۱۰ راه هوشمندانه برای مدیریت زمان انتظار مشتریان برای خدمات

ارائه خدمات مناسب به مشتریان می تواند خیال صاحبان و مدیران کسب و کار ها را از وجود مشتریان وفادار راحت کند و بخش مهمی از این مسئله به برآوردن سریع نیازهای مشتری بستگی دارد. در این نوشتار ۱۰ راه هوشمندانه برای مدیریت زمان انتظار مشتریان برای خدمات را برای شما می گوییم.

چگونه با مشتریان تان رفتار می کنید؟ امروزه، کسب و کار ها برای حفظ بقای شان در این دوران اقتصادی سخت، بر مشتریان وفاداری متکی هستند که مکررا به آن ها مراجعه کنند. فارغ از حوزه کاری و بازار تخصصی هر شرکت، رقابت با سایر شرکت ها می تواند بسیار سخت و چالش‎برانگیز باشد؛ همچنین، گزینه های متعددی که در دسترس مشتریان بالقوه، چه به صورت آفلاین و چه به صورت آنلاین، وجود دارند، جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قدیمی را بسیار چالش ‎برانگیزتر می کنند. از این رو، حسن رفتار شما با مشتریان فعلی از طریق کاهش زمان انتظار خدمات بسیار ضروری است.

زمان انتظار برای دریافت خدمات مسئله ای است که هرگز نباید اجازه دهید مشتریان تان در این مورد، آزرده‎خاطر شوند. این مسئله به طور بالقوه می تواند شهرت برند و رضایت مشتری را خدشه دار کند؛ به خصوص، هنگامی که قادر نباشید انتظارات شان را برآورده کنید. مشتریان، با توجه به گزینه های متعددی که با کلیک کردن روی یک سایت یا اپلیکیشن در دسترس شان قرار می گیرند، برای انتخاب گزینه هایی غیر از شرکت شما لحظه ای درنگ نخواهند کرد. به علاوه، با توجه به رشد و قدرت گرفتن اینترنت، یک مشتری خشمگین به راحتی می تواند کار شرکت بزرگ یا کوچک شما را یکسره کند. در این مقاله، به ۱۰ تکنیک تاییدشده برای جلوگیری از وقوع چنین اتفاقی اشاره می کنیم.

مطلب مرتبط: مدیریت زمان به سبک حرفه ای ها

راهکارهای هوشمندانه مدیریت زمان انتظار مشتریان

۱. صریح و صادق باشید

برخی از کسب و کار ها فکر می کنند بهترین راه برای کنترل مشتریان شان یا جلوگیری از پخش شدن اخبار منفی درباره نحوه خدمت رسانی شان، پنهان کردن اطلاعات از چشم دیگران است. برای مثال، ارائه دهندگان خدمات مشتریان ممکن است پیش خودشان فکر کنند محصول موردنظر در یک زمان کوتاه آماده خواهد شد، ولی متوجه می شوند این محصول به این زودی ها به دست شان نخواهد رسید. برای پیشگیری از گرفتار شدن به این عادت بد در کسب و کار تان، باید از یک اصل مهم استفاده کنید: کمتر قول دهید و بیشتر فراهم کنید. با اجرای این اصل مطمئن خواهید بود از تقاضا و انتظارات مشتریان فراتر هستید.

اگر یکی از مشتریان تان برای حل یک مشکل نزد شما آمده باشد، در مورد محدوده زمانی که برای وی تعیین می کنید، واقع بینانه تصمیم بگیرید. اگر کاملا اطمینان ندارید که قادر هستید خدمت یا محصولی را در زمان تعیین‎شده فراهم کنید یا خیر، هیچ قولی به مشتری ندهید. اگر به مشتری قول بدهید سفارش اش را ظرف زمان تخمینی ۲۴ ساعت تحویل می دهید و آن را ظرف ۱۲ ساعت آماده کنید، در مقایسه با حالتی که به مشتری اطمینان دهید کاری را ظرف چهار ساعت برایش انجام خواهید داد و در عوض، این کار هشت ساعت طول بکشد، بازخورد بسیار بهتری دریافت خواهید کرد.

۲. ارتباط خوبی با مشتری برقرار کنید

یکی دیگر از اشتباهات رایجی که صاحبان و مدیران کسب و کار ها درخصوص خدمات مشتریان مرتکب می شوند، عدم برقراری ارتباط مناسب و شفاف با مشتریان است. آری! ممکن است شرایطی به وجود بیاید که در آن، تمام تلاش تان را برای فراهم کردن سفارش مشتری در زمان تعیین شده به خرج می دهید، ولی سکوت فقط باعث تشدید این وضعیت وخیم می شود. اگر به خوبی با مشتری ارتباط برقرار کنید و صریحا به وی بگویید فرآیند کاری تان با تاخیر مواجه شده است یا قادر نخواهید بود سفارش اش را ظرف زمان تعیین شده برای وی آماده کنید، مشتری قطعا احساس بهتری خواهد داشت و این مسئله را به شکل راحت تری قبول خواهد کرد. یکی از قواعد اصلی کسب و کار این است که پیش از آن که مشتری از شما خبر بخواهد، شما همه چیز را به وی خبر دهید.

۳. زمان انتظار را در مرکز تماس کاهش دهید

اگر یک مرکز تماس خدمات مشتریان را اداره می کنید، احتمالا مکررا مجبور خواهید بود مشتریان را برای مدتی پشت خط نگه دارید. بیشتر مشتریان معمولا کمتر از دو دقیقه پشت خط صبر می کنند و ۳۴ درصد از آن ها هرگز بار دیگر با شما تماس نخواهند گرفت. با استفاده از داده های تماس می توانید مدت زمانی را که معمولا مشتریان تان پشت خط صبر می کنند و همچنین، زمانی را که بیشترین حجم تماس های تلفنی برای تان ایجاد می شود، محاسبه کنید؛ آگاهی از این اعداد و ارقام کمک تان می کند تعداد کارکنان تان را به اندازه مناسبی افزایش و زمان انتظار تماس را برای مشتریان تان کاهش دهید. سعی کنید مسیرهای تماس تان به اندازه بهینه سازی شده باشند که هر تماس مشتری به مناسب ترین شخص پاسخگو متصل شود؛ همچنین، همیشه به بهترین کارمندان بخش خدمات مشتریان پاداش دهید تا میزان تغییر این کارکنان کمتر شود و مجبور نباشید کارمندان مستعد را در بخش خدمات مشتریان به راحتی از دست بدهید.

۴. برای خدمات مشتریان یک سیستم نوبت دهی راه اندازی کنید

مشتریان معمولا از صف های انتظار طولانی و بدون نظم و ساماندهی سرخورده می شوند، و حتی نگرانی از ماندن در صف های طولانی ممکن است باعث شود از کسب و کارتان فاصله بگیرند. جهت بهینه سازی تجربه مشتریان و بهبود مدت زمان انتظار، یک سیستم نوبت دهی منظم راه اندازی کنید. گزینه های مختلفی برای تان وجود دارد؛ از جمله روش های سنتی و آشنایی نظیر استفاده از برچسب ها و برگه های نوبت دهی دستی و همچنین، سیستم های جدیدتری نظیر ثبت نام دیجیتالی که به مشتریان امکان می دهد نوبت ها را بررسی کنند و زمان دلخواه شان را به صورت آنلاین از قبل رزرو کنند. اگر مشتری بداند در صف دریافت خدمات قرار دارد، سپری کردن زمان انتظار برای وی آسان تر خواهد بود.

۵. امکاناتی را فراهم کنید که مشتری به صورت خودکار بتواند از خدمات بهره مند شود

با ارائه خدمات به صورت سلف سرویس، مشتریان می توانند برخی از خدمات مهم را به تنهایی، بدون نیاز به کمک کارکنان شرکت دریافت کنند؛ به این ترتیب، زمان انتظار برای دریافت این خدمات کاهش می یابد. از جمله نمونه های قابل اجرا و آسان می توان به سیستم های فروش اتوماتیک، امکانات خودپرداز و گفت‎وگوی پیامکی زنده با کارشناسان اشاره کرد. فقط پیش از آن، باید مطمئن شوید کسب و کار تان به یک وب‏سایت کامل و سریع مجهز باشد تا مشتریانی که سعی می کنند به امکانات سلف سرویس تان دسترسی پیدا کنند، سرخورده نشوند.

۶. از گزینه « پاسخ به تماس در اولین فرصت » استفاده کنید

این یک ایده فوق العاده خوب است؛ به خصوص اگر کسب و کار تان مستقیما به خدمات مشتریان مربوط باشند و در طول روز تماس های تلفنی بسیار زیادی داشته باشید. با استفاده از این گزینه، به جای آنکه مشتریان مجبور باشند مدت زمان نامعلومی پشت خط تلفن منتظر پاسخ بمانند، به آن ها اطمینان می دهید پس از مدت زمان کوتاهی، در اولین فرصت، با آن ها تماس خواهید گرفت. با وجود این، باید به قول تان وفا کنید و در اولین فرصت ممکن، فورا، با آن ها تماس بگیرید. این گزینه به مشتریان تان امکان می دهد در طول روز به سایر کارهای شان برسند و از اینکه بخواهند وقت شان را پشت خط تلفن و در انتظار پاسخ شما هدر بدهند، احساس ناراحتی نخواهند کرد.

مطلب مرتبط: 10 راهکار موثر برای مدیریت زمان بهتر

۷. بر آموزش اطلاعات کسب و کاری تمرکز کنید

وقتی افراد را برای کار در شرکت تان استخدام می کنید، باید از این مسئله اطمینان حاصل کنید که آن ها درک کاملی از فرآیند کسب و کار تان داشته باشند. اگر کارمندان تان فرآیندهای مختلف ارائه خدمات یا جزییات محصولات تان را درک نکنند، سازمان شما همیشه در برآوردن نیازهای مشتری با مشکل مواجه خواهند بود. با ارائه آموزش های مناسب به کارمندان جدید در مورد تمام جزییات خدمات یا محصولات تان، آن ها می توانند به سرعت به سوالات مشتریان پاسخ دهند و مشکلات شان را بدون نیاز به تحقیقات طولانی برطرف کنند؛ به این ترتیب، زمان انتظار برای ارائه خدمات به مشتریان به طور کلی کاهش می یابد. به علاوه، بهتر است پایگاه اطلاعاتی به روزی را داشته باشید تا کارمندان در صورت نیاز بتوانند به آن رجوع کنند.

۸. به مشتریان تان گوش فرا دهید

« حق همیشه با مشتری است » عبارتی است که بسیاری از سازمان ها برای یادآوری لزوم رضایتمندی مشتریان به کارمندان شان استفاده می کنند. امروزه، مشتریان می توانند به صورت آنلاین پیشنهاد بدهند، از مسئله ای شکایت کنند، درباره کیفیت محصولات و خدمات نظر بدهند و به طور کلی به یک سازمان امتیاز بدهند. این ها شاخص های قابل اعتمادی از میزان رضایتمندی مشتریان از عملکرد سازمان هستند. از این اطلاعات برای بهبود عملکرد سازمان تان استفاده کنید، ولی ابتدا باید از این مسئله اطمینان حاصل کنید که آیا آن هایی که سیستم‎های عامل دیجیتال شرکت تان را اداره می کنند، به اندازه کافی از دانش و آموزش مناسب بهره مند هستند یا خیر.

۹. از زبان بازاریابی مناسب استفاده کنید

درک شفافی از پیام های بازاریابی ارسالی تان ایجاد کنید. گاهی اوقات، صاحبان کسب و کار ها در تلاش برای بالابردن جایگاه شان در میان رقبا ممکن است آنچنان هیجان زده عمل کنند که در پایان، پیام های نادرستی را برای بازار ارسال کنند. در این شرایط، ممکن است به دادن وعده ها و پذیرفتن تعهدات غیرمنطقی دست بزنند که هرگز نتواند آن ها را برآورده کنند؛ مثلا ادعا کنند که محصولات خریداری شده را ظرف یک روز به مشتری تحویل می دهند؛ در حالی که به صورت منطقی این فرآیند یک هفته طول خواهد کشید، یا اینکه برخی ویژگی هایی را که از لحاظ زمان انتظار ارائه خدمات به مشتری، آن ها در مقایسه با رقبا در جایگاه بهتری قرار می دهند، از کسب و کارشان حذف کنند. ولی مثلا اگر قادر باشید خدماتی را طی نصف مدت زمان رقبای تان ارائه دهید، آن را در آگهی های بازاریابی تان درج کنید.

مطلب مرتبط: 20 راهکار ساده برای مدیریت زمان

۱۰. همیشه تمرکزتان را حفظ کنید!

در نهایت، هرگز قربانی موفقیت نشوید! هنگامی که توانستید سطح قابل قبولی از خدمات را به مشتریان ارائه دهید، آن ها انتظار خواهند داشت هر زمان که به خدمات تان نیاز پیدا کنند، بدون کمترین افت در کیفیت، آن ها را دریافت کنند. اگر نتوانید انتظارات مشتریان را برآورده کنید، ممکن است به دردسر بیفتید. با اینکه امروزه مشتریان به راحتی از تقصیرات کسب و کار ها نمی گذرند، شما در ارائه خدمات به نحو احسن به مشتری تردید به خود راه ندهید. تا آنجا که می توانید بهترین خدمات را به مشتریان تان ارائه دهید.

حفظ رضایت و شادی مشتریان از طریق کاهش مدت زمان انتظار برای دریافت خدمات، بخش بسیار مهمی از فرآیند خدمات مشتریان را دربر می گیرد. اگر می خواهید مشتریان تان را آزار دهید و ناامید کنید، آن ها را به مدت طولانی در صف انتظار ارائه خدمات و تحویل محصولات قرار دهید. خوشبختانه، با استفاده از تکنیک های بالا، با هیچ مشکلی در مدیریت زمان انتظار مشتریان مواجه نخواهید شد ولی مسئله مهم این است که همیشه به خاطر داشته باشید، به صورت شفاف و صریح با مشتریان ارتباط برقرار کنید.