مدیریت زیر سایه کاغذبازی

با اینکه امروزه در دورانی به سر می‌بریم که تکنولوژی حرف اول را می‌زند و بسیاری از کشورها سعی کرده‌اند تا به طور قابل ملاحظه‌ای کاغذ را از ادارات حذف کنند، اما بروکراسی هنوز یکی از محبوب‌ترین شیوه‌های مدیریت کلاسیک جهان است و مدیران بسیاری از کشورها مانند ایران و افغانستان همچنان مدیریت را از کاغذبازی جدا نمی‌دانند. کاغذبازی» واژه عامیانه‌ای است که برای نامه‌نگاری در سلسله مراتب اداری به کار می‌رود. این مفهوم خود زاییده پدیده‌ای است به نام بروکراسی؛ معادل فارسی آن یعنی دیوان‌سالاری به معنی یک سیستم کارکرد عقلانی و قانونمند است که نخستین بار توسط «ماکس وبر» به‌عنوان پدیده‌ای اجتماعی مطرح شد.

کامپیوتر و عصر جدید
 با ورود کامپیوتر به دنیای مدرن، آرام آرام سازمان‌ها دگرگون شدند و برای استفاده موثر از این وسیله به ناچار باید رشد و توسعه سیستم‌های تکنولوژی اطلاعات را در دستور کار خود قرار می‌دادند. مدیران و کارکنان نیز چاره‌ای جز آموختن بهره‌برداری از این تکنولوژی برای سرعت بخشیدن به امور جاری حوزه کاری‌شان نداشتند. با این حال تحولات عصر اطلاعات و ارتباطات - با وجود مقاومت‌هایی که در مقابل آن وجود داشته و دارد- ایران را نیز تحت تاثیر قرار داد. اگرچه به لحاظ فناوری الکترونیکی در جایگاه مناسبی قرار نداریم، اما بسیاری از اقدامات روزمره ما تحت‌الشعاع این مسئله قرار گرفته و بخش‌های سیاسی، اجتماعی، فرهنگی، اقتصادی و...  را به حرکت واداشته است. یکی از نتایج راهیابی تکنولوژی به فضای کسب‌و‌کار، همین حذف تدریجی کاغذ از مناسبات اداری است.

آمارها چه می‌گویند؟
 براساس آمار یونسکو، در سال 1981 تعداد رایانه‌های متصل به اینترنت حدود 213 دستگاه بود، در حالی که این تعداد پنج سال بعد (1986) به 5 هزار دستگاه افزایش یافت. این آمار همچنین از رشد غیر‌قابل باور کامپیوتر‌های شخصی در محیط زندگی و سازمانی خبر می‌داد و ایجاد دولت‌های الکترونیک که نظام کار و زندگی را به سمت سیستم‌های الکترونیکی و بدون کاغذ سوق می‌دهد. چنان که امروزه شاهدیم، جدای از شبکه جهانی بسیاری از ادارات به‌صورت درون‌سازمانی دارای شبکه‌های خاصی هستند که از آن طریق به پرونده‌ها رسیدگی می‌کنند.

 وقتی کاغذها حذف می‌شوند
مکاتبه بدون كاغذ، روشی نوین است که با جمع‌آوری اطلاعات فعالیت‌ سازمان‌ها و طبقه‌بندی آ‌نها، به جریان كار سرعت می‌بخشد و می‌تواند پاسخگوی نیازها باشد، اما مانند هر پدیده نو دیگری، با آفت‌هایی نیز همراه است و این خود باعث مخالفت‌هایی نیز می‌شود. با این حال این مخالفت‌ها دوام چندانی نخواهد داشت و بی‌شک، شتاب جوامع الکترونیکی و مجازی همه را در حذف یا به حداقل رساندن کاربرد کاغذ با خود همراه می‌کند و این از مزایای ظهور نسل جوانی است که در «دوره دیجیتال» رشد کرده‌اند. در یک تعریف ساده می‌توان در این خصوص گفت: «این روش گونه‌ای از مکاتبات اداری است که در آن نامه‌های الکترونیکی جایگزین نامه‌های دستی و کاغذی شده و سیستم مکاتبات بدون کاغذ در راستای سیستم اتوماسیون اداری در سازمان ایجاد می‌شود. به بیان دیگر سیستم مکاتبات بدون کاغذ یکی از اجزای سیستم اتوماسیون اداری است.»

مزایا و چالش‌های حذف کاغذ
در یک جمع‌بندی کلی می‌توان مزایای «Paperless» را این چنین برشمرد: «حذف روش‌های سنتی در درون سیستم، تسریع امور اداری، افزایش دقت و ضریب اطمینان در کیفیت امور، جلوگیری از اتلاف وقت، استفاده بهینه از نیروی انسانی، نرم‌افزار و سخت‌افزار موجود، جلوگیری از سوء‌استفاده و اعمال سلیقه‌ شخصی، کاهش فاصله ‌زمانی و مکانی، مکانیزه شدن بایگانی‌ و ایجاد تحول اساسی در منابع اطلاعات، تهیه اطلاعات آماری، گزارشی و مدیریتی، اطلاع بی‌درنگ و بی‌واسطه مدیران از عملیات جاری، احاطه بر نتیجه مکاتبات درون و برون‌سازمانی، حرکت به سوی استانداردهای نوین فناوری اطلاعات در سطح گسترده و...» اما در ایران-به دلایل خاص- اجرای این برنامه که سال‌ها از آغاز آن نیز می‌گذرد، با مشکلاتی همراه بوده است و بسیار اتفاق افتاده به جای تسهیل امور، ارباب رجوع را سرگردان می‌کند. اشکال کار کجاست و چگونه می‌توان آنها را برطرف کرد؟ یکی از سازمان‌هایی که این سیستم را پیاده و اجرا می‌کند، سازمان تامین اجتماعی است، اما فریاد مراجعانش همیشه بر هواست.
شهروندی که برای جمع‌آوری سوابق بیمه‌ای خود به یکی از شعب مراجعه کرده است، می‌گوید: «وقتی از محل کار قبلی تعدیل و جای دیگری مشغول شدم، به ناچار ‌باید سوابقم را به شعبه تازه انتقال می‌دادم. وقتی مراجعه کردم سیستم‌ها به‌شدت در هم ریخته و مسئول اتوماسیون آشفته بود و دائم از طبقه‌ای به طبقه‌ای دیگر می‌رفت و سعی داشت مشکل را رفع کند و این خود دو روز تمام وقت مرا گرفت و در نهایت گفتند خودمان می‌فرستیم.»
 اگرچه شاید این جزو موارد خاص باشد، اما کم نیستند مواردی که از سرگردان شدن گلایه دارند. «آرش. م» که مدتی است از تهران به یکی از شهرها نقل مکان کرده، می‌گوید: «یک سال پیش وقتی امور بیمه‌ای‌ام را از طریق یکی از شعبه‌های شهرستان پیگیری کردم، خانم مسئول گفت این برگه را تکمیل کنید تا درخواست کنم سوابق‌تان را برای‌مان ارسال کنند.» تردیدی نیست که این شهروند همان روز فرم مربوطه را پر کرده، به امضای رییس رسانده و در دبیرخانه به ثبت رسیده است، اما می‌گوید: «پس از بیش از یک سال برای درخواست دیگری به بیمه مراجعه کردم، وقتی همه کارها درست شد، مسئول مربوطه گفت پرونده شما ناقص است و مرا به همان خانم مسئول سال پیش حواله کرد و پاسخ او دقیقا همان حرف‌های گذشته بود و دوباره فرم مشابهی را پر کردم و امضای رییس را گرفتم و در دبیرخانه به ثبت رساندم، اما این بار شنیدم که باید به تهران بروم و شخصا به شعبه مربوطه اعلام کنم تا پرونده مکانیزه را به شعبه جدید ارسال کنند.»
در این گونه مواقع چاره‌ای نیست. این شهروند به شعبه تهران مراجعه کرده و می‌شنود: «آقا ما در تاریخ فلان (دقیقا همان سال گذشته) پرونده مکانیزه شما را ارسال کرده‌ایم.» شکی نیست که عدم توانایی مسئول بایگانی شعبه شهرستان عامل این ناهماهنگی و سرگردانی است. البته این تنها مورد و نمونه نیست. کافی است سری به ادارات بزنیم و دقایقی کنار درِ ورودی آنها بنشینیم تا مراجعان ناراضی بدون اینکه ما را بشناسند برای‌مان درددل کنند.

این مسئله شاید در خصوص ادارات دولتی ایران عادی باشد، اما وقتی پای یک شرکت خصوصی وسط باشد، دیگر مردم نیازی نمی‌بینند این مشکلات را تحمل کنند و به سرعت به سراغ یک شرکت دیگر می‌روند. دلایل مشکلات ناشی از پیپرلس کردن را می‌توان در چند مورد خلاصه کرد: اول، نبود نرم‌افزار و سخت‌افزار مناسب و به روز در ادارات. دوم، سرعت نامناسب اینترنت برای اتصال به شبکه. سوم، مهارت ناکافی کاربران (کارمندان) ادارات. چهارم، عدم مسئولیت‌پذیری کارمندان در برابر ارباب رجوع که البته می‌توان بندهای دیگری نیز به آن افزود، اما ناگفته پیداست با رفع این معضلات در آینده‌ای نه چندان دور، بسیاری از سردرگمی‌ها و ناهماهنگی‌ها قابل حل خواهد بود.

نتایجی که به دردسرهایش می‌ارزد
ناگفته پیداست، مزایای «حذف کاغذ» در ادارات و سازمان‌ها تنها به همین جا ختم نمی‌شود؛ مواردی چون صرفه‌جویی در مصرف کاغذ و در نتیجه خروج ارز کمتر از کشور، قطع کمتر درختان که در نهایت کمک خواهد کرد محیط زیست بهتری داشته باشیم و البته در وقت و هزینه مدیران و کارمندان سازمان و البته مراجعان به ادارات و سازمان‌ها نیز صرفه‌جویی خواهد شد. نباید فراموش کرد که برای داشتن جامعه‌ای مدرن باید هزینه‌هایی نیز پرداخت. برای مدیران و مسئولان این هزینه یقینا خرید ابزار به روز و همچنین انجام هزینه‌هایی در جهت آموزش کارکنان است. یک سو کارمندانی هستند که باید با سرعت پایین اینترنت بجنگند تا پاسخ مراجع را بدهند و در طرف مقابل ارباب رجوعی است که ساعت‌ها پله‌ها را بالا و پایین رفته و این مسئله بر اعصاب و روان او تاثیر گذاشته است. کاش شهروندان بدانند باید کمی صبوری کنند تا این نهال نورس قد بکشد و به بار بنشیند.