حقوق مصرف کننده چیست؟

هرازچندگاهی در رسانه های دیداری و شنیداری سخن از حقوق مصرف کنندگان شنیده می شود و حتی در رسانه های مکتوب نیز از آن زیاد یاد می شود. عموم مردم با مطالب زیادی برخورد می کنند دال بر اینکه اقداماتی جهت رعایت حقوق مصرف کنندگان انجام شده یا انجام خواهد شد، اما به راستی این حقوق چیست و از کجا آمده است؟ این حقوق چگونه ایجاد شده و با چه ارگانی مرتبط است؟ و شاید سوالی که پیش از همه این سوالات به ذهن متبادر شود این است که اصلا مصرف کننده کیست؟

در ادامه به نقل از مجله دادرسی به این موضوع می پردازیم:

مصرف کننده کیست؟

در ابتدا و پیش از هر سخنی باید بدانیم مصرف کننده کیست؟ در عرف و میان عامه مردم مصرف کننده به کسی اطلاق می شود که در قبال پرداخت هزینه ای از کالای مورد نظر خود بهره برداری می کند. بند 1 ماده 1 قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان - مصوب 15 مهرماه 1388 مجلس شورای اسلامی که در تاریخ 23 آبان ماه 1388 به تأیید شورای محترم نگهبان رسیده است - در مقام بیان تعریف دقیق و کاملی از مصرف کننده بر آمده و در تعریف از مصرف کننده بیان کرده: «مصرف کننده هر شخص حقیقی یا حقوقی است که کالا یا خدمتی را خریداری می کند.» دو ویژگی مهمی که از این تعریف یافت می شود عبارتند از:

1- مصرف کننده علاوه بر اشخاص حقیقی بر کلیه اشخاص حقوقی نیز اطلاق شده است. یعنی علاوه بر تصور سنتی و عرفی دال بر اینکه تنها انسان است که می تواند مصرف کننده باشد، اشخاص حقوقی همچون شرکت ها، انجمن ها، موسسات، سازمان ها و حتی وزارتخانه ها نیز می توانند در مقام مصرف کننده قرار گرفته و از حمایت های قانونی برخوردار شوند.

2- مصرف کننده به کسی اطلاق شده که کالا یا «خدمتی» را خریداری کند. پس باید توجه داشت که اگر کسی برای نمونه از خدمات فنی یک تعمیرکار، خدمات حقوقی یک وکیل و... استفاده کند نیز مصرف کننده تلقی شده و مشمول حمایت های قانونی قرار می گیرد.

در مقابل مصرف کنندگان گروهی به نام تولیدکنندگان کالا و ارائه دهندگان خدمات قرار دارند که مطابق بند 2 ماده 1 قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان به کلیه اشخاص حقیقی و حقوقی اطلاق می شوند که به عرضه کالا یا خدمت خود مبادرت می کنند. بیشترین حجم امور نظارتی برای حفظ و صیانت از حقوق مصرف کنندگان نیز بر فعالیت ارائه کنندگان کالا و خدمات اعمال می شود.

وظایف عرضه کنندگان کالا و خدمات در قبال حقوق مصرف‎ کنندگان

فصل دوم قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان به بیان مشروح وظایف و تکالیف عرضه کنندگان کالا و خدمات در قبال مصرف‎ کنندگان پرداخته است. مشروح وظایف عرضه کنندگان کالا و خدمات در قبال حقوق مصرف‎ کنندگان به قرار زیر است:

1-کلیه عرضه‎ کنندگان کالا و خدمات، منفردا یا مشترکا مسئول صحت و سلامت کالا و خدمات عرضه شده مطابق با ضوابط و شرایط مندرج در قوانین یا مندرجات قرارداد مربوطه یا عرف در معاملات هستند. اگر موضوع معامله کلی باشد در صورت وجود عیب یا عدم انطباق کالا با شرایط تعیین شده، مشتری حق دارد صرفا عوض سالم را مطالبه کند و فروشنده باید آن را تأمین ‎کند. اگر موضوع معامله جزیی (عین معین) باشد مشتری می‎تواند معامله را فسخ کند یا ارش کالای معیوب و سالم را مطالبه کند و فروشنده موظف است، پرداخت کند. در صورت فسخ معامله از سوی مشتری پرداخت خسارت از سوی عرضه‎ کننده منتفی است. این شق از مسئولیت تولیدکنندگان کالا و ارائه دهندگان خدمات را باید مسئولیت عام آنان دانست.

2-  عرضه کنندگان کالا و خدمات و تولیدکنندگان مکلفند ضمانتنامه‎ای را که در بردارنده مدت و نوع ضمانت است همراه با صورتحساب فروش که در آن قیمت کالا یا اجرت خدمات و تاریخ عرضه درج شده باشد به مصرف‎کنندگان ارائه کنند.

3- عرضه کنندگان کالا و خدمات و تولیدکنندگان باید اطلاعات لازم شامل نوع، کیفیت، کمیت، آگاهی‎های مقدم برمصرف، تاریخ تولید و انقضای مصرف را در اختیار مصرف‎کنندگان قرار دهند.

4- عرضه کنندگان کالا و خدمات و تولیدکنندگان موظفند نمونه کالای موجود در انبار را جهت فروش در معرض دید مصرف‎کنندگان قرار دهند و چنانچه امکان نمایش آنها در فروشگاه وجود ندارد ‎باید مشخصات کامل کالا را به اطلاع مصرف‎کنندگان برسانند.

5- فروش اجباری یک یا چند نوع کالا یا خدمت به همراه کالا یا خدمت دیگر ممنوع است. مورد اخیر گاهی اوقات در عرضه محصولات یارانه ای توسط عاملین جزء (مغازه ها و فروشگاه ها) مشاهده شده که به رغم برخوردهای قانونی با متخلفین هنوز به طور کامل برطرف نشده است.

6- داشتن نشان استاندارد در مورد کالا و خدمات مشمول استاندارد اجباری، الزامی است.

7-کلیه عرضه کنندگان اعم از تولیدکنندگان و واردکنندگان کالاهای سرمایه‎ای از جمله خودرو  (سنگین یا سبک) ماشین آلات صنعتی، کشاورزی، راهسازی، لوازم خانگی، مصنوعات الکتریکی و الکترونیکی، صوتی، تصویری و وسایل ارتباطی مکلف به داشتن نمایندگی رسمی و تعمیرگاه مجاز، تأمین قطعات یدکی و ارائه سرویس و خدمات بعد از فروش هستند.

8-کلیه عرضه کنندگان کالا و خدمات مکلفند با الصاق برچسب روی کالا، یا نصب تابلو در محل کسب یا حرفه، قیمت واحد کالا یا دستمزد خدمت را به طور روشن و مکتوب به گونه‎ای که برای همگان قابل رویت باشد، اعلام کنند.

9- کلیه دستگاه‎های دولتی و عمومی، سازمان ها، شرکت ها، بانک ها، نهادها، شهرداری‎ها و همچنین دستگاه‎هایی که شمول قانون برآنها مستلزم ذکر یا تصریح نام است ملزم هستند در ابتدا کلیه اطلاعات لازم درخصوص انجام کار و ارائه خدمت را در اختیار مراجعان قرار دهند.

10- تبلیغات خلاف واقع و ارائه اطلاعات نادرست که موجب فریب یا اشتباه مصرف‎کننده از جمله از طریق و سایل ارتباط جمعی، رسانه  های گروهی و برگه‎ های تبلیغاتی شود، ممنوع است.

11- هرگونه تبانی و تحمیل شرایط از سوی عرضه‎کنندگان کالا و خدمات که موجب کاهش عرضه یا پایین آوردن کیفیت، یا افزایش قیمت شود، جرم محسوب می‎شود.

نکته مهمی که در این بخش حائز اهمیت فراوان به نظر می رسد این است که آگاه سازی عموم مردم به عنوان مصرف کنندگان کالاها و خدمات مختلف نسبت به حقوق خود سبب جلوگیری از سوء استفاده های احتمالی تولیدکنندگان کالاها و ارائه دهندگان خدمات از ناآگاهی مصرف کنندگان نسبت به حق وق خود شده و حتی می تواند در افزایش کیفیت کالاها و خدمات گوناگون نیز مؤثر باشد.