چگونه با واتس اپ کسب وکارمان را متحول کنیم / اصول بازاریابی حرفه ای در واتس اپ

به قلم: ریک مازرِیو

هنگامی که در مورد شبکه های اجتماعی فکر می کنیم، گزینه هایی نظیر فیس بوک و توییتر پیش از دیگران به ذهن مان خطور می کند. با این حال در زمینه جذب کاربران این شبکه های مجازی موبایل محور هستند که بازار را در دست دارند. برهمین اساس استفاده از چنین پلتفرم هایی برای بازاریابی انتخاب منطقی تری محسوب می شود.

در زمینه شبکه های اجتماعی موبایلی هیچ پلتفرمی در حد و اندازه واتس اپ نیست. با 1.5 میلیارد کاربر فعال در سراسر جهان این پلتفرم بی رقیب به نظر می رسد. بی تردید برای بازاریاب ها و اهالی کسب و کار چنین بازار بزرگی غیرقابل چشم پوشی است. با این حال پرسش اصلی چگونگی فعالیت اثربخش در این فضاست. به مانند هر محیط ناشناخته دیگری، در واتس اپ نیز فرصت ها و چالش های کم نظیری پیش روی بازاریاب ها قرار دارد. به همین دلیل در این مقاله ریک مازرِیو به بررسی صفر تا صد فرآیند بازاریابی مؤثر در واتس اپ پرداخته است.

واتس اپ چیست؟

واتس اپ یک نرم افزار رایگان برای کاربران گوشی های هوشمند به منظور چت، تماس و ایجاد گروه از طریق اتصال به اینترنت است. علاوه بر این موارد، واتس اپ امکان به اشتراک گذاری فایل های مختلف را نیز برای کاربرانش فراهم می کند.
شهرت اصلی این پلتفرم در کشورهایی با هزینه ارسال پیامک بالاست. به عنوان مثال برزیل، مکزیک و مالزی با تعرفه مکالمه 60درصد از کل کاربران واتس اپ را به خود اختصاص داده اند. باتوجه به آمارهای رسمی واتس اپ در بین 109 کشور جهان رتبه نخست جذب کاربر را کسب کرده است. این امر بدان معناست که 55.6 درصد از کاربران فعال اینترنت در واتس اپ فعالیت دارند.

اگرچه فیس بوک در سال 2014 با هزینه ای 19میلیارد دلاری واتس اپ را خرید، اما از آن زمان این پلتفرم به صورت کاملا مستقل از شرکت مادر به توسعه خود ادامه داده است. به همین دلیل به هنگام کار با واتس اپ خبری از ابزارهای ویژه مسنجر فیس بوک نیست. به عبارت دیگر، در واتس اپ متفاوت از فیس بوک مواجه هستیم.

چگونه از واتس اپ استفاده کنیم؟

واتس اپ نسخه های مخصوص برای آیفون، اندروید، ویندوز فون و نوکیا S40 منتشر کرده است. همچنین در آخرین اقدام تیم فنی نسخه دسکتاپ این پلتفرم نیز در فضای مجازی منتشر شده است. با این حال برای استفاده از نسخه دسکتاپ باید اپ واتس اپ را روی گوشی مان داشته باشیم.

پس از دانلود و نصب باید کشور محل سکونت مان را انتخاب کنیم. سپس شماره همراه تان را وارد کرده و منتظر دریافت پیامک تأیید بمانید. به منظور سهولت در طی مراحل ثبت نام تیم فنی واتس اپ امکان انتقال مشخصات کاربران فیس بوک به پلتفرم خود را فراهم کرده است. براین اساس دیگر نیازی به طی مراحل وقت گیر ثبت نام نیست.

مانند اغلب شبکه های اجتماعی، واتس اپ نیز با دسترسی به دفترچه تلفن کاربران آن دسته از دوستان مان را که عضو این شبکه هستند معرفی می کند. به این ترتیب علاوه بر اطلاع از عضویت دوستان مان در واتس اپ آنها نیز از عضویت ما باخبر خواهند شد.

در واتس اپ سه راهکار اصلی برای به اشتراک گذاری پیام وجود دارد:

1- چت خصوصی

به مانند سایر برنامه های مشابه در واتس اپ نیز امکان ارسال پیام خصوصی وجود دارد. همچنین کاربران قادر به برقراری تماس صوتی و تصویری رایگان با مخاطبان شان هستند.

2- ارسال گروهی پیام

اگر قصد ارسال یک متن یا فایل به تعداد زیادی از افراد را دارید، استفاده از امکان پیام گروهی منطقی ترین گزینه محسوب می شود. توجه به این نکته ضروری است که ارسال پیام گروهی فقط برای کسانی که شماره شان را داریم امکان پذیر است. مزیت اصلی این سرویس واتس اپ عدم نمایش پروفایل کاربران پس از ارسال پیام گروهی است. به این ترتیب دیگر صفحه اصلی مان شلوغ و به هم ریخته نخواهد شد. محدودیت ارسال پیام از طریق این سرویس نیز برای 256 کاربر در یک بار استفاده است.

3- ایجاد گروه

با ایجاد گروه امکان برقراری ارتباط همزمان با حداکثر 256 نفر برای شما فراهم خواهد شد. به اشتراک گذاری مستقیم انواع فایل و پیام از مزیت های تشکیل گروه است. همچنین اگر حوصله تایپ متن ندارید، صدای خود را ضبط کرده و برای کاربران (چه در گروه و چه در چت خصوصی) ارسال کنید.

چرا باید از واتس اپ برای امور کسب و کار استفاده کرد؟

بهترین دلیل برای استفاده از واتس اپ حضور خیل عظیمی از مشتریان در این پلتفرم است. بی تردید آمار ارسال 60میلیارد پیام روزانه از طریق این شبکه اجتماعی به خوبی گویای اهمیت حضور در آن برای امور کسب وکار خواهد بود.

کاربران واتس اپ، برخلاف بسیاری از شبکه های اجتماعی، تمایل زیادی به برقراری ارتباط با برندهای گوناگون از طریق این پلتفرم دارند. براساس گزارش تیم توسعه شبکه فیس بوک، 67درصد از کاربران واتس اپ علاقه بالایی به ارتباط با شرکت ها از طریق این پلتفرم به جای انواع دیگر راه های ارتباطی دارند. همچنین 53درصد از کاربران نیز اذعان کرده اند علاقه مند خرید از برندهای دارای تیم پشتیبانی در واتس اپ هستند.

براساس پژوهشی که مرکز تحقیقاتی Pew انجام داده است، 42درصد از کاربران گوشی های هوشمند که بین 18 تا 29 سال سن دارند از این پلتفرم به طور مداوم برای ارتباط با دیگران استفاده می کنند. به این ترتیب اگر در کسب وکار خود با نسل جوان سروکار دارید، توجه به واتس اپ باید جزو اولوت های تان باشد.

در کنار آمار بالای کاربران، واتس اپ در زمینه نرخ پیام های سالم نیز رتبه نخست را در اختیار دارد. به عبارت ساده، 98درصد از پیام های ارسالی در واتس اپ از سوی دریافت کنندگان مورد مطالعه قرار می گیرد. نکته جالب در این میان مشاهده 90 درصد از پیام ها در کمتر از سه ثانیه است.

استراتژی ها و توصیه های بازاریابی در واتس اپ

از آنجایی که واتس اپ هیچ نوع پیام تبلیغاتی را به صورت رسمی از سوی خود در پلتفرم اش منتشر نمی کند و ابزار کمکی قابل ذکری نیز برای اهالی کسب وکار تهیه ندیده است، شاید در نگاه نخست بازاریابی در این شبکه اجتماعی غیرممکن به نظر برسد. برهمین اساس به منظور فعالیت ثمربخش در این محیط باید برنامه مشخص و ویژه ای در اختیار داشت. به همین دلیل توجه به توسعه استراتژی شخصی سازی شده در کنار استراتژی عمومی بازاریابی در واتس اپ امری ضروری است.

همانطور که اشاره شد، واتس اپ ابزار ویژه ای برای فعالیت تجاری در پلتفرم اش ارائه نمی کند. این امر نخستین و بزرگ ترین محدودیت پیش روی ما محسوب می شود. با این حال ویژگی هایی نظیر کاربران پرتعداد چنین مسئله ای را در حاشیه قرار خواهد داد. در صورت ایجاد حساب رسمی برای برندتان هیچ تفاوتی میان اکانت تان با سایر اکانت های دیگر مشاهده نخواهید کرد. این امر به هنگام معرفی خود به مشتریان می تواند اندکی دردسرساز شود.

ازآنجایی که فعالیت در واتس اپ نیازمند ثبت نام از طریق شماره تلفن همراه است و امکان برقراری ارتباط همزمان نیز با محدودیت (256 کاربر) مواجه می شود، این پلتفرم برای استراتژی های بازاریابی بزرگ چندان مطلوب نخواهد بود. برهمین اساس به منظور موفقیت در واتس اپ باید محدودیت های آن را بدل به مزیت کرد.

به خاطر داشته باشید یکی از رمزهای موفقیت واتس اپ ارائه آن برای گوشی های هوشمند است. در واقع استفاده از گوشی همراه به مراتب راحت تر از کامپیوتر است. به این ترتیب کاربران در هر زمان و مکانی امکان فعالیت در واتس اپ را دارند. این امر برای کمپین های بازاریابی فرصتی طلایی محسوب می شود. در واقع هرچه مخاطب فعالیت بیشتری در پلتفرم پایه داشته باشد، شانس ما برای جذب آنها افزایش خواهد یافت. در ادامه مقاله برخی از استراتژی ها و برنامه های مناسب برای بازاریابی موفق در واتس اپ را با هم مرور خواهیم کرد.

با ایجاد اکانت رسمی سر و صدا به پا کنید

هنگامی که پپسی در سال 2016 کمپین بازاریابی خود را با معرفی برخی از محصولات جدیدش آغاز کرد، استفاده از واتس اپ نخستین انتخاب شان برای توسعه فرآیند بازاریابی بود. براین اساس در آرژانتین که نرخ 84درصد استفاده از این شبکه اجتماعی را دارد، تمام تمرکز تیم بازاریابی پپسی روی واتس اپ قرار گرفت.

مراسم رونمایی از محصولات جدید پپسی در آمریکای لاتین معمولا جمعیت زیادی را به خود جلب می کند. برهمین اساس بلیت های ویژه مراسم از چند روز قبل به فروش می رسد. این بار تیم بازاریابی شرکت ایده خلاقانه ای را برای جلب نظر کاربران به کار بست. در واقع پپسی با ایجاد اکانتی رسمی در واتس اپ و ارائه نام کاربری و شماره آن از افراد علاقه مند حضور در مراسم دعوت کرد تا شانس خود را برای حضور بیازمایند. هرکدام از کاربران برای دریافت بلیت مراسم باید اکانت رسمی شرکت را متقاعد به دعوت خود می کرد. به این ترتیب در خلال گفت وگو امکان ارائه اطلاعات جانبی فراوانی از سوی مدیریت اکانت وجود داشت.

کمپین پپسی بیش از هزار عکس، فیلم کوتاه و فایل صوتی مختلف دریافت کرد. در واقع میزان خلاقیت برخی از کاربران برای دریافت بلیت های مراسم در نوع خود بی نظیر بود. به این ترتیب علاوه بر برگزاری مراسم همراه با افراد علاقه مند، سر و صدای زیادی نیز در مورد کمپین پپسی به راه افتاد.

ارائه خدمات پشتیبانی اختصاصی

شرکت تولید سس مایونز هلمن به منظور توسعه طیف مشتریانش کمپینی با هدف معرفی سس مایونز به عنوان یک مواد اولیه تهیه غذا، به جای مکملی جانبی، در برزیل راه اندازی کرد. برهمین اساس تیم بازاریابی شرکت تبلیغات وسیعی برای جذب افراد علاقه مند انجام داد. عمده ترین هدف این فرآیند جمع آوری شماره تماس افراد به منظور برقراری تماس بعدی از سوی شرکت بود. برهمین اساس هلمن آشپزهای حرفه ای را استخدام کرد تا از طریق واتس اپ با شماره های دریافتی ارتباط برقرار کنند. پیام های ارسالی از سوی آشپرهای شرکت حاوی دستور پخت غذاهای مختلف با استفاده از سس هلمن به عنوان یکی از مواد اساسی فرآیند آشپزی بود. در این میان آشپزها حتی شیوه پخت غذاها را با تهیه و ارسال فیلم، عکس و فایل صوتی نیز آموزش می دادند.

نتیجه این کمپین برقراری ارتباط با 13 هزار نفر به همراه مکالمه میانگین 65 دقیقه با هر کاربر بود. در پایان نیز 99.5 درصد شرکت کنندگان از کیفیت خدمات شرکت اعلام رضایت کردند. موفقیت این کمپین به اندازه ای بود که هلمن را متقاعد به برگزاری نمونه های مشابه در آرژانتین، اروگوئه، شیلی و پاراگوئه کرد.

ارائه توصیه و سرویس ویژه به مشتریان وفادار

خرید لباس زیر یکی از خسته کننده ترین انواع خرید محسوب می شود. در واقع افراد ترجیح می دهند بیشتر زمان خریدشان را روی لباس های اصلی بگذارند. برهمین اساس برند Agent Provocateur از واتس اپ برای ارائه خدمات جانبی به مشتریان ثابتش استفاده می کند. هدف اصلی از این کار کاهش زمان موردنیاز افراد برای انجام خرید است. اکانت رسمی شرکت در واتس اپ اخبار آخرین محصولات، فهرست قیمت ها و همچنین زمان برگزاری جشنواره های تخفیفی را به اطلاع مشتریان ثابت می رساند. همچنین مشتریان نیز امکان طرح پرسش و دریافت پاسخ موردنظر در کمترین زمان ممکن را دارند.

موفقیت این طرح برای مشتریان وفادار به اندازه ای بود که Agent Provocateur در کریسمس امسال کمپینی مشابه برای تمام مشتریان راه اندازی کرد. به این ترتیب اکنون کاربران واتس اپ حتی امکان دعوت کارشناس شرکت به گروه های خود به منظور دریافت اطلاعات جانبی را دارند.

اگرچه کمپین شرکت برای مشتریان وفادار تنها 112 مخاطب داشت، اما از این مقدار 31 درصد به طور مستقیم از صفحه چت به وب سایت مراجعه کردند. همچنین در کمپین عمومی 61درصد به ترافیک سایت رسمی Agent Provocateur اضافه شد.

ابزارهای بازاریابی در واتس اپ

اخیرا واتس اپ از یک نسخه نرم افزار ویژه کسب وکار رونمایی کرده است. این ابزار فعلا فقط برای سیستم عامل اندروید عرضه می شود. از امکانات جدید این اپ می توان به ابزارهای خودکار ارسال و پاسخگویی به مخاطب ها اشاره کرد. به عنوان مثال، امکان ذخیره سازی پیام ها برای استفاده مجدد و «پاسخگویی سریع» به طور مؤثری در این نسخه قرار دارد. همچنین امکان تنظیم پاسخ های آماده برای زمان هایی که به اینترنت دسترسی نداریم نیز در نسخه کسب وکار فراهم شده است.

از آنجایی که در اپ اصلی واتس اپ هیچ نوع امکانات جانبی در زمینه بازاریابی و مدیریت کسب وکار ارائه نمی دهد، بهترین گزینه برای فعالیت تجاری هرچه بهتر در این پلتفرم استفاده از نسخه جانبی است. اگرچه امکان ثبت نام چند اکانت برای یک برند در واتس اپ وجود دارد، اما قوانین این شبکه اجتماعی حضور همزمان چند کاربر با هویت واحد را ممنوع اعلام کرده است. به این ترتیب در صورت فعالیت با چند اکانت به زودی تیم فنی شما را از عضویت محروم خواهد کرد.

در میان تمام محدودیت های واتس اپ برای فعالیت تجاری، خبر خوش حرکت این پلتفرم در مسیر مسنجر فیس بوک است. بدین ترتیب در آینده ای نه چندان دور شاهد افزایش امکانات نسخه تجاری این پلتفرم خواهیم بود.