جایزه تعالی سازمانی نمره قبولی گرفته است

در حالی 12 دوره از برگزاری جایزه ملی تعالی سازمانی می‌گذرد که مسئولان برگزاری آن معتقدند که این فرآیند هنوز دوران طفولیت خود را می‌گذراند و باید تعداد شرکت‌ها و سازمان‌های حاضر در آن افزایش یابد. به گفته آنها، جایزه تعالی سازمانی و الگوهای تعالی سازمانی از منظر ارتقای بهره‌وری می‌تواند به رشد اقتصاد کشور کمک کند. در سال 1382 که جایزه تعالی برای نخستین بار اجرا شد، هیچ سازمانی نتوانست به سطوح بالا دسترسی پیدا کند و همه سازمان‌ها در حداقل‌ها بودند. اما امسال سازمان‌هایی موفق به دریافت تندیس بلورین و زرین شدند و این بدان معناست که نظام‌های مدیریتی آنها توسعه‌یافته است.

به عبارت دیگر نظام‌های مدیریت این شرکت‌ها و سازمان‌ها اعم از نظام مدیریت استراتژیک، مدیریت منابع انسانی، مدیریت بهینه فرآیندها و نحوه راهبری سازمان‌ها تغییر یافته و منجر به نتایج خوبی نیز شده است، زیرا الگوی تعالی سازمانی دو بخش را مدنظر دارد؛ هم اقداماتی که سازمان‌ها انجام می‌دهند و هم نتایج کلیدی که حاصل این اقدامات است. در مراسم اهدای تندیس تعالی محمدرضا نعمت‌زاده، وزیر صنعت، معدن و تجارت نیز تاکید کرد که تصمیم‌گیرندگان در سازمان‌ها باید با پیاده‌سازی اخلاق متعالی شرایطی فراهم کنند تا به بالاترین درجات رشد و آبادانی برسیم.

«فرصت امروز» در میزگردی که با حضور مجتبی رجب بیگی، دبیر جایزه ملی تعالی سازمانی و مدیر‌عامل سازمان مدیریت صنعتی، مهدی اسماعیلی رخ رییس مرکز تعالی سازمانی و مدیر جایزه ملی تعالی سازمانی و پریسا طرفدار مقدم، سرپرست دبیرخانه جایزه داشته است و ابعاد و زوایای مختلف جایزه ملی تعالی سازمانی را مورد بررسی قرار داده است.

***

اعطای جایزه تعالی تا چه اندازه بر رقابت‌پذیری سازمان‌ها، شرکت‌ها و صنایع تاثیر داشته و چه تحولاتی را در آنها ایجاد کرده است؟

رجب بیگی: از زمانی که من در سازمان مدیریت صنعتی قبول مسئولیت کردم، تعدادی پروژه‌های تحقیقاتی تعریف شده که براساس این پروژه‌ها اثربخشی جایزه تعالی در شرکت‌ها و سازمان‌هایی که موفق به دریافت آن شده‌اند، در مقایسه با شرکت‌ها و سازمان‌هایی که این جایزه را دریافت نکرده‌اند یا اصلا در بحث تعالی مشارکت نکردند، بررسی شود.

البته این موضوع که بخواهیم اثربخشی جایزه تعالی را به‌صورت علمی و تحقیقاتی استخراج کنیم، کار زمان‌بری است اما به‌صورت کلی شرکت‌ها و سازمان‌هایی که وارد سیستم تعالی سازمانی شده‌اند، معتقدند که این اقدام برای آنها بسیار اثربخش بوده و باعث ارتقای بهره‌وری، کاهش هزینه‌ها و افزایش کیفیت کار آنها شده است. علت هم این است که شرکت‌ها و سازمان‌هایی که وارد سیستم تعالی سازمانی شده‌اند، این کار را تداوم بخشیده‌اند و با وجود اینکه این امر هزینه‌هایی دارد، در سال‌های متوالی در سیستم تعالی سازمانی مشارکت می‌کنند. به عبارت دیگر با وجود اینکه برای هر سازمان و شرکتی، ورود به تعالی سازمانی و پیاده‌سازی سیستم تعالی سازمانی و نظام مدیریت کیفیت هزینه دارد اما به‌صورت مداوم در این سیستم مشارکت می‌کنند. 

می‌توانیم بگوییم از سال 1382 که این سیستم راه‌اندازی شده، برخی از شرکت‌ها 10 سال و برخی دیگر تمام 12 سال را در این نظام حضور داشته‌اند و این حضور موجب ارتقای آنها شده است. زمانی که این کار شروع شد شاید هیچ شرکتی به سطح دریافت گواهینامه نرسیده بود اما در سال دوم چند سازمان و شرکت گواهینامه و در سال سوم چند سازمان و شرکت تقدیرنامه دریافت کردند و در حال حاضر به سطحی رسیده‌ایم که اهدای تندیس زرین را داشته‌ایم، بنابراین این رخدادها نشان‌دهنده این است که جایزه تعالی در عملکرد شرکت‌ها و سازمان‌ها اثربخش بوده و از همین رو شرکت‌ها و سازمان‌ها این کار را تداوم داده‌اند و هر سال حضور خود را پررنگ‌تر کرده‌اند.

اسماعیلی رخ: به‌طور حتم بر سازمان‌ها و شرکت‌ها تاثیراتی دارد. زمانی که الگوی تعالی سازمانی معرفی شد، خیلی شناخته‌شده نبود و پیش از معرفی این سیستم بحث‌های مدیریت کیفیت فراگیر وجود داشت ولی تنها به‌عنوان یک فلسفه مطرح بود و نظامی برای عملیاتی شدن آن در کشور وجود نداشت، این در حالی است که الگوی تعالی سازمانی راهکار و ابزاری را در اختیار شرکت‌ها قرار می‌دهد که فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر را از حالت ذهنی و فلسفی بیرون بیاورند و در سازمان‌های خود مستقر کنند.

در سال 1382 که جایزه تعالی را به اجرا گذاشتیم هیچ سازمانی نتوانست به سطوح بالا دسترسی پیدا کند و همه سازمان‌ها در حداقل‌ها بودند اما امسال سازمان‌هایی موفق به دریافت تندیس بلورین و زرین شدند و این بدان معناست که نظام‌های مدیریتی آنها توسعه‌یافته است. به عبارت دیگر نظام‌های مدیریت این شرکت‌ها و سازمان‌ها اعم از نظام مدیریت استراتژیک، مدیریت منابع انسانی، مدیریت بهینه فرآیندها و نحوه راهبری سازمان‌ها تغییر یافته و منجر به نتایج خوبی نیز شده است زیرا الگوی تعالی سازمانی دو بخش را مدنظر دارد؛ هم اقداماتی که سازمان‌ها انجام می‌دهند و هم نتایج کلیدی که حاصل این اقدامات است. به‌عنوان مثال الگوی تعالی سازمانی میزان درآمد، افزایش سود، سهم بازار و شاخص‌های کلانی را که برای سازمان‌ها مهم است رصد می‌کند و مورد ارزیابی قرار می‌دهد و چنانچه سازمانی به سطح دریافت تندیس برسد، به این معناست که هم اقدامات خوبی انجام داده و هم نتایج خوبی به دست آورده کرده است. قاعدتا حرکت در این مسیر کمک می‌کند برای سازمان مشخص شود باید به چه سمت و سویی حرکت کند و چگونه بهبودهایی را که در ایده‌های مدیران وجود داشته عملیاتی کند. 

مقدم: از آنجا که شرکت‌ها و سازمان‌ها از سازمان مدیریت صنعتی گزارش بازخورد دریافت می‌کنند، سعی می‌کنند که در مورد نقاط قابل بهبود خود، اقدامات بیشتری انجام ‌دهند. از سوی دیگر شرکت‌ها و سازمان‌ها پس از دریافت جایزه تعالی، به دنبال دریافت لوگوی ما هستند تا در سربرگ و تبلیغات خود از آن استفاده کنند و این نشان می‌دهد که خیلی مشتاق این جایزه و فرآیند هستند و برای آنها این موضوع یک بهبود مستمر است. به‌طورکلی برای شرکت‌هایی که در 12 سال اخیر به‌طور مستمر در این فرآیند مشارکت کرده‌اند، به اندازه‌ای ارزش افزوده ایجاد شده که علاقه‌مند به طی کردن همیشگی این مسیر هستند.

موضوع دیگری که ما در بازخوردها دریافت کرده‌ایم، شور و شوقی است که از ابتدای هر سال در سازمان‌ها به وجود می‌آید، زیرا آماده‌سازی این فرآیند برای حضور در جایزه کار بسیار بزرگی است. اگر برنامه زمانی ما برای تحویل اظهارنامه مهرماه باشد، از اسفندماه که همایش برگزار می‌شود تا قبل از اینکه اظهارنامه را تحویل دهند، فرآیندی طولانی را طی می‌کنند و به اذعان مسئولان سازمان‌ها این موضوع موجب ایجاد شور و اشتیاق در آنها می‌شود و این خود یک تحول است. وقتی که یک سازمان رو به تعالی است و چنین هیجان و اشتیاقی در آن به وجود می‌آید، قطعا اتفاقات خوبی را رقم می‌زند.

دریــافت جــایزه تعــالی توسط سازمان‌ها و شرکت‌ها چه تاثیری بر برندسازی و عرضه بهتر کالاها، محصولات و خدمات شرکت‌ها و سازمان‌ها دارد؟

رجب بیگی: به هر حال نام افراد و سازمان‌هایی که در این جایزه شرکت می‌کنند و موفق به دریافت گواهینامه، تقدیرنامه و تندیس‌ می‌شوند، در تمام کشور و در سطح رسانه‌ها منعکس و نام این شرکت‌ها به‌عنوان دریافت‌کنندگان جایزه تعالی مطرح می‌شود. طبیعتا در چنین شرایطی یک نوع برندسازی انجام می‌گیرد و شرکت‌ها شناخته شده‌تر می‌شوند اما به نظر من باید این کار توسعه بیشتری بیابد و پوشش رسانه‌ای قوی‌تری صورت بگیرد، زیرا این اقدام از سوی رسانه‌ها موجب می‌شود که فضای رقابتی میان شرکت‌ها و سازمان‌ها افزایش یابد و شرکت‌هایی که این جایزه‌ها را دریافت می‌کنند، شناخته شده‌تر شوند و مردم با اطمینان بیشتری از آنها کالا یا خدمات دریافت کنند.

اسماعیلی رخ: یکی از اهداف اصلی جایزه تعالی همین موضوع بوده است. در سال 82 که این کار را شروع کردیم سه هدف اصلی را مدنظر قرار دادیم؛ هدف اول این بود که سازمان‌ها بهبودهایی را تجربه کنند، هدف دوم این بود که در فضای رقابتی قرار بگیرند و هدف سوم این بود که تجربیات خود را با یکدیگر تبادل کنند. سازمان‌هایی که در این فرآیند قرار می‌گیرند، به‌خصوص آنها که چندین سال با ما همراه بودند، می‌توانند بهبودها را در مجموعه خود مشاهده و تجربه کنند. به‌عنوان مثال مجموعه فولاد مبارکه از آنجا که تندیس زرین را دریافت کرده بود، طبق قواعد قبلی باید یک سال از فرآیند جایزه کنار می‌رفت اما مسئولان این شرکت با این استدلال که کنار رفتن از فرآیند جایزه باعث می‌شود یک سال از فرآیند بهبود نظام‌های مدیریتی عقب بمانند، درخواست کردند که کنار گذاشته نشوند و در نهایت درخواست این شرکت در کمیته مطرح شد و قواعد به‌گونه‌ای تغییر یافت که فولاد مبارکه مجددا بتواند حضور پیدا کند. این اتفاق در حالی رخ داد ‌که فولاد مبارکه سال گذشته بالاترین سطح را دریافت کرده بود و قاعدتا به دنبال دریافت مجدد جایزه نبود، ولی به دنبال ایجاد تحرک و بهبود در سیستم خود بود. بقیه سازمان‌ها هم به تبع حضور در سیستم جایزه، این موضوعات را تجربه می‌کنند.

مقدم: به‌طورکلی شرکت‌ها و سازمان‌ها بسیار علاقه‌مند هستند که در جایزه تعالی مشارکت کنند و تجربیات و دستاوردهایی را که در جریان مشارکت در این امر کسب کرده‌اند، ارائه دهند. به گفته مسئولان این سازمان‌ها و شرکت‌ها حضور در سیستم تعالی سازمانی تاثیر بسیار زیادی بر عملکرد آنها دارد و موجب می‌شود که تبلیغ برند آنها بیشتر شو‌د. البته هنوز جای کار بسیار زیادی وجود دارد تا شرکت‌ها و سازمان‌ها تبلیغات گسترده‌تری را روی برند خود انجام دهند.

معیارهای اعطای جایزه تعالی چیست و این معیارها بر چه اساسی تعیین می‌شود؟

رجب‌بیگی: برای اعطای این جایزه، شرکت‌ها و سازمان‌ها از یک تا هزار امتیازبندی می‌شوند. این امتیازبندی‌ها در سه دسته کلی یادگیری، خلاقیت و نوآوری است. در این امتیازبندی بحث توانمندسازها و نتایج مطرح است. این سه معیار در 9 معیار اصلی می‌گنجد که بخش توانمندسازها شامل شاخص مربوط به فرآیندها، محصولات و خدمات با 100 امتیاز، استراتژی با 100 امتیاز، رهبری در سازمان با 100 امتیاز، کارکنان با 100 امتیاز و شرکت‌ها و منابع با 100 امتیاز است.

در بخش نتایج نیز نتایج کارکنان با 100 امتیاز، نتایج مشتریان با 150 امتیاز، نتایج جامعه با 100 امتیاز و نتایج کلیدی با 150 امتیاز قرار دارد. نتایج کارکنان به این معناست که کارکنان چقدر از حاصل کارهایی که انجام می‌شود، رضایت دارند و چه اندازه از وضع استراتژی‌ها و نقاط کلیدی سازمان آگاهی دارند. نتایج مشتریان به این معناست که مشتریان چقدر از محصولات و خدماتی که ارائه می‌شود، رضایت دارند که تمام اینها در بستر خلاقیت، نوآوری و یادگیری مطرح می‌شود.

تیم یا کمیته کارشناسی خاصی این معیارها را تعیین می‌کند یا معیارهای مذکور از سایر کشورها الگوبرداری شده است؟

رجب بیگی: این معیارها از معیارهای جایزه کیفیت اروپا الگوبرداری اما بومی‌سازی شده است. در واقع معیارهای شناخته شده جهانی است اما این مدل بیشتر در اروپا پیاده می‌شود و از همین‌رو به آن مدل مدیریت کیفیت بنیاد اروپا می‌گوییم.

اسماعیلی رخ: در کشور ما الگوی تعالی سازمانی از کشورها و اقتصادهای بزرگ دنیا که از سال‌های گذشته وارد این فرآیند شده بودند، الگوبرداری شده است. بحث‌های تعالی سازمانی ابتدا در کشورهای شرق آسیا و ژاپن آغاز شد و در این کشورها از سال 1950 میلادی جایزه دمینگ مطرح شد. در سال 1985 میلادی ابتدا جایزه دمینگ و سپس در سال 1987 جایزه مالکوم بالدریج در آمریکا مطرح شد. به تبع آن اروپایی‌ها هم الگویی به نام EFQM را طراحی کردند که این الگو در سال 1991 در این قاره طراحی شد و الگوی اروپایی مدیریت کیفیت است.

ما از سال 1382 این الگو را اخذ و ترجمه و با شرایط کشور متناسب‌سازی کرده و تلاش کردیم که ذیل هر کدام از معیارها این موضوع را تعریف کنیم که یک سازمان متعالی باید به چه شکل باشد. برای اینکه سازمان‌ها و شرکت‌ها را مورد ارزیابی قرار دهیم با این معیارها وارد آنها می‌شویم و فرآیندها، رویکردها، فعالیت‌ها و نتایج آنها را با این سطح عالی و متعالی بررسی و مقایسه می‌کنیم. در حقیقت بر این اساس مشخص می‌شود که هر سازمانی چه امتیازی دارد، ولی اصل کار اجرای خواسته‌های الگوی تعالی سازمانی و این ارزیابی بیرونی است که انجام می‌شود.

آیا در یک بازه زمانی مشخص تغییراتی در این معیارها به وجود می‌آید؟

مقدم: آخرین تصمیم‌ کمیته علمی این است که هر سه سال یک‌بار این الگو به روز شود. تاکنون چندین بار این اتفاق رخ داده است و آخرین دوره آن امسال بود که ویرایش 93 الگوی تعالی‌ سازمانی طراحی شد. طبق تصمیم کمیته علمی تا سه سال آینده این مدل پایدار خواهد بود تا سازمان‌ها بتوانند با آن کار کنند و براساس آن برنامه‌‌ریزی کرده و در فرآیند جایزه حضور پیدا کنند. البته اگر لازم باشد در سه سال آینده به روزرسانی در این مدل انجام خواهد شد. قسمت عمده این به‌روزرسانی‌ها نظراتی است که از شرکت‌ها، ارزیابان و اعضای کمیته علمی اخذ می‌شود و احیانا اگر تغییراتی در مدل EFQM صورت بگیرد، در جلسات متعدد کمیته علمی مورد بحث و تبادل‌نظر قرار می‌گیرد و سپس مطابق با شرایط کشور این الگو بازطراحی می‌شود.

فراخوان شرکت‌ها و سازمان برای شرکت در جایزه تعالی سازمانی به چه شکل است؟

مقدم: اسفندماه هر سال پس از برگزاری جایزه تعالی، برنامه زمانی سال بعد را منتشر می‌کنیم. امسال تبلیغات و فراخوان زودتر انجام شد. هر سال در اسفندماه فقط برنامه زمانی منتشر می‌شد و از فروردین و اردیبهشت بسته‌های تبلیغاتی یا انتشار آگهی روزنامه انجام می‌شد اما امسال در دی ماه بسته‌های تبلیغاتی و راهنمای متقاضیان را که به شرکت‌ها آموزش می‌دهد چگونه باید در فرآیند جایزه حضور پیدا کنند، ارسال کردیم و بازخورد بسیار خوبی دریافت کردیم. به‌طوری که پیش از برگزاری همایش بسیاری از شرکت‌ها که اصلا با مدل آشنایی نداشتند، اعلام کردند قصد دارند سال آینده در فرآیند جایزه حضور پیدا کنند که این گام بسیار خوبی است.

اشاره کردید که جایزه تعالی برگرفته از مدل اروپایی است. حضور در این فرآیند چقدر کمک می‌کند که شرکت‌ها به استانداردهای بین‌المللی نزدیک شوند؟

رجب‌بیگی: از آنجا که این مدل برگرفته از مدل اروپایی است، امتیازاتی که به هر شرکت اعطا می‌شود، اگر یک ارزیاب اروپایی هم این کار را انجام دهد، همان امتیازها را در نظر می‌گیرد، زیرا از همان پرسش‌نامه‌ها و مدل اروپایی استفاده می‌شود. در واقع یک نوع یکسان‌سازی از نظر استانداردها برای این کار به وجود آمده است. به عبارت دیگر برای شرکت‌هایی که در اجرای مدیریت کیفیت به سبک مدل اروپایی مشارکت کردند، یکسان‌سازی از نظر استانداردها به‌وجود آمده است. هرچند که این مدل از بنیاد اروپایی اخذ شده است، اما در کل جهان کم و بیش از آن استفاده می‌شود و حتی مدل «دمینگ» و مدل «مالکوم بالدریج» چندان تفاوت معناداری با مدل اروپایی ندارند.

اسماعیلی رخ: سیستم تعالی سازمانی، چارچوب بین‌المللی و شناخته شده‌ای است و امتیازاتی که سازمان‌ها در این ارزیابی کسب می‌کنند، با سازمان‌های دیگر در تمام نقاط دنیا قابل مقایسه است. به‌عنوان مثال اگر سازمانی 500 امتیاز اخذ کرده است، به این معناست که این سازمان توانسته حداقل‌های خوبی را از سیستم مدیریت توسعه بدهد و به سطحی رسیده که وارد رقابت با سایر سازمان‌های بین‌المللی ‌شود.

جایزه تعالی سازمانی و الگوهای تعالی سازمانی از منظر ارتقای بهره‌وری می‌تواند به رشد اقتصاد کشور کمک کند. این رشد اقتصادی از دو منظر می‌تواند تامین شود. یک منظر این است که نهاده‌ها را افزایش دهیم و منظر دیگر این است که سرمایه‌گذاری و اشتغال بیشتری ایجاد کنیم که با توجه به شرایط کشور بسیاری از اوقات در این زمینه محدودیت‌هایی داریم. اما از آن سمت می‌توانیم با ارتقای نظام‌های مدیریت و افزایش بهره‌وری کمک کنیم که رشد اقتصادی حاصل شود و تولید ناخالص ملی افزایش یابد. در قوانین کشور هم این موضوع پیش‌بینی شده که درصدی از رشد اقتصادی از محل ارتقای بهره‌وری تامین شود که یکی از مکانیزم‌های دقیق و جدی تحقق این موضوع می‌تواند خود ارزیابی و ارتقای نظام‌های تعالی سازمانی باشد.

تاکنون چه تعداد شرکت در جایزه تعالی سازمانی شرکت کرده‌اند؟

رجب‌بیگی: شرکت‌هایی که از ابتدا تاکنون در این سیستم حضور پیدا کرده‌اند 507 شرکت هستند، اما این تعداد شرکت یک هزار و 127 مرتبه ارزیابی شده‌اند. البته اگر تعداد شرکت‌های ایرانی، موسسات، بانک‌ها و سازمان‌ها را در نظر بگیریم، در واقع تعداد کمی در این جایزه شرکت کرده‌اند. در این راستا یکی از وظایف رسانه‌ها این است که اطلاع‌رسانی وسیع‌تری در مورد جایزه تعالی سازمانی انجام دهند. زیرا ما از نظر منابع انسانی، آب، انرژی و زمین محدود هستیم، بنابراین چاره‌ای نداریم جز اینکه بهره‌وری فعالیت‌ها را افزایش دهیم و نظام تعالی سازمانی می‌تواند این بهره‌وری را افزایش ‌دهد؛ به‌طوری که از همین منابع موجود خروجی‌ها و تولیدات بیشتری داشته باشیم.

باوجود اینکه 12 سال از شکل‌گیری جایزه تعالی سازمانی می‌گذرد، اما هنوز دوران طفولیت خود را می‌گذراند. یکی از راهکارهای این موضوع که دوران طفولیت این جایزه طی شود، این است که تعداد شرکت‌ها و سازمان‌های مشارکت‌کننده افزایش یابد و حتی به این سمت برویم که برای شرکت‌ها و سازمان‌ها، حضور در این فرآیند الزام شود. اگر حضور شرکت‌ها و سازمان‌ها در سیستم تعالی سازمانی الزامی شود، بهره‌وری در کشور چند برابر افزایش می‌یابد.

مجتبی رجب بیگی

مهدی اسماعیلی

پریسا طرفدار مقدم