برقراری ارتباط در شرایط بحرانی

ارتباط مؤثر با کارمندان و مشتریان هیچ گاه حیاتی تر از زمان وقوع بحران نیست. در شرایط عادی بیشتر شرکت ها با رعایت نکات کلیدی قادر به برقراری ارتباط مناسب با دیگران هستند. با این حال بروز بحران های مختلف برای شرکت ها همه معادلات را به هم خواهد ریخت. البته این به معنای آنکه بحران ها ماهیت مخرب دارند نیست و در واقع بسیاری از شرکت های موفق در دوران رکود و بحران دچار تحول زیادی شده اند.

بر همین اساس آنچه از اهمیت بالایی برخوردار است، نحوه واکنش شما در قبال بروز بحران است. به طور معمول در چنین مواقعی مدیران تمام تلاش شان را خواهند کرد تا حداقل اطلاعات و جزییات امور به بیرون شرکت درز پیدا کند. با این حال نکته جالب این است که چنین روشی به هیچ وجه تأثیرگذار نخواهد بود. در واقع انجام چنین فعالیت هایی سوالات بیشتری را در ذهن مخاطب ایجاد خواهد کرد.

به جای چنین کارهایی، ارائه اطلاعات صحیح و توضیح مشکل پیش آمده برای مشتریان و کارمندان می تواند اوضاع را اندکی آرام تر کند. حداقل کارمندان شرکت به جای تردید در مورد آینده شرکت، حداکثر تلاش شان را برای غلبه شرکت بر بحران و به تبع آن حفظ شغل شان خواهند کرد.

ایده

هنگامی که آندره آ جانگ، رئیس برند AVON اقدام به اجرای تغییرات گسترده و رادیکال در شرکتش کرد، اعتقاد اصلی وی در یک جمله کوتاه خلاصه شده بود: «ارتباط بیش از حد».

محتوای برنامه رادیکال جانگ استفاده از اطلاعات دقیق و ارائه تمام واقعیت های ممکن به کارمندان و مشتریان بود. وی نتایج چنین برنامه ای را این گونه بیان می کند:«اگرچه در ابتدا با مخالفت های بسیاری روبه رو شدم، با این حال ایمان خود را از دست ندادم. تنها یک سخنرانی کافی بود تا نتایج مثبت را از سوی مخاطبان دریافت کنم؛ پیام هایی که افراد برای من ارسال می کردند سرشار از احساس رضایت در مورد ارائه اطلاعات دقیق و درست بود. با این حال نباید فراموش کنیم که چنین تغییری در ساختار ارتباطی شرکت به هیچ وجه آسان و فاقد دردسر نبوده است.»

جرارد کلیسترلی، مدیر اجرایی سابق برند فیلیپس هم بر اهمیت برقراری ارتباط عمیق تر با مشتریان و کارمندان به خصوص در مواقع بحرانی تأکید دارد: «من گمان نمی کنم که بروز بحران به معنای پنهان کردن اتفاقات از دید مشتریان و کارمندان باشد. در واقع در چنین مواقعی است که تمام تلاش های شما در راستای ارتباط موثر با مشتریان جواب خواهد داد.

در چنین مواقعی باید ارتباط  خود را با افراد نزدیک تر کرده و به عنوان مدیر شرکت بیشتر در دسترس و دید مخاطبان باشید. همچنین اخبار بد را تکه تکه نکنید. بهتر است همه اخبار ناگوار را یکجا و به همراه راهکار پیشنهادی تان ارائه دهید. در این صورت احتمال بیشتری وجود خواهد داشت که کارمندان و مشتریان با شما احساس همدردی کرده و واکنش منفی کمتری نشان دهند.»

آنچه در عمل باید انجام دهیم

- هنگامی که یک سازمان دچار بحران می شود، به منظور واکنش بهتر اعضا باید آنها را در جریان ماجرا قرار داد. در غیر  این صورت عدم آمادگی کارمندان موجب بروز مشکلات بیشتری خواهد شد.

- پنهان کردن خبرهای ناگوار به هیچ وجه گزینه مناسبی نیست. در واقع هرچقدر بیشتر پنهان کاری کنید، مقدار ترس و خیال کاذب کارمندان و مشتریان بیشتر خواهد شد. ارائه اطلاعات دقیق کاخ خیال پردازی افراد را خراب کرده و نشان می دهد که اوضاع آنقدر هم وخیم نیست.

- کارمندانی که آینده شغلی شان با بروز بحران دستخوش تحول می شود، باید در سریع ترین زمان ممکن در جریان اخبار قرار گیرند. در واقع چنین امری موجب می شود آن کارمندان به راهکارهای احتمالی بیشتر فکر کرده و در برخی موارد به راه حل های مناسبی برسند.

- هر بحرانی نیازمند مدیریت و واکنش مناسب است. چنین امری به طور کلی بر عهده مدیر هر شرکتی است. بر همین اساس تنها به فکر آینده شرکت نباشید، راهکار ارائه دهید.

- پس از کشف راهکار مناسب باید آن را به تمامی کارمندان و رسانه ها انتقال دهید. همه باید بدانند که برنامه شما چیست.

- اگر قادر به القای این حس باشید که شرکت امکان بقا دارد، کارمندان تان پیشنهادهای جالبی را به شما ارائه خواهند کرد. این توصیه را امتحان کنید.