5 راهکار برای ارتقای تجربه آنلاین مشتریان از برندمان

خرید آنلاین یک کسب و کار بزرگ محسوب می شود. در حقیقت، براساس پیش‎بینی ها تا سال 2021 خرده‎فروشی های آنلاین در سراسر جهان به درآمدی نزدیک به 4.88 تریلیون دلار دست خواهند یافت. با توجه به افزایش انتظارات مشتریان در زمینه امکان خرید آنلاین و خدمات امور مشتریان به صورت حضوری و غیرحضوری برندهای فعال در این صنعت تصمیم‎گیری های مهم و پیچیده ای را پیش رو دارند. در این میان تنها گزینه منطقی برای خرده‏فروشی های آنلاین و تقریبا تمام برندهای حوزه کسب و کار ترک شیوه های سنتی و رویکرد به سوی الگوی کسب و کار دارای چند کانال ارتباطی است. پژوهشی تازه از سوی گوگل بر روی 145 کسب و کار اروپایی این نکته را تایید می کند. براساس این مطالعه، مشتریان امروزی انتظارات به مراتب بیشتری از فروشگاه های آنلاین دارند. همچنین بسیاری از برندهای فعال در این زمینه نیز فرصت های بسیار مناسبی برای جذب مشتری و تعامل با آنها را از دست می دهند.

در این مقاله هدف اصلی من تاکید بر پنج راهکار موثر به منظور پاسخگویی مناسب به انتظارات مشتریان و جهت‎گیری به سوی الگوی کسب و کار دارای چند کانال ارتباطی است. به این ترتیب تجربه مشتریان از تعامل با برند ما بهتر خواهد شد.

1. اطمینان از امکان یافتن برندمان از سوی مشتریان

براساس گزارش موسسه eMarketer، 75درصد از کاربران اینترنت به فکر یا در حال استفاده از سیستم های آنلاین جهت‎یابی مانند گوگل مپ برای یافتن کسب و کارهای مورد نظرشان هستند. به همین دلیل برندها باید از سهولت دسترسی به سایت رسمی خود اطمینان حاصل کنند. هرچه مشتریان زحمت کمتری برای یافتن سایت ما متحمل شوند، بهتر خواهد بود. در این میان اطمینان از به روز بودن صفحه «کسب و کار من» در گوگل نکته بسیار مهمی محسوب می شود. به این ترتیب کاربران سیستم مسیریابی گوگل امکان مشاهده نام برند ما را بر روی نقشه خواهند داشت. پس از آنکه اکانت برندمان در گوگل را به روز رسانی کردیم، نوبت به آزمایش صحت اطلاعات می رسد. در صورت درستی اطلاعات این مرحله با موفقیت پشت سر گذاشته شده است.

مطلب مرتبط: راهکارهایی برای بهبود تجربه مشتری در خرید‌های آنلاین

2. هدایت مشتریان به سوی تصمیم‎گیری برای خرید

پس از آنکه مشتریان به سایت ما آمدند، تمام اطلاعات مورد نیاز آنها برای تصمیم‎گیری پیرامون خرید یکی از محصولات مان باید به سادگی در اختیارشان قرار گیرد. این امر به معنای ضرورت جمع‎آوری اطلاعات کاربردی و در عین حال ساده برای بارگذاری بر روی سایت مان است. اطلاعات موردنظر باید به سادگی از طریق منو سایت قابل دسترسی باشد. نکته مهم دیگر در این میان درج قیمت دقیق هر محصول است. مشتریان بدون اطلاع از قیمت محصولات هرگز اقدام به خرید نخواهند کرد. برندهای بزرگی نظیر آمازون علاوه بر نگارش متن های کاربردی در مورد هر محصول بخش نظرات کاربران را نیز راه‏اندازی کرده اند. به این ترتیب هر کاربر امکان درج نظرش در مورد محصولات را دارد. از همه مهم تر مشتریان امکان به اشتراک‎گذاری تجربه استفاده از محصولات موردنظر را خواهند داشت. به این ترتیب دیگر کاربران بهتر تصمیم‎گیری خواهند کرد. یک گزینه مفید برای ارتقای سطح کاربردی سایت مان استفاده از نکات بخش اطلاعات بازار گوگل است. در این بخش آمارها و مقالات مفید در زمینه نحوه فعالیت سایت های خرده‎فروشی و تغییرات سلیقه کاربران درج می شود.

از این نقطه به بعد ما امکان تامل بر روی سایر امکانات جانبی مفید برای سایت برندمان را داریم. هرگونه امکانات موردنظر ما باید فرآیند دسترسی به اطلاعات و خرید را برای مشتریان ساده کند. به این ترتیب افزودن بخش های دشوار و پیچیده به سایت ممنوع خواهد بود. مثال های کاربردی در زمینه افزونه های سایت شامل پیشنهاد محصولات مشابه به مشتریان و در موارد پیشرفته ارسال رایگان سفارشات است. با این کار انگیزه مشتریان برای خرید بیشتر خواهد شد.

3. شخصی‎سازی تجربه مشتریان به طور کامل

یکی دیگر از پژوهش های موسسه eMarketer بیانگر رضایت بیش از 80درصد کاربران اینترنتی در صورت دریافت پیشنهاد خرید از سوی برندها براساس اطلاعات کاربری شان و به صورت شخصی‎سازی شده است. در حقیقت این امر بر روی تجربه کلی کاربران از یک برند تاثیر بسیار مطلوبی دارد. نتیجه کلی پژوهش موسسه eMarketer اهمیت عمومی مفهوم شخصی‎سازی است.

یکی از راهکارهای اساسی در زمینه شخصی‏سازی پیشنهادهای برندمان ترغیب هرچه بیشتر آنها به اشتراک‎گذاری اطلاعات شان با ماست. البته در این میان منظور من نقض حریم شخصی آنها نیست. دسترسی به اطلاعات عمومی کاربران در زمینه محصولات مورد پسندشان در سایت مان و دیگر خرده‎فروشی ها نمونه نفوذ به حریم شخصی نیست. پس از دریافت اطلاعات کاربران امکان شخصی‎سازی محتوای سایت و سایر فعالیت های بازاریابی برندمان فراهم می شود. خوشبختانه راهکارهای بسیار زیادی برای دسترسی به اطلاعات مورد نیازمان به منظور شخصی‎سازی فرآیند بازاریابی مان وجود دارد. پس از دریافت اطلاعات در قالب فعالیت هایی مانند ارسال ایمیل، کمپین بازاریابی، تبلیغات آنلاین و نگارش مقالات کاربردی در وبلاگ برندمان فرصت تعامل عمیق تر با مشتریان پدیدار می شود. نکته مهم در این میان اصلاح کار برندمان پس از دریافت هر واکنش از سوی مشتریان است. به این ترتیب مشتریان همیشه اطلاعات کاملا سازگار با سلیقه شان دریافت خواهند کرد. اشتباه بسیاری از برندها در این میان استفاده از یک الگوی شخصی‎سازی تجربه مشتریان برای مدت‎زمان طولانی است. هر شیوه ای در عصر تکنولوژی بدون آپدیت مداوم کاربردش را از دست می دهد. همچنین در برخی از موارد ما نیازمند پیگیری شیوه ای به کلی تازه هستیم. در غیر این صورت از جریان کلی کسب و کار عقب خواهیم افتاد.

4. نصب ابزار چت آنلاین در سایت مان

42درصد از کاربران بریتانیایی اینترنت به هنگام ورود به یک سایت انتظار وجود ابزار چت مستقیم با کارشناس برند موردنظر را دارند. این امر به طور ویژه مربوط به برندهای فعال در زمینه خرده‎فروشی آنلاین است. با این حساب اگر یکی از کاربران سایت ما پرسشی داشته باشد، در صورت ناتوانی در یافتن پاسخ مورد نیاز به شدت دچار سردرگمی خواهد شد. نکته مهم در این میان نیاز ضروری ما به مشتریان است. بدن شک چند رقیب فعال برای هر خرده‎فروشی وجود دارد. به این ترتیب عدم فعالیت به موقع ما موجب هدایت مشتریان به سوی برند رقیب خواهد شد. اگر خودمان را جای مشتریان بگذاریم، در صورت داشتن یک پرسش هر کاری برای یافتن پاسخ خواهیم کرد. ساده ترین گزینه در این میان مراجعه به یک فروشگاه آنلاین دیگر است. به همین دلیل مفهوم مشتریان وفادار در عرصه خرده‎فروشی آنلاین بسیار سخت محقق می شود. توصیه من در این میان نصب یک روبات پت بر روی سایت تان است. به این ترتیب کاربران در هر زمانی امکان برقراری ارتباط با کارشناس های ما را خواهند داشت. بدون تردید استفاده دائمی از کارشناس های ماهر برای پاسخگویی به مشتریان بسیار دشوار و هزینه‎بر خواهد بود. به همین دلیل بسیاری از برندهای دارای بودجه محدود در عمل امکان استفاده از آن را نخواهند داشت. خبر خوش در این میان ارتقای محسوس کارایی نسل جدید هوش مصنوعی و کارایی آن در زمینه کسب و کار است. به این ترتیب با استفاده از نرم‎افزارهایی نظیر دریفت و اینترکام علاوه بر راهنمایی مشتریان به سوی کارشناس های برندمان، امکان تعریف مجموعه ای از پرسش ها برای پاسخگویی سریع به مشتریان را خواهیم داشت. البته در صورت استفاده از نرم‎افزار Autopilot نیز چنین امری محقق می شود. نکته مهم در این میان امکانات بسیار بیشتر نرم‎افزار ماست. Autopilot علاوه بر مدیریت چت های سایت امکان مدیریت کلی کسب و کارمان در فضای اینترنت را فراهم می کند. به این ترتیب شما صرفه ‎جویی قابل توجهی در زمینه هزینه های شرکت تان خواهید کرد.

5. هماهنگی با گوشی های همراه

یک حقیقت بسیار مهم در زمینه توسعه تجربه آنلاین مشتریان از برندمان اهمیت فوق‎العاده سازگاری فعالیت های مان با پلتفرم گوشی های همراه است. در واقع مشتریان در صورت مواجهه با مشکلاتی در زمینه دسترسی به شما از طریق گوشی همراه 62درصد انگیزه کمتری برای خرید خواهند داشت. بدون تردید این امر در فضای اینترنت به معنای کاهش شدید سود خرده‎فروشی ها خواهد بود. تجربه مبتنی بر موبایل تا حد زیادی به عامل سرعت بستگی دارد. امروزه اغلب خرده‎فروشی های بزرگ سرمایه‎گذاری بسیار زیادی در زمینه بهینه‎سازی سرعت بارگذاری صفحات سایت شان انجام می دهند. معیار اساسی در این زمینه بارگذاری صفحات در کمتر از سه ثانیه است. در غیر این صورت کیفیت صفحات سایت ما متناسب با سلیقه مشتریان نخواهد بود. در بسیاری از موارد سرعت پایین بارگذاری صفحات موجب ریزش محسوس مشتریان یک برند می شود. به همین دلیل یکی از ضرورت های اصلی در این میان بررسی مداوم سرعت بارگذاری صفحات سایت مان است. خوشبختانه امروزه راهکارهای زیادی برای افزایش سرعت سایت وجود دارد. استفاده از توصیه های کارشناس های IT یکی از بهترین گزینه های ممکن محسوب می شود.

مطلب مرتبط: ارتقای تجربه تعامل مشتریان و برندمان

ضرورت کاربست همه نکات

با مطالعه و استفاده از گام های مورد بررسی در این مقاله برندها به راحتی امکان مشاهده سادگی فرآیند ارتقای سطح تجربه آنلاین مشتریان را خواهند داشت. به این ترتیب میزان فروش و سودآوری برند ما در زمینه خرده‎فروشی آنلاین افزایش چشمگیری خواهد داشت. نکته مهم در این میان ضرورت پیگیری و کاربست تمام توصیه های این مقاله در کنار هم است. توجه صرف به یکی از این نکات تاثیر مطلوب و مورد انتظار را به بار نخواهد آورد.