وفاداری آموز از ...

چندی پیش برای منزل یک ماشین لباسشویی خریدیم. طول عمر این لباسشویی بعد از آزارهای فراوان به یک‌سال رسید. با اینکه این لباسشویی تولید یک برند مطرح داخلی بود ولی در این یک‌سال یک بار درش کنده شد و کمی بعد از روشن شدن، سریع خاموش می‌شد. 

یک‌سالی گذشت تا اینکه شرکت تولیدکننده با موبایلم تماس گرفت. خانمی که پشت خط بود گفت: شرکت قصد سرویس سالانه لباسشویی را دارد. گفتم: این کار برای چیست؟ خانمی که از طرف کارخانه تماس گرفته بود فرمود: خدمات پس از فروش و جلب رضایت مشتریان برای شرکت مهم است و این کار بابت آن انجام می‌شود. 

خوشحال از این مسئولیت‌پذیری کارخانه آدرس منزل را به خانمی که تماس گرفته بود، دادم ولی با یک جمله خانم دچار شوک عجیبی شدم، قبل از خداحافظی گفت: بابت این سرویس سالانه، باید مبلغ 10 هزار تومان و بابت حمل و نقل مبلغ پنج هزار تومان پرداخت کنید. 

فورا گفتم: این خدمات پس از فروش است و نباید بابت آن هزینه‌ای پرداخت شود و خانم با اعتماد به نفس کامل گفت: قانون همین است. به هرحال با دلخوری پذیرفتم که برای سرویس، تعمیرکار به خانه مراجعه کند. خانم گفته بود تا دو روز آینده تعمیرکار می‌آید ولی یک هفته‌ای گذشت و از تعمیرکار خبری نشد. 

خدمات پس از فروش با اعمال شاقه

دیگر جریان خدمات پس از فروش با اعمال شاقه را فراموش کرده بودم که شبی حول و حوش ساعت 10 موبایلم زنگ خورد وقتی جواب دادم، مردی آن‌طرف خط گفت: من تعمیرکار لباسشویی هستم، منزل تشریف دارید تا برای سرویس لباسشویی بیایم؟ با دلخوری گفتم: این موقع شب! و تعمیرکار در جواب گفت: سرم شلوغ است و الان فرصت دارم. به هرحال با تمام دلخوری ساعت 11 شب تعمیرکار به منزل ما مراجعه کرد. خانمی که از شرکت تماس گرفته بود، گفته بود که حتما کارت شناسایی تعمیرکار را چک کنید که مبادا کلاهبردار باشد. با دقت تمام کارت شناسایی را وارسی کردم و تعمیرکار را برای سرویس لباسشویی به منزل راه دادم. 

تعمیرکار با دیدن لباسشویی فریادش به هوا بلند شد که این نمونه‌ای قدیمی است و دیگر غیرقابل مصرف است شما شانس آورده‌اید که تا به‌حال برای شما کار کرده است. به‌طور کلی محصولات این کارخانه به درد نمی‌خورد و... با تعجب گفتم: مگر شما در این کارخانه کار نمی‌کنید پس چرا درباره آن بد می‌گوید؟! تعمیرکار گفت: کار می‌کنم ولی از سر اجبار. 

در این لحظه یاد سفری که چندی قبل به خارج از کشور داشتم، افتادم. هنگام مراجعه به فروشگاهی به فروشنده گفتم: من در ایران از محصول شما استفاده کرده‌ام و از آن راضی هستم. فروشنده آنقدر خوشحال شد و تشکر کرد که احساس کردم مدیر آن شرکت است. از او پرسیدم: چرا خوشحال شدید؟ گفت: باید نسبت به کاری که دارم تعهد داشته باشم تا بتوانم به مشتریان خدمات بهتری ارائه دهم. حال این تعهد و وفاداری فروشنده را در مقابل برخورد تعمیرکاری که به راحتی کل شرکت را زیرسوال می‌برد 

قرار دهید.  در این زمینه عملکرد یکی از کارگران شرکت میتسوبیشی نیز مثال‌زدنی است؛ روزی یکی از کارگران این شرکت دیر در محل کار خود حاضر می‌شود. مدیر او را بازخواست می‌کند و دلیل دیر آمدنش را جویا می‌شود.  کارگر در جواب می‌گوید: در مسیر آمدن به شرکت یکی از ماشین‌های تولیدی ما در کنار خیابان پارک بود، ماشین براثر باران کثیف و گل‌آلود شده بود، ابتدا دنبال وسیله‌ای گشتم تا ماشین را تمیز کنم‌ ولی چیزی نیافتم تا بالاخره به فکر لباسم افتادم، با لباس خود ماشین را تمیز کردم. مدیر به کارگر می‌گوید: چرا این کار را کردی؟! کارگر می‌گوید: با خودم گفتم شاید این ظاهر کثیف ماشین در ذهن مشتریان‌ تاثیر بگذارد و دید آنها نسبت به محصولات تولیدی این شرکت عوض شود. 

وفاداری کارمندان و مشتریان به برند 

ارائه خدمات پس از فروش مدت‌هاست در بسیاری از کشورها منسوخ شده است و شرکت‌ها از روش‌های نوین‌تری استفاده می‌کنند تا مشتریان را نسبت به محصولات خود وفادار و رضایت آنها را جلب کنند ولی قبل از وفاداری مشتریان نسبت به محصولات که بازار ایران نسبت به آن نیاز شدیدی دارد‌، وفادار کردن کارکنان و حتی مدیران ارشد شرکت‌ها به برند در اولویت قرار دارد. صاحبان شرکت‌ها باید بدانند تا زمانی که کارکنان نسبت به شرکت و محصولات احساس تعلق نکنند، مشتری نمی‌تواند نسبت به آن وفادار شود.  پس باید مدیران شیوه‌هایی را بیابند که کارکنان از فعالیت در شرکت لذت ببرند. برای مثال کارکنان را در سود شرکت سهیم کنند یا این که در فواصل معین از فعالیت‌های برجسته آنها قدردانی کنند و به آنها امتیاز بدهند و براساس این امتیازات، رتبه آنها را بالاتر ببرند. کارمند وفادار حاضر است وقت بیشتری را برای ارائه خدمات به مشتریان صرف کند و از این طریق سود شرکت نیز افزایش پیدا می‌کند.