پلتفرم های در حال توسعه و شکل‏دهی به انتظارات مشتریان

اگرچه در طول چند ماه گذشته جنجال های زیادی در مورد سرقت اطلاعات خصوصی کاربران در شبکه های اجتماعی و سوء‎استفاده از آنها مطرح شده است، با این حال هنوز هم نرخ استفاده افراد بالغ در ایالات متحده از شبکه های اجتماعی نظیر فیس‎بوک در مقایسه با سال گذشته ثابت مانده است. با توجه به گزارش تحقیقاتی موسسه Pew، نزدیک به 80درصد از کاربران بین 18 تا 29 تعامل روزانه با اینستاگرام و اسنپ چت دارند. همچنین 69درصد از این جامعه آماری استفاده چندباره از پلتفرم های مذکور در طول روز را تایید کرده اند. در چین تقریبا همه مردم از طریق گوشی های هوشمند به اینترنت دسترسی دارند. نکته جالب علاقه بسیار بالای کاربران چینی به پلتفرم وی‎چت است. به این ترتیب 40درصد از کل کاربران اینترنتی چین روزانه بین یک تا چهار ساعت از وقت شان را به وی‎چت اختصاص می دهند.

همانطور که پلتفرم های اجتماعی بیشتر به ثبات و پختگی می رسند، به دنبال راهکارهای جذاب و هیجان‎انگیزی برای تعامل با مشتریان و فروش محصولات مختلف هستند. اگرچه بسیاری از کارشناسان این جهت‎گیری را گامی به سوی کاربردی تر ساختن شبکه های اجتماعی می دانند، اما بسیاری از مردم آثار نامناسب شبکه های اجتماعی بر روی کاربران را برجسته کرده اند. به این ترتیب در برخی از موارد استفاده زیاد از این پلتفرم ها موجب افزایش خشم و عصبانیت کاربران می شود. بدون تردید کاربران همچنان مایل به ارتباط با دیگران از طریق پلتفرم های اجتماعی هستند، با این حال انتخاب اصلی آنها انجام چنین کاری با حداقل تاثیر منفی خواهد بود.

به گزارش موسسه JWT Intelligence، اخیرا سه موضوع اساسی مورد توجه پلتفرم های اجتماعی به منظور بهبود تجربه کاربران و پاسخگویی به انتظارات شان مورد توجه قرار گرفته است. هدف اصلی از این اقدامات ارائه تجربه بهتر به مشتریان برآورد می شود. بدون تردید در میان تمام تلاش های موجود برای پاسخگویی به انتظارات کاربران شبکه های اجتماعی نقش برندها بسیار پررنگ تر خواهد بود. به هر حال آنها در تلاش برای دستیابی به مشتریان تازه و حفظ خریدارهای قدیمی شان از طریق فعالیت بهینه در شبکه های اجتماعی هستند. در ادامه به بررسی سه گام اساسی شبکه های اجتماعی و البته برندها در این راستا خواهیم پرداخت.

مطلب مرتبط: 10 برند با هنر کامبک در شبکه های اجتماعی

اهمیت شبکه اجتماعی غنی

با توجه به حضور بسیاری از شبکه های اجتماعی در حال ارائه امکانات نوین به برندها برای دستیابی به مشتریان به سادگی امکان از دست رفتن هدف اصلی از فعالیت این پلتفرم ها وجود دارد. در این بخش من قصد اشاره به تجربه دو پلتفرم در زمینه بازگشت به اهداف اولیه شان برای جلب رضایت بیشتر کاربران را دارم:

• اسنپ: این پلتفرم آنلاین بازی به کاربران امکان بازی و سرگرمی آنلاین با دوستان شان را می دهد. ویل وو، موسس این پلتفرم در مورد هدف اصلی اش اینگونه اظهار نظر می کند: «هدف اصلی ما ارائه تجربه بازی های قدیمی صفحه ای به کاربران بود؛ همان بازی هایی که اعضای خانواده در طول تعطیلات کنار هم انجام می دادند.»

• فلیپ چت: این پلتفرم از سوی برند ByteDance، برند مادر تیک توک، رونمایی شد. هدف اصلی از راه‎اندازی این پلتفرم اراده تجربه کاربری شخصی‎سازی شده تر بود. به این ترتیب کاربران منابع و مطالب کاملا شخصی‎سازی شده ای را دریافت می کردند. با توجه به موج عجیب و غریب افزایش تبلیغات در شبکه های اجتماعی هدف اصلی از راه‎اندازی این پلتفرم جلب نظر کاربران ناراضی سایر پلتفرم ها بود. به طور مشخص بازار هدف مدیران فلیپ چت کاربران وی‎چت بودند. دلیل اصلی آن نیز نارضایتی کاربران پلتفرم چینی از رابط کاربری نامناسب و عدم سهولت دسترسی به اطلاعات مورد علاقه شان محسوب می شود.

هر دو این برندها در بازه های زمانی مختلف دچار انحراف از اهداف اصلی شان شدند. با این حال به سرعت پس از مشاهده نارضایتی کاربران به مسیر قبلی بازگشتند.

خرید درون برنامه ای

چین بهترین مثال در زمینه ثبات شبکه های اجتماعی بر روی هدف شان به منظور سهولت فرآیند خرید برای کاربران است. به این ترتیب با معرفی امکانات تازه از سوی پلتفرم های اجتماعی این کشور برندها هر روز امکانات تازه ای برای فروش محصولات شان به صورت آنلاین پیدا می کنند. نکته جالب اینکه بخش زیادی از امکانات شبکه های اجتماعی به برندها در راستای سهولت تولید محتوای بهتر است. به این ترتیب برندها فرصت بهتری برای جلب نظر مخاطب هدف شان خواهند داشت. به دو نمونه زیر دقت کنید:

• ژیائوهونگ شو (کتاب قرمز کوچک) یکی از اپ های دارای سرعت رشد بسیار بالاست. مزیت اصلی این برنامه امکان جست‎وجوی ساده محصولات و خدمات مختلف از سوی کاربران است. به این ترتیب دیگر هرگز برای یافتن محصولات موردنظرمان دچار مشکل نخواهیم شد. هدف اصلی از راه‏اندازی این پلتفرم ارائه توصیه های رایگان به کاربران در مورد خرید محصولات مختلف است. فعالیت برندها در ژیائوهنگ شو موجب افزایش اعتبار آن شده است. اگرچه حضور کاربران معمولی به باورپذیری اطلاعات مندرج در آن کمک شایانی می کند. اکنون این شبکه اجتماعی بیشتر بدل به محیطی تخصصی برای اظهارنظر پیرامون مد و محصولات آرایشی و بهداشتی شده است. زمینه اصلی فعالیت برندها و افراد تاثیرگذار نیز حول همین محور سامان یافته است. اگرچه برندهایی با حوزه فعالیت متفاوت هم در این پلتفرم حضور دارند.

• دی پاپ (به تصویر کشیده شده) یکی از محبوب ترین شبکه های اجتماعی در میان نسل جوان به حساب می آید. آنها در طول چند ماه فعالیت شان موفق به دستیابی به ارزش 62 میلیون دلاری شده اند. به این ترتیب بسیاری از برندها به آنها نگاه ویژه ای دارند. زمینه اصلی فعالیت آنها حوزه تولید و فروش لوازم منزل و به ویژه اتاق خواب است. براساس پیش‏بینی ها تا پایان سال جاری شمار کاربران این پلتفرم فقط در ایالات متحده به 15 میلیون خواهد رسید. نکته جالب در مورد این پلتفرم امکان خرید و فروش لوازم دست دوم است. به این ترتیب کاربران در صورت علاقه امکان فروش محصولات خود را نیز خواهند داشت. حضور برندهای مشهور در زمینه تولید مبل، تخت و حتی لباس در این پلتفرم به اعتبار آن افزوده است. نحوه نمایش محتوا در این پلتفرم براساس علاقه مشتریان است. به این ترتیب کاربران فقط محتوای مرتبط با سلیقه شان را مشاهده خواهند کرد. این امر در زمینه تبلیغات درون برنامه ای نیز صادق است. به این ترتیب دیگر خبری از نمایش یک تبلیغ برای همه کاربران نیست.

الهام‎بخشی خلاقانه

با توجه به اینکه بخش قابل توجهی از دنیای دیجیتال ما از سوی الگوریتم های هوشمند هدایت می شود، بسیاری از شبکه های اجتماعی به سوی ایجاد بستری مناسب برای فعالیت کاربران به صورت خلاقانه و تاثیرگذاری بر روی روند کاملا خودکار توسعه شبکه های اجتماعی جهت‎گیری کرده اند. نکته مهم در این میان امکان فعالیت آزادانه کاربران در این پلتفرم ها بدون داوری قاطعانه یا مواجهه با محدودیت های مختلف از سوی مدیران آن شبکه اجتماعی است. به موارد ذیل توجه کنید:

• VSCO به عنوان یک پلتفرم ویرایش عکس و ویدئو رونمایی شد. هدف اصلی این پلتفرم ارتقای سطح خلاقیت کاربران در ویرایش محتوای بصری شان بود. به این ترتیب هر کاربر عاشق تصاویر و خلاقیت خود می‎شد. این اپ مورد توجه ویژه کاربران نسل جوان قرار گرفت. آنها به دنبال پلتفرم های جایگزین اینستاگرام و اسنپ چت برای ویرایش عکس های خود بودند. به این ترتیب هدف‎گذاری درست مدیران VSCO موجب استقبال وسیع کاربران از آن شد.

مطلب مرتبط: نقش شبکه های اجتماعی در کسب و کار

• اینستاگرام یکی از مشهورترین پلتفرم های آنلاین در سراسر جهان است. امکانات ویرایشی این پلتفرم به خوبی نظر کاربرانی که حتی از آن استفاده آنلاین نیز نمی کنند، به خود جلب کرده است. مزیت اصلی اینستاگرام ارائه فیلترهای بسیار جذاب به کاربران است. به این ترتیب فیلترهای مورد نظر حتی در پلتفرمی مانند اسنپ چت نیز قابل مشاهده نیست.

اگرچه هنوز هم استدلال های بسیار محکمی در زمینه ناتوانی پلتفرم های اجتماعی در زمینه ایجاد ارتباط آنلاین میان کاربران وجود دارد، اما آنها کمک بسیار زیادی به برندها در مورد کشف نیازها و انتظارات مشتریان می کنند. به این ترتیب توسعه برندها در گرو استفاده بهینه از این پلتفرم هاست.