چالش حفظ ارتباط با مشتریان در دوران کرونا

بحران کرونا بر روی تمام کسب و کارها تاثیر منفی بر جای گذاشته است. در این میان تفاوتی بین حوزه های مختلف کسب و کار نیست. ماه های نخست شروع این بحران برای مردم و کسب و کارها بسیار ناگوار بود. اغلب کسب و کارها در حالت ضررهای هنگفت و همچنین فقدان برنامه برای رویارویی با بحران موردنظر بودند. خوشبختانه اکنون وضعیت برای فعالیت برندها بهتر شده است، با این حال هنوز هم برخی از چالش های اصلی پابرجاست.

هنوز هم بسیاری از کارآفرینان و برندها نسبت به آینده دنیای کسب و کار نگران هستند. این وضعیت هرگونه پیش بینی یا حتی سرمایه‏ گذاری در حوزه های مختلف کسب و کار را دشوار می سازد. یکی از چالش های مهم در این میان تردید صاحبان کسب و کار درباره توانایی شان برای حفظ مشتریان در وضعیت رضایتمندی است. بدون تردید کسب و کارها بدون مشتریان هیچ معنا و مفهومی ندارند بنابراین توجه به مخاطب هدف در مرکز فعالیت های یک برند قرار خواهد گرفت. نکته مهم در این میان تلاش برای همکاری و جلب نظر مخاطب هدف به گونه ای تاثیرگذار است. هدف اصلی ما در این بخش بررسی امکانات در دسترس برندها برای حفظ رضایت و اعتماد مشتریان شان است.

حفظ ارتباط با مشتریان در دوران کرونا

حفظ ارتباط با مشتریان در شرایط دشوار اهمیت بسیار زیادی دارد. امروزه مشتریان انتظارات بالایی از برندها دارند. همین امر دامنه مسئولیت برندها را گسترده کرده است. امروزه دیگر تعامل با مشتریان در قالب ارائه خدمات مناسب و قیمت نهایی پایین برای محصولات کافی نیست بنابراین ما ناچار از کاربست شیوه های تازه در این حوزه خواهیم بود. ما در ادامه به بررسی سه تکنیک مهم برای حفظ ارتباط برندها با مخاطب هدف در دوران کرونایی خواهیم پرداخت.

1. برنامه ریزی برای تماس تصویری با مشتریان

نخستین نکته مورد بحث ما در این بخش بسیار ساده و راحت است. امروه اغلب برندها از شیوه های ارتباطی متنی یا حداکثر صوتی برای تعامل با مشتریان سود می برند. نکته مهم در این میان تلاش برای تعامل با مشتریان از طریق سیستم های به روزتر است. توصیه ما در این بخش برنامه ریزی برای تعامل هفتگی از طریق ویدئوکنفرانس با مشتریان است. بدون تردید تلاش برای تعامل انفرادی با هر کدام از مخاطب های هدف امر دشواری خواهد بود، با این حال ایجاد ویدئوکنفرانس با ظرفیت حضور تعداد بالایی از مشتریان را نباید از یاد برد. این امر امکان تعامل نزدیک با مخاطب هدف بدون نیاز به اختصاص زمان زیاد را فراهم می سازد.

برخی از برندها علاوه بر برنامه ریزی برای اجرای ویدئوکنفرانس نسبت به تماس تصویری با تک تک مشتریان نیز اقدام می کنند. این نکته نیازمند برنامه ریزی و آمادگی بسیار بالایی در بخش روابط عمومی شرکت هاست. البته تاثیرگذاری آن ارزش تمام زحمت های فراوان را خواهد داشت بنابراین باید در حوزه بازاریابی و تعامل با مخاطب هدف جزو گزینه های اصلی شما باشد.

امروزه شخصی‎سازی محتوای تعاملی با مشتریان اهمیت بالایی دارد. اگر شما قصد تماس تصویری با مشتریان تان را دارید، باید برخی از نکات شخصی سازی شده را به فرآیند گفت‎وگوی تان اضافه کنید. به این ترتیب ترکیب تصویر و محتوای شخصی سازی‎شده عمق بیشتری به تعامل شما و برند موردنظر خواهد داد.

2. به روز رسانی سایت و توجه به شبکه های اجتماعی

یکی از راهکارهای ساده و مناسب برای ادامه تعامل با مخاطب هدف در زمان بحران کرونا استفاده از ابزارهای آنلاین است. امرزوه اغلب برندها دارای سایت رسمی برای تعامل با مشتریان شان هستند. این نکته تاثیر مثبتی بر روی فعالیت برندها دارد. بسیاری از هزینه های بخش بازاریابی و روابط عمومی از طریق سامانه های آنلاین تا حد زیادی کاهش یافته است.

اغلب کسب و کارها امکان بهره مندی از مزیت های حضور در شبکه های اجتماعی را دارند. برخی از شرکت ها به دلیل فعالیت در حوزه های تخصصی نسبت به حضور در چنین فضایی تردیدهایی جدی دارند. نکته مهم در این میان سرمایه ‏گذاری برای تعامل با مخاطب علاقه مند به کسب و کارمان است. اشتباه برخی از برندها اقدام برای تعامل با تمام مشتریان حاضر در یک بازار است. به این ترتیب آنها توانایی جلب نظر مخاطب هدف را از دست خواهند داد.

پیگیری وضعیت مشتریان از طریق سایت رسمی یا اکانت برندمان در شبکه های اجتماعی مزیت های بسیار زیادی دارد. مهم ترین مزیت در این میان امکان پیگیری وضعیت چندین مشتری به صورت همزمان است. پیشرفت فناوری هوش مصنوعی این فرصت طلایی را در اختیار برندها قرار داده است. به این ترتیب ما با کمترین هزینه ممکن و نیاز به کارشناس های اندک امکان پیگیری بخش تعامل با مشتریان را خواهیم داشت.
بی تردید بسیاری از مشتریان در زمینه تعامل با برندها در شرایط بحران کرونا نگران احتمال انتقال ویروس هستند. استفاده از ابزارهای آنلاین چنین نگرانی را به طور کامل رفع خواهد کرد.

3. ارسال پیام های هفتگی

درست مانند گفت ‎و گوی تصویری، در اینجا باید نسبت به تعامل با مشتریان در قالب سایر الگوهای ارتباطی توجه داشته باشیم. پیام های هفتگی ما از طریق سیستم های ایمیل یا حتی الگوی سنتی ارسال نامه نباید الزاما در ارتباط با حوزه کسب و کار باشد. بحث درباره شرایط پیش رو یا حتی ارائه توصیه های پزشکی معتبر به مخاطب هدف نکته مهمی خواهد بود. ما باید همیشه این نکات را مدنظر داشته باشیم. اشتباه برخی از برندها تعامل نزدیک با مشتریان در ابتدای بروز بحران کرونا و سپس فراموشی این حوزه است. به این ترتیب مشتریان احساس ناخوشایندی نسبت به نحوه پیگیری امور از سوی برند موردنظر خواهند یافت.

بدون تردید شرایط شیوع ویروس کرونا و محدودیت های ناشی از آن در حوزه اجتماعی برای اغلب مردم همراه با دشواری های بسیار زیادی است. وظیفه اصلی برندها در این میان حفظ ارتباط با مشتریان است. اگر برند ما در شرایط دشوار کنونی تعداد قابل ملاحظه ای از مشتریان وفادارش را از دست بدهد، دیگر توانایی بازگشت به شرایط عادی را نخواهد داشت.

حفظ ارتباط در وضعیت کنونی، بهبود کیفیت آن در آینده

حفظ ارتباط با مشتریان تمام وظیفه برندها نیست. ما باید به طور مداوم نسبت به توسعه سطح رابطه مان با مشتریان اقدام کنیم، با این حال نکته اساسی در شرایط کنونی توجه به اولویت حفظ تعامل با مشتریان است. ما همیشه زمان کافی برای بهبود این رابطه را خواهیم داشت، اما اگر در زمان کنونی ارتباط مورد نظر قطع شود، دیگر فرصتی برای آینده باقی نخواهد ماند.