سیرز؛ وابستگی منفعت مشتریان و کارمندان

یکی از بهترین نمونه‌های آموزش کارمندان توسط شرکت خرده‌فروشی سیرز ارائه شده است که به طور مستقیم با عملکرد سازمانی در ارتباط است. وابستگی منفعت مشتری و کارمندان به یکدیگر (تنوع در چرخه سود و خدمات) به صراحت ارتباط بین علت و معلول را مشخص می‌کند. چنانچه این امکان فراهم شود که افراد بتوانند پیامدهای اقدامات‌شان را مشاهده کنند می‌توانیم از این طریق نوع دیدگاه آنها و اهدافی را که در سر می‌پرورانند، تغییر دهیم. 

ایده

به طور سنتی مدیران اغلب روی نتایج تمرکز می‌کنند هرچند که این دیدگاه بسیار قدیمی است. آنچه امروز برای به دست گرفتن نبض بازار و موفقیت در آن اهمیت دارد تاکید روی شیوه‌ها و ارزش‌های نوین مدیریتی است. (آن جنبه از کسب‌و‌کار که ضمن متفاوت بودن سود و منفعت مشتریان را نیز در نظر می‌گیرد.) متاثر از این روش‌های نوین مدیریت است که مباحث حفظ و نگهداری کارکنان، تامین رضایتمندی و افزایش بهره‌وری آنان تاثیر فراوانی بر رضایت مشتریان از محصولات تولید شده و افزایش درآمد و سود‌دهی یک تشکیلات تجاری دارد.

در اوایل دهه 90 میلادی مسئولان و مدیران شرکت خرده‌فروشی سیرز در امریکا متوجه شدند که صرف به کار‌گیری طرح‌های اقتصادی و تجاری یا تغییر استراتژی شرکت، چشم‌انداز روشنی را برای بهبود وضعیت آنان در بازار ترسیم نمی‌کند. به‌دنبال ضرر‌های قابل توجه این شرکت مدیران آن سه موضوع اصلی را مورد توجه قرار دادند: 

اول اینکه کارمندان چه حسی در مورد کار کردن برای شرکت سیرز دارند؟ 

نکته دوم به نحوه رفتار کارمندان با مشتریان مربوط می‌شود و اینکه کارمندان این شرکت با رفتارشان چه تاثیری بر دیدگاه مشتریان به هنگام خرید می‌گذارند؟ 

و در نهایت اینکه تجربه خرید مشتریان از این فروشگاه (سیرز) چه تاثیری بر میزان سود‌دهی شرکت داشته است؟ سیرز از 10درصد کارکنان خود خواست به این سوال پاسخ دهند که شرکت چه مقدار از یک دلار فروش، سود می‌کند؟ میانگین پاسخ کارمندان 46 سنت بود در حالی رقم واقعی سود شرکت یک سنت از هر دلار بود. این موضوع به خوبی نشان داد کارکنان شرکت خصوصا آنهایی که مستقیما با مشتریان در ارتباط هستند نیاز دارند تا به‌خوبی اهمیت مسئله سودآوری شرکت را درک کنند. رویکرد سیرز آن بود تا مدل کارمند- مشتری- سودآوری را گسترش دهد و هدف آن آشکار ساختن اهمیت موضوع علت و معلول در این چرخه است.

به دلیل اینکه کارمندان بهتر می‌توانستند نتایج اقدامات‌شان را مشاهده کنند این موضوع نحوه عملکرد و نوع نگاه آنها به کارشان را تغییر داد و این مسئله در عملکرد از پایین به بالا منعکس شده است. رویکرد سیرز در ایجاد مدل کارمند - مشتری - سودآوری (که یک نسخه خاص از زنجیره سود و خدمات است) با ابداع مجموعه‌ای از اقدامات براساس اهداف مشخص در سه بخش آغاز شد: تبدیل کردن سیرز به مکانی مناسب برای کار کردن، فروشگاهی جذاب برای خرید کردن و در نهایت محلی مطمئن برای سرمایه‌گذاری. برای 200 مدیر ارشد در سیرز مشوق‌ها در شاخص‌های عملکرد کل بر سه اساس هستند که شامل اقدامات مالی و غیر‌مالی می‌شوند: 

یک سوم براساس اقدامات کارکنان و نگرش آنها در مورد شغل‌شان و شرکت. یک سوم براساس عقاید و نظرات مشتریان و همچنین حفظ آنها. یک سوم دیگر هم براساس شاخص‌های مالی، بازگشت سرمایه، عوامل حاشیه‌ای و رشد سودآوری. در نتیجه به کارگیری مدل کارمند - مشتری - سودآوری مدیران در شرکت سیرز براساس 12 معیار استخدام شده، ارتقا یافته و عملکرد آنها ارزیابی می‌شود.

این معیارها عبارتند از: جهت‌دهی خدمات به سمت مشتریان، ابتکار و احساس فوریت، داشتن سواد و دانش کسب‌و‌کار، حل مشکلات، تلاش در جهت توسعه و رشد کارکنان و ارزش نهادن بر تلاش‌ها و ایده‌های آنان، داشتن مهارت در انجام کار گروهی، مهارت‌های ارتباطی دو طرفه، ارزش قائل شدن برای تنوع، برخورداری از مهارت‌های توانمندسازی، توانایی در مهارت‌های بین فردی، تغییر رهبری و صداقت. 

نکات بالا در سه دسته جمع‌آوری شده‌اند: شور و شوق برای مشتری، هدایت عملکرد و ارزش‌گذاری توسط مردم. 

آنچه باید در عمل انجام دهیم

فرصت‌هایی برای مدیران و متخصصان بازاریابی برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات و داده‌های مشتریان بیابید. داده‌هایی در مورد اینکه چه چیز مشتری را ترغیب به خرید می‌کند. در این بین بازاریابی کمک می‌کند تا بینش مناسبی در مورد نیازهای مشتریان داشته باشیم به این منظور باید فرآیندی را به منظور برقراری ارتباط بین دو عنصر مذکور ایجاد کنیم. 

حس ششم و حس مشترک را با ارزیابی‌های آماری دقیق ترکیب کنید. درک عوامل موفقیت نیروی کار آن چیزی است که سبب می‌شود کارمندان شما مولد موثر بوده و مایل به استفاده از خلاقیت‌شان برای رسیدن شرکت به هدف‌های از پیش مشخص شده و کمک به کسب‌و‌کاری که در آن مشغول به کار هستند، باشند. اطلاع از این موضوع و اینکه چگونه می‌توان از آن بهره‌برداری کرد این امکان را به شما می‌دهد تا بتوانید از آن برای رسیدن به اهداف مورد نظر و کسب موفقیت در حوزه کاری‌تان استفاده لازم را ببرید. 

مراقب باشید اقدامات و محاسبات شما بیش از حد پیچیده نبوده و در پرداخت به جزئیات در آن زیاده روی نشده باشد تا زمانی که مورد نیاز شماست به‌صورت ملموس، مستحکم و یک رویکرد آگاهانه در اختیار شما باشد.