ترفندهای برندها برای ارتقای خدمات مشتریان

خدمات مشتریان شخصیت یک شرکت است و ارائه مناسب آن اولین قدم برای موفقیت به حساب می آید. با این روش ها خدمات مشتریان خود را ارتقا دهید.

خدمات مشتری فرآیند تضمین رضایت مشتری با یک محصول یا خدمات است که اغلب هنگام انجام یک معامله برای مشتری مانند فروش یا خدمت رسانی انجام می شود.

این فرآیند، ارائه خدمات به مشتریان، قبل، در طول و پس از خرید است. موفقیت این تعاملات، کاملا وابسته به کارکنان است که بتوانند خود را به شخصیت مهمان یعنی مشتری نزدیک کنند. سازمان هایی که خدمات مشتریان خود را خوب ارزیابی می کنند، احتمالا در آموزش کارکنان نسبت به سازمان های متوسط هزینه بیشتری صرف می کنند یا برای دریافت بازخورد، از مصاحبه و تماس با مشتریان استفاده می کنند.

در فروش کلی یک شرکت، خدمات مشتریان نقش مهمی در توانایی سازمان در تولید درآمد دارد. از این منظر، خدمات مشتری باید به عنوان بخشی از رویکرد کلی برای بهبود سیستماتیک یک شرکت یا سازمان استفاده شود.

یک تجربه خدمات خوب مشتری می تواند کل ادراک مشتری را نسبت به سازمان تغییر دهد. هر شرکت موفقی همواره این دغدغه را دارد که چگونه تجربه ارائه خدمات بهتری را برای مشتریانش فراهم آورد. موارد زیر، روش ها و راه حل های دیجیتالی وابسته به آنها هستند که به ما کمک می کنند تا قابلیت های ارائه خدمات را به نحو چشمگیری افزایش داده و قابلیت های جدیدی ایجاد کنیم.

مطلب مرتبط:ترفند هایی برای برندینگ شخصی: خودتان باشید

۱-آزادی سهولت در کار را برای مشتریان فراهم کنید

شاید برداشتن گوشی تلفن و تماس گرفتن به یک فروشگاه و پرسیدن چند سؤال، کار سختی برای شما نباشد، اما برای عده زیادی از مردم این گونه نیست. دلیل این مسئله چه درون گرا بودن آن ها و بی علاقگی به شروع مکالمه تلفنی باشد و چه کار در دفتر شلوغی که در آن نمی توان تماس شخصی گرفت یا برای گرفتن شماره به زحمت افتاد، مجبور شدن به تماس کاری برای بعضی ها اختلالی جدی است.

اما داشتن یک پلتفرم گفت وگوی زنده در وب سایت، تمامی این موانع را به طور کامل برمی دارد. ابزارهای گفت وگوی زنده این امکان را فراهم می کنند تا پاسخ های سریع و درست را دقیقاً از منبع به مشتریان بدهید و این ابزارها شیوه ارزانی برای بهبود تجربه ارائه خدمات هستند.

ابزارهای خوب فراوانی، ازجملهSnapEngage نرم افزار چت و گفت وگوی سازمانی برای کسب و کارهاو Drift پلتفرم بازاریابی گفت وگو وجود دارد. البته Intercom پلتفرم دریافت پیام مشتری نیز ابزار بسیار موفقی در این زمینه است، چراکه به خوبی طراحی شده و دسترسی مناسبی به داده های چگونگی تعامل برقرار کردن با مردم و مشتریان دارد.

۲-اجتماعی شوید

تاکنون تقریباً هر شرکتی این نکته را دریافته است که برای رقابت باید در شبکه های اجتماعی حضور داشته باشد. بااین حال، این کار برای تعداد زیادی از آن ها صرفاً به معنای نوشتن اطلاعات پایه در فیس بوک و حفظ آن به عنوان یک صفحه ایستا است.

استفاده از صفحه های شبکه های اجتماعی شرکت تنها به عنوان انبار اطلاعات، کاری اشتباه است و باید ماهیت اجتماعی و در دسترس عموم بودن آن ها را در نظر گرفت و با مشتریان به اشتراک گذاشته شوند.

اگر به طور مرتب و دائم از خروجی های شبکه های اجتماعی تان برای برقراری تعامل با مشتری ها استفاده نمی کنید، حداکثر استفاده را از این ابزارهای ارزشمند نمی برید. به عنوان مثال ظرف چند سال گذشته، توییتر ویژگی های فراوانی را عرضه کرده است که این فرآیند را برای برندها کارآمدتر می سازد که ازجمله می توان به توانایی درخواست حساب های تأییدشده و تخصیص امکانات ویژه ای به برندها برای پشتیبانی از مشتریان اشاره کرد.

بین سال های ۲۰۱۳ و ۲۰۱۴، مشتریانی که برای پشتیبانی، از اکانت توییتر برندها استفاده کرده اند ۷۰درصد رشد داشته اند و از آن زمان، این رقم در حال افزایش است.

مشتری های امروزی برای برقراری ارتباط با خانواده، دوستان و همچنین شرکت ها از شبکه های اجتماعی استفاده می کنند. شرکت ها نیز در پاسخ به این امر سرمایه گذاری های شان در شبکه های اجتماعی به عنوان یک کانال پشتیبانی مشتری را افزایش داده اند.

متخصصان تحویل و توسعه نرم افزارهای کاربردی، اکنون ابزارهای بی شماری در اختیار دارند که به آن ها کمک می کند تا فرآیندهای مرکز تماس را به مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه های اجتماعی (Social Customer Care) بیاورند، اما این ابزارها تنها کانال های اجتماعی پشتیبانی هستند که برندها آن ها را به طور مستقیم مدیریت می کنند.

به عنوان مثال با استفاده از سرویس Buffer- پلتفرم مدیریت رسانه های اجتماعی- می توانید تمامی شبکه های اجتماعی شرکت را مدیریت کنید، چراکه این سرویس به ما اجازه می دهد تا مطالب را برای آینده برنامه ریزی کرده و از یک واسط به چندین حساب شبکه های اجتماعی دسترسی داشته باشیم.

بااین وجود، هزاران انجمن اجتماعی دیگر هم وجود دارد که مشتری ها در آن ها گردهم می آیند. برندها باید خود را برای روزی آماده کنند که شرکت های شان، خدمات به مشتریان را در انجمن های اجتماعی ارائه دهند که مالک شان نیستند.

۳-روی طراحی وب واکنش گرا سرمایه گذاری کنید

هنوز هم برندهای بسیار زیادی وجود دارد که از صفحات وب رسپانسیو موبایل استفاده نمی کنند، اما تقریباً یک دهه می شود که مشتری های شان در فضای تلفن های همراه زندگی می کنند. آن ها انتظار دارند تجربه بسیار بهتری از گشت زدن شان در اینترنت داشته باشند.

مرور وب سایت غیر واکنش گرایی که در آن افراد دائماً مجبور هستند برای خواندن مطالب یک صفحه آن را گرفته و مطالبش را بزرگ کنند، تجربه منفی ارائه خدمات برای بازدیدکنندگان است.

بیشتر سازندگان وب سایت ها و راهکارهای تجارت الکترونیک با طراحی واکنش گرا و رسپانسیو ارتباطی جدایی ناپذیر خواهند داشت. اگر در حال ایجاد یک راهکار مشتری پسندتر هستید، می توانید از سرویس دهنده ای مانند HTML Burger استفاده کنید. این ابزار به شما کمک کند تا طراحی صفحه وب ایستای خودتان را در یک کد واکنش گرا قرار دهید.

مطلب مرتبط: آشنایی با ترفندهای تبلیغاتی

۴-پایگاه دانش جامعی در وب سایت تان بسازید

خود خدمات دهی یا خودآموزی (Self-Service) مشتریان مسیر پیش روی حال و آینده است. چند سال پیش نتیجه پژوهش شرکت ZenDesk (شرکت نرم افزاری خدمات مشتریان) نشان داد که ۵۰ درصد مشتری ها بر این باور هستند که داشتن راهی برای حل کردن مشکل محصولی که توسط خودشان آسیب دیده، مهم تر از رفتن به سراغ نمایندگی های پشتیبانی مشتریان است.

به کارگیری یک درگاه خود خدمات دهی در وب سایت می تواند رضایت مشتری ها را افزایش داده و به خریداران کمک کند تا موفقیت بیشتری در کار با محصول شان داشته باشند که احتمال خرید مجدد آن ها را افزایش می دهد. بیشتر نرم افزارهای پشتیبانی مثل HelpScout اجازه را خواهد داد که به راحتی صفحه هایی برای خودیاری مشتریان ایجاد کنید.

روزهایی که سؤال های مرتبط به پشتیبانی محصول را با جیمیل پاسخ می دادید، سپری شده است. امروزه مشتری ها انتظارات بیشتری از تجربه ارائه خدمات شان با گزینه های مختلفی ازجمله خودیاری، گفت وگوی زنده، ایمیل و تلفن دارند. خوشبختانه، مجبور نیستید همه را خودتان بسازید چراکه همین الان هم راه حل های بزرگی در اینترنت وجود دارد.