تاخیر در پرواز و تضییع حقوق مسافران

در کشور ما تاخیر در پروازها عموما به دلیل فرسودگی ناوگان هوایی، کمبود هواپیما و افزایش پرواز به ویژه در زمان تراکم سفرها در ایامی مانند عید نوروز و بخشی از تابستان است. این در حالی است زمانی که تاخیری در یک پرواز انجام می‌شود، به صورت زنجیروار بر تاخیر در زمان سایر پروازها نیز تاثیر می‌گذارد. زیرا هر هواپیمایی در زمان مشخصی بر زمین می‌نشیند و حداقل 45 دقیقه طول می‌کشد تا کنترل‌های اولیه، سوختگیری و بعضا نظافت داخل هواپیما انجام شود تا هواپیما آماده پرواز بعدی شود. متاسفانه زمانی که به هر دلیلی تاخیر در پرواز انجام می‌شود، فقط به مسافران اعلام می‌شود که پرواز هم با تاخیر خواهد بود و در این شرایط کاری هم از دست مسافران برنمی‌آید.

در این میان یک دلیل عمده تاخیرها، نبود هواپیما به اندازه مسیرهایی است که ایرلاین‌های قدیمی دارند. به عنوان مثال، تعداد مسیرهای سفر ایرلاین‌هایی مانند «ایران ایر»، «آسمان» و «ماهان» بسیار بیشتر از سایر ایرلاین‌هاست و به همین دلیل ممکن است تاخیرهای بیشتری هم داشته باشند. اما در این بین موضوع زایل شدن حقوق مسافران مطرح است. در واقع نهادهایی مانند سازمان هوایی کشوری و انجمن بین‌المللی حمل و نقل (یاتا) و قوانین هوایی باید بر این موضوع نظارت کنند و کنترل‌های لازم را انجام دهند.

چنانچه زمان تاخیر پرواز بیش از موعد مقرر باشد و مسافر نتواند در مسیر مورد نظر، سفر خود را انجام دهد، ایرلاین‌ها موظف هستند بلیت مسافر را ممهور کنند و به مسافر برگردانند. منتها این موضوع به تنهایی کفایت نمی‌کند و تامین‌کننده حقوق مسافرانی نیست که به دلیل تاخیر، موفق به انجام سفر خود نشده‌اند. فرض کنید یک مسافر جلسه بسیار مهم کاری و اقتصادی دارد و برای اینکه بتواند در موعد مقرر در این جلسه حضور بیابد، چندین برابر قیمت بلیت قطار و اتوبوس را بابت بلیت هواپیما می‌پردازد و قاعدتا باید خدمات بهتری را نیز دریافت کند و شرایط مطلوب‌تری داشته باشد. اما زمانی که تاخیر در پرواز اتفاق می‌افتد، این مسافر نمی‌تواند در موعد مقرر در جلسه کاری حضور پیدا کند و ممکن است خسارت مادی و معنوی متوجه او شود. حال سوال این است در چنین شرایطی چه کسی باید پاسخگو باشد و آیا صرفا اعطای یک بلیت برای جبران تاخیر در پرواز کفایت می‌کند؟

این در حالی است که عموما 2درصد از کل سفرها را سفرهای هوایی تشکیل می‌دهد و عموما مسافران این سفرها، افراد دارای تمکن مالی هستند و حاضرند بابت خدماتی که دریافت می‌کنند پول بپردازند اما به شرطی که خدمات به موقع و با شرایط مناسب انجام شود. بنابراین صرف دادن یک بلیت برای جبران تاخیر پرواز کفایت نمی‌کند و باید نظارت‌‌های دقیقی بر این موضوعات صورت بگیرد. البته لازم به ذکر است که اخیرا سازمان هواپیمایی تلاش کرده تا از ورود هواپیماهای بسیار فرسوده به ناوگان هوایی جلوگیری کند و مدیریت آن به شکل مطلوبی انجام شود تا از این تاخیرها جلوگیری شده و در نهایت حقی از مسافران زایل نشود.

موضوع دیگری که در مورد پروازها وجود دارد مربوط به پروازهای چارتری است. به طور کلی چارتر دو مشکل دارد؛ مشکل اول عدم نظارت کافی بر ساین‌ فروش است. یعنی در شرایطی که آژانس‌های هواپیمایی تخصص کافی را در مدیریت پرواز ندارند، ایرلاین‌ها هم کوتاهی‌هایی دارند و بخشی از مسئولیت عملیات پرواز را به آژانس‌های هواپیمایی می‌سپارند. زیرا ایرلاین‌ها می‌خواهند نظر آژانس‌های هواپیمایی را جلب کنند و امتیازاتی حتی در حد تاخیر در پرواز به آژانس‌های هواپیمایی می‌دهند تا منافع آژانس‌ها هم تامین شود.

مشکل دوم از بین رفتن حقوق مسافران است. هم به جهت اینکه اگر مسافران پرواز چارتری را خریداری کنند و منصرف شوند، کل هزینه‌ای را که پرداخت کرده‌اند از دست می‌دهند. از یک جهت دیگر نیز حقوق مسافران زایل می‌شود زیرا طرف حساب مسافر ایرلاین نیست بلکه آژانس هواپیمایی است. در پروازهای چارتری در واقع ظاهر امر این است که پرواز از طریق ایرلاین انجام می‌شود اما در واقع صاحب پرواز یک آژانس هواپیمایی است. این در حالی است که آژانس‌های هواپیمایی باید کار فروش بلیت را انجام دهند و مسئولیت‌هایی در مورد مسافران بر عهده ایرلاین‌هاست که بر عهده گرفتن و انجام آنها از حیطه توانایی‌های یک آژانس هواپیمایی خارج است. البته اخیراً سازمان هواپیمایی کشوری تلاش کرد که محدودیت‌هایی را برای پروازهای چارتری قرار دهد که ظاهراً موفق نشد.

در مجموع به نظر می‌رسد که باید سازمان هواپیمایی کشوری بر اساس رسالتی که بر عهده دارد، کنترل‌ها و نظارت‌های لازم را بر عملکرد ایرلاین‌ها و آژانس‌های هواپیمایی انجام دهد تا حداقل‌ها در پروازها برقرار شود و به این ترتیب مردم نیز متحمل ضرر و زیان کمتری شوند.

* مدیرعامل سابق هواپیمایی آسمان