وفاداری به برند از طریق تجربه مشتری

حفظ و نگهداری مشتری های قدیمی احتمالا مهم تر از پیدا کردن مشتری های جدید است. به این معنی که در رابطه با حفظ مشتریان قدیمی موارد متعددی وجود دارد که باید مراقبت شوند، در واقع این یک اصل است که مشتری قدیمی به هیچ قیمتی نباید ناراضی شود. تحقیقات نشان می دهد کسب مشتری جدید 5 تا 25 برابر بیشتر از حفظ و نگهداری مشتری قدیمی هزینه دارد. به این معنی که اگر با توسعه وفاداری به آن مشتری های قدیمی بچسبید، در نهایت هزینه کمتری در بازاریابی خرج خواهید کرد.

برای ایجاد وفاداری، باید یک تجربه استثنایی ایجاد کنید. مطالعات کشف کرده اند که 89درصد مشتری ها به خاطر تجربه بد، برندی را که استفاده می کنند تغییر می دهند. مشکلات مربوط به خدمات علت بیشتر موارد از دست دادن مشتری است، نه اینکه علت آن فقط هزینه محصول یا خدمات باشد. در حقیقت، تجربه مشتری به عنوان یک عامل وفاداری ثابت شده که فرق گذار کلیدی برندها تا سال 2020 است.

مشتری ها نمی خواهند فقط یک محصول عالی بخرند یا یک منبع قابل اعتماد انتخاب کنند. آنها می خواهند خرید واقعی را به تجربه ای تبدیل کنند که لذت بخش باشد. آنها می خواهند خرید چیزی فراتر از یک معامله ساده باشد که برای آن بهایی می پردازند؛ باید نوعی احساس در این روند درگیر باشد که یک خاطره خوب شکل دهد. مشتری می تواند داستان را با دایره اجتماعی خود به اشتراک بگذارد یا هر وقت می خواهد چیزی بخرد آن را خاطره به یاد آورد.

تجربه درون جزییات است

جسیکا برنسون، مامور ارشد روابط بازاریابی اینسپیرا که یک مامور بازاریابی تجربی است ذکر می کند که برای ایجاد آن تجربه لازم نیست یک محصول بزرگ و هزینه بردار باشد. «آن چیزهای کوچکی است که بیشترین تأثیر را بر مشتری های شما می گذارد. با دقت کردن به کوچک ترین جزییات، از جمله یادآوری و تأیید حقایق خاصی درباره هر مشتری، برداشت مشتری شما از تجربه آنها خیلی سریع زیاد می شود.

باز هم می گویم، این کار می تواند به سادگی گفتن یک «متشکرم» باشد و با آن کار برای مشتری تجربه ای ایجاد کرده اید که تا به حال کسی ایجاد نکرده است.» اینجا پنج تاکتیک جزییات گرای دیگر برای در نظر گرفتن وجود دارد تا بتوانید آن نوع تجربه های استثنایی برای مشتری ایجاد کنید که منجر به وفاداری به برند می شود:

1- انحصاری ها

این ذهنیت که مشتریان به چیزی دسترسی دارند که خیلی ها از آن بی بهره اند یک محرک استثنایی است. در واقع گویی به مشتریان خود بابت خرید این محصول انحصاری، افتخاری غیرقابل تقسیم با دیگران هدیه کردید. این معامله منحصربه فرد می تواند چیزی مانند یک تخفیف بر قیمت محصول، یک کوپن برای استفاده در خرید آینده، خرید مجانی، یا نمونه ای از محصول جدید باشد که هنوز در سطح گسترده پخش نشده است. این مشتری ها به امید پیدا کردن این چنین معاملات خوبی که تجربه آنها با شما را بسیار شیرین تر کرده به سراغ شما خواهند آمد.

2- پاداش ها و پرداخت های ارجاعی

درحالی که سهم بازار خود را می سازید می خواهید مشتری های فعلی خود را حفظ کنید. وقتی برای مشتری ها یک تجربه مثبت ایجاد می کنید هم مشتری های فعلی خود را حفظ می کنید و هم سهم بازار خود را به دست می گیرید. هر بار که مشتری ها، مشتری های دیگری به شما ارجاع می دهند، این کار شامل چند نوع پاداش یا «متشکرم» مالی می شود. باردیگر می گویم این کار نباید باعث ورشکستگی شما شود. حتی کمترین ژتون نشان دهنده نوع قدردانی است که مشتری ها در شما به دنبال آن هستند.

3- نگرانی صحیح

خود شما به عنوان مشتری، شاید موقعیتی را تجربه کرده باشید که یک شرکت در نگرانی اش درباره شما صادق نیست. درعوض، حس ساختگی بودن به شما دست می دهد و حس قدردانی یا ارزش به شما دست نمی دهد. در این شرایط متوجه می شوید که شما فقط یک عدد بوده اید و حرف های آن شرکت هیچ معنایی نداشته است.

در عوض، بر این عقیده تمرکز کنید که چقدر این مشتری ها در واقع برای شما معنا دارند. آنها افرادی با زندگی های شخصی، موقعیت های منحصربه فرد و احساسات خیلی واقعی هستند. برای تفسیر مشتری های خود وقت بگذارید، از این رو می توانید به هر چیزی که برای آنها معنی می دهد اشاره کنید، مواردی نظیر اتفاقات رخ داده در مدرسه فرزندان شان یا تجربه هایی که بر آنها تأثیر گذاشته است. این نوع جان بخشی، از تجربه های قبلی که آنها با شما به اشتراک گذاشته اند نشات می گیرد و می تواند نکته کانونی برای نشان دادن این باشد که چقدر به آنها اهمیت می دهید. این نوع تلاش ساخت رابطه، اعتماد و ارتباط را نشان می دهد و پیوندهای ابدی ایجاد می کند.

4- پاسخ های سریع و گوش های شنوا

حتی شرکت هایی که خیلی بر تجربه تمرکز می کنند با مسائلی برخورد خواهند کرد که می تواند خاطره کمتر درخشانی برجای گذارد. بهترین کاری که شما در اینجا می توانید انجام دهید این است که به حس ناامیدی که مشتری درباره تجربه اش با شما حس می کند سریعا پاسخ دهید. با تصدیق سریع مسئله، می توانید کاری کنید که مشتری با یک حس خوب و خاطره ای شما را ترک کند که جایگزین موقعیت بد شود.

به عنوان بخشی از این پاسخ سریع، تمام مدت حرف نزنید. با دقت به عقیده های مشتری درباره موقعیت های آنها گوش کنید. آن عقیده ها با این حقیقت که شما درباره کار اشتباهی که کرده اید بازخورد آنها را پذیرفته اید شکل خواهند گرفت. وقتی می خواهید مسئله را درست کنید، این رویکرد در دلنواز کردن تجربه برای آنها کمک خواهد کرد. آنها می بینند که شما گوش می دهید و به اندازه کافی اهمیت می دهید تا تغییرات لازم را ایجاد کنید.

این پاسخ سریع همچنین زمانی که یک مشتری تجربه بد خود در یک سایت رسانه اجتماعی را به شما می گوید نیز لازم است. شما می خواهید تمام پلتفورم ها را برای هر مورد منفی نظارت کنید و هم در حالت عمومی و هم شخصا به آن درک منفی اشاره کنید. به عنوان بخشی از این کار، همچنین باید مطمئن شوید که مشتری انتقاد و عقیده خود را در چرخه اجتماعی به روزرسانی و عوض کند تا اطمینان یابید دیگران را از تجربه چیزی که باید ارائه دهید باز نمی دارد.

5- ساده و آسان تر کردن

یک تجربه خوب نیازمند نوآوری زیادی نیست. هرچه باشد، مشتری های امروزی یک تجربه خوب را به عنوان چیزی که سریع و آسان است تعریف می کنند. درحالی که مشتری ها می خواهند در حین خرید احساس خوبی داشته باشند، بخشی از آن خوشایندی ها از این نشات می گیرد که چقدر خرید آسان بوده و چقدر راحت بتوانند آن چیزی را که دقیقا می خواستند به خانه ببرند و این شامل تجربه های مشتری آنلاین و آفلاین می شود.

تکنولوژی گستره توجه را بیشتر مختصر کرده است، بنابراین نیاز نیست مشتری را با انتخاب های بسیار زیاد یا یک فرآیند وارسی پیچیده گیج کنید.یک راه آشکار برای خرید ایجاد کنید. این می تواند شامل یک راه حل فروش خوب راهنمایی شده یا گزینه استفاده از یک کیف پول اینترنتی یا اطلاعات وارسی ذخیره شده با چند کلیک ساده باشد. آنچه اهمیت دارد امکان تکمیل فرآیند یک خرید در برند شما است که خوشایند و دعوت کننده باشد که تضمین کند مشتری ها می خواهند در اطراف بمانند و دیگرانی را هم به آن حلقه اضافه کنند.