات فراوانی را برای فعالیت ایجاد می کند؛ به عنوان نمونه، سبب تأکید بیش از حد بر نام تجاری (به جای مشتریان) خواهد شد یا اینکه مخاطبان بسیار گسترده ای هدف فعالیت های بازاریابی قرار می گیرند که در عمل موجب فروش نهایی نمی شوند. پس شناخت عوامل مؤثر بر رفتار مشتری، نقطه قوت کسب وکارهای کوچک و متوسط در میدان رقابت با کسب وکارهای بزرگ و برندها هستند که باید با کمک متخصص و کارشناس صاحب ایده و خلاقیت، برنامه ریزی و پیاده سازی بشوند.

دکترای مدیریت گرایش بازاریابی