5 نشانه فرا رسیدن زمان تحول در یک فرآیند

فرآیندها؛ همگی از آن ها نفرت داریم، اما وجودشان کاملاً الزامی ا ست. حقیقتاً، بیشتر افراد تنها با کسب تجربه به این امر پی خواهند برد. قصد ما در این جا صحبت درباره دلایل اهمیت فرآیندها نیست. در این مقاله، به شناخت زمان مناسب برای تحول فرآیندهای کنونی خواهیم پرداخت.

در مورد ساخت فرآیندهای پایدار وب سایت که به مشتری ها و افراد داخلی تیم من کمک می کنند، شانس «فرصتی برای رشد» (یعنی شکست کامل) را برای خود ایجاد کرده ام.

در سال 2014 و قبل از ادغام بازاریابی کووینتین (Quintain) با ایمپکت (IMPACT)، کووینتین رشد بسیار سریعی را تجربه کرد. ناگهان، افراد زیادی به گروه من اضافه شدند. مشتری های جدید و بزرگ تر به سراغ ما می آمدند و دفتر جدیدی برای محیط کار انتخاب شد. سهام به صورت ناگهانی افزایش پیدا کرد، اما فرآیندهای لازم برای این مرزهای جدید درنظر گرفته نشده بودند.

پس از تلاش های بسیار جهت به کارگیری فرآیندهای مورد اطمینان خود، نهایتاً تمامی آ ن ها با شکست مواجه شدند. تجربه بسیار بدی بود. مراحل بعدی گریه های بسیار، عصبانیت و تفکر و تأمل بودند.

مطلب مرتبط:راهکارهایی برای تحول در کسب و کار (ویدئو)

وظیفه من این بود که درمورد روندهای مشکل دار صادق باشم و تحولی اساسی در فرآیندهای موجود ایجاد کنم. درنهایت فرآیند به دست آمده مایه ناامیدی نشد و هنوز به عنوان یکی از بزرگ ترین دستاوردهای من به شمار می رود. درواقع، برای به اشتراک گذاشتن این فرآیند با هم تیمی هایم در IMPACT هیجان زده بودم.

ادغام ها و درآمیختن

یکی از زیبایی های ادغام، درآمیختن بهترین نظریه ها با یکدیگر است. این کار امری هیجان انگیز است، اما شاید نیازمند میزانی از تغییرات باشد.

نتیجه ادغام ما، همکاری جهت بهبود وب سایت IMPACT بود، اما همانند تمامی تشکیلات، هنگام ادغام با IMPACT، متوجه برخی علل شدیم و پی بردیم که زمان تغییرات فرآیند فعلی فرا رسیده است.

در این مقاله، به علامت هایی خواهیم پرداخت که به شما نشان می دهند زمان تغییر در فرآیندهای کنونی فرا رسیده است. همچنین در طول مقاله، به نکاتی کاربردی در این زمینه اشاره خواهد شد.

دلایل داخلی

هنگامی که شرکت شما رشد می کند

هنگامی که شرکت از یک تشکیلات کوچک به مجموعه ای بزرگ تبدیل می شود، طبیعتاً نقاط ضعف فرآیندها نمایان خواهند شد. دقیقاً مشابه آنچه برای من در Quintain اتفاق افتاد.

تا زمانی که فرآیندی نوشته نشده است، نمی توان آن را فرآیند نامید. بنابراین هرچه سریع تر برای نوشتن آن ها دست به کار شوید. هنگامی که شرکت شما رشد می کند، احتمالاً تنها شخصی نیستید که از فرآیند موجود بهره می برید. اگر فرآیند شما توسط شخصی دیگر و یا جدید قابل فهم نباشد، زمان مناسبی برای تغییر آن است.
زمانی را صرف فکر کردن درباره مخاطبان فرآیندهای خود کنید. آیا آن ها را برای یک گروه خاص از مشتریان در نظر گرفته اید؟ هنگام مواجهه با یک مشتری که دو یا سه برابر بزرگ تر از مشتریان معمولی شماست، چه خواهید کرد؟ آیا این فرآیند توان تبدیل مقیاس برای رسیدگی به امور مشتریان جدید را دارد؟

تیم خود را جمع آوری و ایده پردازی کنید. بله، شما به دنبال حل مشکلاتی هستید که هنوز وجود خارجی ندارند، اما نمی خواهید پس از وقوع به دنبال راه حل باشید.

زمانی که افراد از برخی پروژه ها اجتناب می کنند

آیا پروژه ای وجود دارد که شما و همکاران تان از آن بترسید؟ آن مرحله از پروژه که هیچ گاه مطابق میل پیش نمی رود و حتی با تلاش های بسیار و سختی ها برای عبور از آن، نتیجه نهایی با توقعات متفاوت است.

به جواب این سؤال فکر کنید! مدارک را با اتفاقاتی که درحال رخ دادن هستند مقایسه کنید. آیا مرحله ای را فراموش کرده اید؟ آیا بخشی از کار نیاز به تعریف بهتری دارد؟ آیا ممکن است چندباره با موانع مشابهی مواجه شوید؟

این مشکلات را با تیم خود واکاوی کنید، برای سنجیدن گزینه های تان تلاش کنید و تا یافتن راه حل نهایی به کشمکش ادامه دهید.

هنگامی که فروشندگان از فروش برخی پروژه ها امتناع می کنند

هنگامی که پروژه ها پشت سرهم به موانعی مشابه برخورد می کنند، خبرها منتقل خواهند شد. این خبرها از طریق شایعات دفتری و یا مستقیماً توسط مشتری ها، به تیم فروش منتقل می شوند.

این اتفاق مدیران فروش را در شرایطی سخت قرار می دهد. اگر آن ها از مشکلات یک بخش از فرآیند باخبر باشند یا محصولات فروخته شده با توقعات هم خوانی نداشته باشند، مدیران فروش اعتمادبه نفس لازم جهت ادامه امر فروش را نخواهند داشت.

پروژه های خود را ارزیابی کنید. آیا کمبود چیزی را احساس می کنید و نمی توانید آن را توضیح دهید؟ با کنکاش برای مشخص شدن دلایل عدم فروش برخی محصولات، آغاز کنید.

سوالات روشنگر داخلی (نکات کاربردی)

همواره هنگام همکاری با تیم خود، حواس تان را جمع کنید. برخی اوقات، کوچک ترین نظر و یا انتقاد می تواند سبب ایجاد مشکلات اساسی در فرآیند شود.

مطلب مرتبط: مدیریت تحول، از ابتدا تا امروز

اگر خواسته شما بهبود بازده تیم است، دلایلی که ذکر شد را بررسی کنید و سپس به سؤال های زیر پاسخ دهید:

1. چه چیزی در این مرحله از پروژه فعالیت در آن را دشوار ساخته است؟

2. آیا برای کار بر این مرحله افراد بیشتر، کم تر و یا متفاوتی لازم هستند؟

3. بازدارنده شما از فروش این محصول چیست؟ مشکل کلِ تجربه به دست آمده از فروش محصول است یا تنها یک محصول تحویل داده شده؟

4. چگونه تشکیلات می تواند برای این محصول به خصوص شما را حمایت کند؟

5. چه فاکتورهایی از پیش در این مرحله از فرآیند به کار آمده اند؟

دلایل خارجی

عدم رسیدن به زمان مقرر

بعضاً و با وجود برنامه ریزی و زمان بندی دقیق پروژه، برخی افراد با به پایان نرساندن به موقع وظایف خود، تمامی پروژه را تحت الشعاع قرار می دهند. آیا از خود پرسیده اید که دلیل این اتفاق چیست؟

آیا شما و یا مشتری های تان اکثراً موفق به انجام به موقع کارها نمی شوید؟ اگر این چنین است، زمان مناسبی برای تغییرات در فرآیند فرا رسیده است.

موعدها و وظایفی که به موقع انجام نمی شوند را بررسی کنید. آیا تمامی کارها با تأخیر انجام می شوند یا تنها برای برخی از وظایف مشخص این اتفاق می افتد؟

اگر تمامی کارها با تأخیر انجام می شوند، کل فرآیند شما نیاز به بازرسی کلی دارد؛ از ابتدا تا انتها. در این حالت یقیناً خرابی های مهمی وجود دارند و احتمالاً توقعات متقابل شما و مشتریان منظم نیستند.

اگر رساندن مطلب در زمان مقرر به بخشی خاص خلاصه می شود، نیازی به تغییر کل فرآیند نیست و می توان بخش های مربوطه را تصحیح کرد. همچنین توقعات متقابل شما و مشتریان باید مشخص شوند تا دلایل وجود مراحل مختلف در فرآیند برای آن ها قابل درک باشد.

شاخص خالص مروجان

درIMPACT، برای ارتباط بهتر با مشتریان از شاخص خالص مروجان (Net Promoter Score) استفاده می شود. برخی اوقات در ملاقات های هفتگی از مشتریان خود سؤال می کنیم «از 1 تا 10 نمره ما چه خواهد بود؟» و عموماً مشتریان ما اعداد مختلفی را اعلام می کنند؛ برای مثال اعداد 8 تا 10. پیدا کردن دلایل انتخاب این نمره از طرف مشتری و این که چرا این نمره بیشتر و یا کمتر نبوده است، وظیفه ما خواهد بود.

استفاده از این روش فرصتی ایده آل برای شناسایی دقیق نقاط ضعف و قوت به دست می دهد. بنابراین اگر مشکلی وجود دارد، سؤال بپرسید! برخی اوقات جواب تمام کاستی های فرآیندهای مان تنها با یک سؤال ساده مشخص می شوند.

سؤالات روشنگر خارجی (نکات کاربردی)

اگر بخواهیم صادق باشیم، ارتباط با مشتریان بیش از این که یک دانش باشد، یک هنر است. برخی اوقات آنچه یک فرد می گوید با چیزی که منظور اوست، تفاوت دارد. حال با علم بر این که همواره جواب سؤالات ساده نیستند، به سؤال هایی که برای یافتن بینش های ارزشمند و به منظور بهبود فرآیندهای کنونی به شما کمک خواهند کرد، اشاره می کنیم.

1. چگونه می توانیم در انجام به موقع وظایف به شما کمک کنیم؟

2. آیا اضافه کردن افراد خاص تیم برای کمک به شما مشکل ساز نیست؟

3. میزان سنجش موفقیت این بخش از پروژه چیست؟

مطلب مرتبط:پیش‌نیازهای تحول در سازمان

مرحله بعدی چیست؟

اگر همه چیز را برای خود نگاه دارید، هیچ چیز تغییر خواهد کرد. اگر الگوی مشخص رفتاری را از همکاران یا مشتری های خود مشاهده می کنید، آن را بیان کنید.

بینش شما می تواند نقاط دیگری را به فرآیندها اضافه کند و یا در برخی حالات کل فرآیند را از بین ببرد و از نو بسازد. حتی ممکن است به تغییرات تشکیلاتی نیز بینجامد.

اصلاً مهم نیست که وظیفه شما چیست، بر کدام قسمت پروژه فعالیت می کنید و به چه کسی پاسخگو هستید؛ تنها کافی ا ست آن را بیان کنید.

نگرانی های تان را توجیه کنید

اگر متوجه شدید که بخشی از فرآیند نیاز به تغییر دارد، از بیان کردن آن واهمه نداشته باشید. از این مقاله به عنوان دستورالعمل کاربردی جهت پیدا کردن کاستی های فرآیند و اعمال تغییرات عملی در آن ها استفاده کنید.