بیمه و مشتری‌ مداری / فرانشیز خوب است یا بد؟

بیشتر شهروندان از وجود فرانشیز گله‌مند هستند. حق هم دارند. به نظر آنان فرانشیز یعنی اجحاف در حق خسارت‌دیده نگون‌بخت. مثلا کاسبی را در نظر بگیرید که دار و ندارش را در آتش‌سوزی از دست داده است و حالا می‌خواهد به واسطه بیمه‌نامه آتش‌سوزی خود، همه داشته و نداشته‌اش را از کام آتش بازستاند!آن‌وقت می بیند سیاه‌چاله بزرگی به نام فرانشیز وجود دارد که مثلا 30% مبلغ خسارت را به کام خود می‌بلعد و بعد هم والسلام و بیمه‌نامه هم تمام. از شرح ماجراها و حاشیه‌های غم‌انگیز این داستان که احیانا منجر به دریافت 70درصد خسارت هم می‌شود، صرف نظر می‌کنیم که جا و مکان دیگری می‌طلبد.

خب، تکلیف آن مشتری گرانقدر بیمه چیست که اعتماد کرده و بار سنگین ریسک آتش‌سوزی مال و منالش را بر دوش آن شرکت بیمه گذاشته است؟ ولی جالب اینجاست که تقریبا در همه جای دنیا، بساط بیمه به همین شکل و شمایل پهن است. پس به نظر می‌رسد، قضیه کمی پیچیده‌تر ازآن است که در وهله اول به نظر می‌رسید. به عبارت دیگر، اگر فرانشیز بد است، چرا صنعت جهانی بیمه، هیچ اقدامی برای رفع و رجوع آن نمی‌کند و اگر خوب است، پس شکوه و شکایت مشتری برای چیست؟!

تصور بنده این است که توضیح دادن یا ندادن همین نکات ظریف و ریزه میزه (و غالبا ریز و درشت) است که شغل شریف مشاور بیمه بودن را شاخص و ممتاز می‌کند. پس بیایید یکبار دیگر و از چشم‌اندازی دیگر به این پرسش، پاسخ دهیم. در این صورت یکی از پاسخ‌های احتمالی این است: «فرانشیز هم خوب است هم بد! و هم مشتریان محترم حق دارند و هم شرکت‌های بیمه!»خواهش می‌کنم زود قضاوت نکنید، اگر کمی تامل کنید همه چیز روشن می‌شود.

اولا فرانشیز خوب است چون اگر نباشد، تعداد بی‌احتیاطی‌ها و بی‌انصافی‌ها به توان 2 یا بیشتر می‌رسد! زیرا و البته متاسفانه باید بپذیریم، در جامعه‌ای زندگی می‌کنیم که مثلا برخی رانندگان محترم آن، هنگام عبور غیر‌مجاز از خط عابر پیاده، فقط به این دلخوشند که بیمه‌نامه‌ای دارند که دیه عابر پیاده بیچاره را پرداخت می‌کند و دیگر هیچ!

اما همین راننده محترم اگر بداند که قسمتی از دیه را باید از جیب مبارکش پرداخت کند (یعنی همان فرانشیز خودمان) آن‌وقت، احیانا با دلسوزی و احترام و شاید هم از دید خودش با ترحم بیشتری به عابر نگون‌بخت بنگرد! پس فرانشیز خوب است، چون آمار، مشاهدات و واقعیت‌ها نشان می دهند که اگر نباشد، تعداد بی‌احتیاطی‌ها، فریبکاری‌ها، سوء‌استفاده‌ها و خسارت‌هایی که دامن‌ تر و خشک همه را می‌گیرد به طرز غیر‌قابل تصوری افزایش می‌یابد.

بنابراین شرکت‌های بیمه با استناد به همین آمار و واقعیت‌ها، حق دارند که فرانشیز را حذف نکنند و قسمتی از مسئولیت ریسک را به عهده مشتری بگذارند. در سطح کلان، این به نفع همه طرف‌های ذی‌نفع نیز هست. ثانیا فرانشیز بد است چون اکثریتِ مطلقِ مشتریانِ محترم شرکت‌های بیمه را شهروندان گرانقدری تشکیل داده‌اند که احتیاط و رعایت قانون، سرلوحه همه رفتارهای آنان است.

این اکثریت مطلق، در هر شرایطی کار درست را انجام می‌دهد و از زیر بار مسئولیت‌های خویش، شانه خالی نمی‌کند. بنابراین اینان چه گناهی دارند که باید چوب آن اقلیت بی‌انصاف را بخورند، اما مگر غیر‌از این است که ما آدم‌ها، همیشه و همه جا چوب همان اقلیت بی‌فکر، خودخواه، ازخودراضی و حریص را خورده‌ایم و می‌خوریم و ان‌شاءالله در آینده نخواهیم خورد. پس راهکار چیست؟

در این خصوص یعنی در مورد این انسان‌های شریف که تعدادشان هم بسیار بیشتر است، دو راهکار بیمه‌ای وجود دارد. یکی آن است که همزمان با تهیه بیمه‌نامه، پوشش حذف یا کاهش فرانشیز را نیز تهیه کنند.این پوشش در برخی رشته‌های بیمه‌ای، توسط برخی از شرکت‌های بیمه و به برخی از مشتریان و البته با حق بیمه نسبتا بالایی، ارائه می‌شود. در این راهکار همانقدر که حق انتخاب با مشتری است با شرکت بیمه نیز هست و یکی از دلایلی که آگاهی از سوابق بیمه‌ای مشتری، برای شرکت‌های بیمه اهمیت بسیاری دارد، همین است.

دوم اینکه، اگر مشتری پس از تنظیم درست پیشنهاد بیمه و تهیه اصل بیمه‌نامه که از سوی مشاور بیمه‌ای وی صورت می‌گیرد، ارتباط مستمر و حرفه‌ای خود را با وی قطع نکند و توصیه‌های مشاور بیمه و کارشناسان خسارت را جدی بگیرد و در نهایت حسن نیت، توصیه‌های ایمنی را رعایت کند و این حسن نیت برای شرکت بیمه مسجل شود، در این صورت شرکت بیمه نیز قادر می‌شود با استناد به همان ضوابط و شرایط قانونی حاکم بر اصول حس نیت متقابل، خدمات بهتر و بیشتری به مشتری خوب خود ارائه دهد. شایان ذکر است که تجمیع بیمه‌نامه‌های مشتری در یک شرکت بیمه نیز یکی از علامت‌ها و نشانه‌های حسن نیت مشتری تلقی می‌شود که به دلیل اهمیت موضوع، در مقاله دیگری به آن خواهیم پرداخت.

در این دو راهکار نیز سعی شده است تا همه طرف‌های ذی‌نفع، تا حد امکان منتفع شوند. باعث امتنان است که شما شهروند محترم نیز راهکارهای پیشنهادی خود را مطرح کنید. به یاد داشته باشیم: «داشتن مشاور بیمه‌ای خوب، یعنی داشتن بیمه‌نامه خوب.»

کارشناس بیمه