5 راه اثبات شده برای خلق ارتباط بلند مدت با مشتری

امروز دیگر برای دارنده هر کسب‌و‌کاری روشن است که روابط با مشتری چگونه می‌تواند بر موفقیت کسب‌و‌کار تاثیر داشته باشد، اما تنها تعداد معدودی از این مدیران هستند که نقش وفاداری مشتری در خلق برندی پایدار و تاثیر آن بر تحقق اهداف سازمان را درک کرده‌اند. نتیجه یکی از پژوهش‌های انجام شده نشان داده است که 89‌درصد از مشتریان بعد از داشتن تجربه‌ای نامطلوب در زمینه خدمت‌رسانی شرکت‌ها، از ادامه دادن روابط با آن شرکت صرف‌نظر کرده‌اند.

ضمنا بررسی‌ها نشان داده است زمانی که مشکل یا تجربه نامطلوب مشتری در رابطه با نحوه خدمت‌رسانی شرکت باشد، چهار برابر حالتی که مشکل مربوط به قیمت یا خود محصول است، احتمال آن وجود دارد که مشتری از ادامه روابط با شرکت صرف‌نظر کرده و به دنبال رقبا برود.

دنیای رقابت بسیار بی‌رحم است و تا زمانی که شما گام‌های محکمی را در جهت ساخت ارتباطی پایدار و ایجاد وفاداری در مشتری برندارید، نمی‌توانید مشتری خود را حفظ کنید. در ادامه توصیه‌هایی به منظور برقراری رابطه‌ای پایدار و عمیق با مشتری مطرح شده است: 

با مشتریان‌تان تعامل داشته باشید

براساس نتایج یکی از پژوهش‌های انجام گرفته، 81درصد از مشتریان حاضرند برای دریافت خدمت‌رسانی بهتر، پول بیشتری بپردازند. این نشان می‌دهد نحوه تجربه مشتری از برقراری ارتباط با شرکت می‌تواند به اندازه خود محصول اهمیت داشته باشد. با برقراری یک تعامل پویا و به‌موقع با مشتری، شما می‌توانید اطمینان حاصل کنید تمامی حمایتی را که مشتریان‌تان از شما انتظار دارند، حتی پیش از آنکه از شما درخواست کنند، در اختیارشان می‌گذارید. 

ارزش برند خود را شناسایی و حفظ کنید

بفهمید برند شما چه ارزشی در ذهن مشتریان ایجاد می‌کند و سعی در حفظ آن داشته باشید. اگر به دنبال موفقیت هستید لازم است کلیه تجربیات مشتری را به‌عنوان فرآیندی به هم‌پیوسته در نظر بگیرید که شکل‌گیری وفاداری در مشتری براساس آن اتفاق می‌افتد. پس لازم است با پایش رفتار مشتری، دریابید در هر برهه‌ای از زمان، مشتری در چه مرحله‌ای از نظر میزان وفاداری قرار دارد و متناسب با آن، با وی تعامل داشته باشید. 

هر روز رفتار مشتریان‌تان را زیر نظر بگیرید

 اگر می‌خواهید با مشتریان‌تان رابطه‌ای بلند‌مدت داشته باشید، باید روز به روز تجربیات و بازخوردهای آنها از محصول‌تان را زیر ذره‌بین قرار دهید. بسیاری از کمپانی‌های موفق، از سیستم‌های مختلفی برای پایش لحظه به لحظه رفتار مشتری بهره می‌برند. صرف هزینه در این بخش، باعث می‌شود شرکت بتواند اطمینان حاصل کند اقداماتی که در پیش گرفته، نتیجه‌بخش خواهد بود. 

مشتریان‌تان را اولویت‌بندی کنید

شما باید مشتریان‌تان را برمبنای آنکه کدام‌یک از آنها نیاز فوری‌تری به توجه شما دارد، اولویت‌بندی کنید. برای مثال یک شرکت توزیع مواد‌غذایی را در نظر بگیرید که با ارسال پیامک‌ها و ایمیل‌هایی، مشتریان را از محل فعلی و زمان دقیق تحویل محصول سفارش داده شده آگاه می‌کند و پس از تحویل محصول به دست مشتری، از او می‌خواهد از یک تا پنج به تجربه‌ای که با این شرکت داشته نمره دهد؛ سپس به هر مشتری که امتیازی پایین‌تر از پنج داده، یک ایمیل شخصی می‌فرستد و در آن از مشتری علت عدم‌رضایت او را پرسیده و در اسرع وقت به هرگونه مشکل احتمالی موجود رسیدگی می‌کند.

وقتی شما در حال خدمت‌رسانی به طیف گسترده‌ای از مشتریان هستید، لازم است بدانید کدام یک از مشتریان نیاز به توجه سریع‌تر شما دارد تا بتوانید زمان و منابع خود را به نحوی کارا توزیع کنید.

تیم تحقیقات مشتری شما باید هم از طریق بررسی بازخوردهایی که خود مشتری به سازمان داده و هم از طریق بررسی اقدامات وی، لیست اولویت‌بندی شده‌ای از مشتریان را تهیه کرده و از آن طریق مشخص کنند کدام یک از مشتریان از تجربیاتی که با شرکت داشته راضی بوده و آماده رفتن به مرحله بعدی از شکل‌گیری وفاداری است و کدام یک از مشتریان نیاز به توجه فوری دارد. 

خود را محدود به شرکت‌های بزرگ نکنید

 گزارش شده است که 70 درصد از درک مشتریان از تجربه خریدشان، بر‌مبنای نحوه رفتار با آنها در زمان خرید، شکل می‌گیرد. به این ترتیب سرما‌یه‌گذاری روی مشتریانی با حاشیه سود اندک نیز می‌تواند سودآوری بسیاری را برای شرکت به دنبال داشته باشد، چراکه ارزش مشتری براساس تجارب مثبتی که از کمپانی دارد، افزایش پیدا می‌کند. امروزه اغلب کمپانی‌های موفق، دامنه وسیعی از مشتریان کوچک گرفته تا سازمان‌های متوسط و بزرگ را پوشش می‌دهند.

اطمینان حاصل کنید که فرآیند فروش به تمامی خریداران خود را مورد پایش قرار می‌دهید و خود را تنها محدود به خریداران بزرگ نکنید. تصمیم مشتری در رابطه با آنکه آیا به شما وفادار باقی مانده یا به سمت رقبای شما حرکت کند، اغلب وابسته به سطح خدمت‌رسانی است که دریافت می‌کند. با تمرکز بر تمامی مشتریان‌تان – نه فقط مشتریان بزرگ- می‌توانید اطمینان حاصل کنید مشتریان‌تان ابزار کافی برای بهره‌برداری از تمامی ویژگی‌های محصول را در اختیار دارند.