بر اساس پژوهش های انجام شده، بیش از 86 درصد مشتریان هر کسب و کار، حاضرند برای داشتن یک تجربه بهتر، مبالغ بیش تری خرج کنند. 

مشتریان مهم ترین سرمایه های هر شرکت هستند. مدیران کسب و کارهای مختلف نیز تلاش می کنند تا برای افزایش میزان فروش خود، رضایت و وفاداری حداکثری این مشتری ها را به دست بیاورند. از این رو، آشنایی با مفهوم نقشه سفر مشتری در دنیای رقابتی امروزی اهمیت فراوانی دارد.

در این مقاله قصد داریم اطلاعات جامعی را درباره یکی از مهم ترین مفاهیم بازاریابی به نام نقشه سفر مشتری در اختیارتان قرار دهیم. 

مطالعه این مقاله فقط 5 دقیقه از وقت ارزشمندتان را می گیرد؛ اما مطمئنا پس از خواندن این مطلب، رمز و راز افزایش رضایت مشتریان و میزان فروش کسب و کار خود را می آموزید.

نقشه سفر مشتری چیست؟ قصه تجربه مشتریان از اولین تماس تا پس از خرید

نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map) یکی از مهم ترین مفاهیم بازاریابی است که به قصه تجربه مشتریان از اولین مواجه با برند تا پس از خرید آن ها اشاره دارد. در واقع، سفر مشتری مسیری است که مشتریان هر شرکت از اولین تماس با برند تا پایان فرآیند خرید و پس از آن پشت سر می‎ گذارند. 

در علم بازاریابی، تجربه ای که هر مشتری در طول این مسیر به دست می آورد، اهمیت فراوانی دارد. به همین دلیل، مدیران بازاریابی کسب و کارها تلاش می کنند تا تجربه مسیر سفر مشتریان را به یادماندنی و آسان کنند.

سفر مشتری مجموعه فرآیندهایی است که مشتریان از زمان آشنایی اولیه بار برند تا پایان مرحله خرید و خدمات پس از فروش طی می کنند. شما نیز باید در هنگام تدوین استراتژی مارکتینگ خود به نقشه سفر مشتری توجه ویژه ای داشته باشید. 

برای آشنایی بیش تر با نحوه تدوین استراتژی حرفه ای بازاریابی می توانید به صفحه «طراحی استراتژی بازاریابی» مراجعه کنید. در این صفحه با صفر تا صد طراحی استراتژی بازاریابی با نمونه های واقعی آشنا می شویم. 

آشنایی با مراحل و ارکان سفر مشتری در قیف فروش 

مسیر سفر مشتری، یک دیاگرام است که به صورت مرحله به مرحله، مسیر درگیر شدن مخاطبان با برند، محصول، خدمت یا ترکیبی از این موارد را نمایش می دهد. به طور معمول، نقشه سفر مشتری مراحل زیر را دارد:

• آگاهی از برند: در مرحله آگاهی از برند (Brand Awareness)، مشتریان برای اولین بار با برند، محصولات یا خدمات کسب و کارها آشنا می شوند. در این مرحله باید توسط ابزارهایی مانند Seo یا شبکه های اجتماعی، نسبت به برندسازی اقدام کنید.
• مرحله توجه و تحلیل: در این مرحله مخاطبان محصولات و خدمات شما را با محصولات و خدمات کسب و کارهای دیگر مقایسه می کنند. این جاست که مخاطبان تصمیم می گیرند از شما خرید کنند یا نه! توجه به طراحی کاربر پسند سایت در این مرحله اهمیت فراوانی دارد.
• مرحله خرید: در مرحله اقدام به خرید، مشتریان تصمیم خود را گرفته اند و تمایل دارند محصول مورد نظرشان را از برند شما بخرند. اما این پایان کار نیست؛ در فرآیند ترسیم نقشه سفر مشتری باید به مراحل بعد از خرید نیز توجه داشت.
• مرحله نگهداری: نباید با پایان خرید، مشتریان را به حال خود رها کنید. شرکت های موفق تلاش می کنند تا پس از خرید نیز از راه های مختلف با مخاطبان خود در تعامل باشند.
• مرحله حمایت از مشتری: در مرحله آخر باید به فکر افزایش وفاداری مشتریان خود باشید. مشتریان وفادار، خود به سفیران شرکت شما تبدیل می شوند و برندتان را تبلیغ می کنند.

بازاریابان باید در ترسیم سفر مشتری در قیف فروش و بوم کسب و کار خود، به همه مراحل بالا توجه داشته باشند. بوم کسب و کار یک برنامه ریزی بصری است که استراتژی ها و مسیر موفقیت هر شرکت را بررسی می کند. برای آشنایی بیشتر با این مفهوم بازاریابی مهم، پیشنهاد می کنیم مقاله «بوم کسب و کار چیست» را در وبلاگ وبسیما مطالعه کنید.

مراحل تدوین یک نمونه نقشه سفر مشتری

اکنون که متوجه شدید نقشه سفر مشتری چیست و چه مراحلی دارد، بهتر است با مراحل طراحی یک نمونه نقشه راه مشتری نیز آشنا شوید. به طور کلی، تدوین Customer Journey Map شامل مراحل زیر است:

1. برنامه ریز و هدف گذاری: برای آغاز هر کاری، ابتدا باید برنامه ریزی و هدف گذاری کنید. در این مرحله باید به این سوال ها پاسخ دهید که هدفتان از ترسیم نقشه سفر مشتری چیست و کدام مشتریان، مخاطبان هدف شما هستند؟
2. شناخت پرسونای مخاطب: مخاطب شناسی یکی از مهم ترین مراحل تدوین نقشه راه مشتری است. برای شناخت پرسونای مخاطب و تمایلات مشتریان خود می توانید از ابزارهایی مانند پرسشنامه، مصاحبه یا حتی شبکه های اجتماعی استفاده کنید.
3. مشخص کردن نقاط تماس مشتریان: نقاط تماس، ایستگاه هایی هستند که مشتریان در آن ها با شما ارتباط برقرار می کنند. شما باید رفتار مشتریان در هر کدام از این نقاط را بررسی و پیش بینی کنید. هر چقدر نقاط تماس بهتر مشخص شوند، نقشه سفر مشتری بهتری تنظیم خواهید کرد.
4. رفع موانع موجود: در این مرحله خود را جای مشتری بگذارید! هیچ چیز به اندازه رضایت مخاطبان اهمیت ندارد؛ بنابراین تلاش کنید تا موانع موجود بر سر راه مشتریان خود را برطرف کنید و بفهمید که دقیقا کجای کار می لنگد!
5. اقدام: در مرحله اقدام باید مشتریان خود را به خرید ترغیب کنید. در این راه استفاده از ابزارهایی مانند CTA پیشنهاد می شود.
6. ارزیابی و اصلاح مسیر: فرآیند تدوین نقشه راه مشتری پایانی ندارد! شما باید همواره این مسیر را ارزیابی و در صورت نیاز اصلاح کنید.

پیشنهاد می کنیم خودتان درست مانند یک مشتری، از ابتدا تا انتهای مسیر سفر مشتری و خرید را طی کنید. در صورتی که در طراحی نقشه سفر مشتریان خود با مشکل مواجه شدید، توصیه می کنیم از یک مشاور باتجربه استفاده کنید. 

آژانس خلاقیت وبسیما با بیش از 10 سابقه همکاری با برترین های ایرانی می تواند تجربه و دانش خود را در اختیار شما قرار دهد. برای استفاده از خدمات مشاوره مارکتینگ وبسیما کافی است وارد صفحه «مشاوره بازاریابی دیجیتال» در سایت استودیوی وبسیما شوید. 

از صفر تا صد طراحی و راه اندازی کسب و کار اینترنتی با خدمات شرکت وبسیما

در این مقاله به طور کامل بررسی کردیم که نقشه سفر مشتری چیست و چگونه طراحی می شود. برای موفقیت در دنیای کسب و کارهای آنلاین، باید به ارکان سفر مشتری و طراحی کارپسند سایت توجه ویژه ای داشته باشید تا مشتریان شما تجربه خرید لذت بخشی داشته باشند. استودیوی کسب و کار وبسیما با بیش از 10 سال سابقه درخشان در زمینه طراحی سایت و مشاوره بازاریابی کسب و کارهای مختلف کشور، کمک می کند تا در زمینه راه اندازی کسب و کار اینترنتی، موفق عمل کنید.

از طراحی سایت تا طراحی نقشه سفر مشتری در کنار شما هستیم. برای شروع کافی است به نشانی websima.com مراجعه کرده یا عبارت «وبسیما» را در گوگل جستجو کنید.