چگونگی انقضای امتیازها در برنامه های وفاداری (قسمت دوم)

در بخش اول این یادداشت به چگونگی انقضای امتیازات در برنامه وفاداری اشاره کردیم. در این مطلب قصد داریم به انواع انقضای امتیاز در برنامه های وفاداری بپردازیم.

در این قسمت به دو مدل محبوب برای انقضای امتیازها اشاره خواهیم کرد.

1- انقضای سخت

این نوع از انقضا به یک جدول زمانبندی اشاره دارد که امتیازها براساس یک تاریخ مشخص در تقویم کاری شرکت، از میان خواهند رفت. معمولا این تاریخ در اول ژانویه (برای برنامه های خارج از ایران) یا اول فروردین (برنامه های شرکت های ایرانی) تنظیم می شود. استفاده از این روش بسیار ساده است. شرکت شما قانون مشخصی برای برنامه خود خواهد داشت؛ امتیازهای مشتریان در تاریخ مشخصی، بدون استثنا از میان خواهند رفت و غیر معتبر خواهند شد. 

این روش، به دلیل سادگی اش یکی از راه های مرسوم میان شرکت ها برای انتخاب تاریخ انقضای امتیازها است اما به نظر من همین سادگی، بسیاری از مزیت های برنامه را محدود می کند. مشتریان شما در صورتی که بدانند امتیازهای آنها در عرض یک سال از بین خواهد رفت، انگیزه خود را برای به دست آوردن امتیازهای بیشتر و صدالبته پاداش های بهتر، از دست می دهند.

این مدل از انقضا تنها این امکان را به شما می دهد که در سال، یک مرتبه از ایمیل یادآوری استفاده کنید و به مشتریان خود گوشزد کنید که از امتیازهای خود تا پایان سال جاری استفاده کنند. به این ترتیب در اواخر سال با خیل عظیمی از شلوغی های بی مورد در فروشگاه های خود روبه رو می شوید. مدل انقضای بعدی انعطاف پذیری بیشتری برای برنامه شما به وجود می آورد.

2- انقضای در گردش

در این مدل از انقضا، حذف شدن امتیازها متغیر بوده و به فعالیت های مشتریان بستگی دارد. در این مدل، شما یک بازه زمانی مشخص می کنید (که معمولا بین شش ماه تا یک سال متغیر است) و مشخص می کنید که اگر در این محدوده زمانی مشتری، دوباره به فروشگاه شما مراجعه کرد و خریدی انجام داد (یعنی فعالیت داشت) امتیازهای کسب شده محفوظ می مانند و مشتری مانند گذشته می تواند از آنها برای دریافت هدیه و پاداش استفاه کند اما اگر در این فاصله فعالیتی نداشت، امتیازها از بین خواهند رفت. این مدل از انقضا با حضور و مشارکت مشتریان معنی می یابد.

در این مدل، دست شما برای ایجاد انگیزه بیشتر در مشتریان، باز است. به این دلیل که مشتریان، امتیازهای خود را در آینده ای نزدیک از بین رفته نمی بینند و با مراجعات مجدد خود می توانند آن امتیازها را برای به دست آوردن هدایای بزرگ تر حفظ کنند.

استفاده از این مدل، به شما این امکان را می دهد تا فعالیت های بازاریابی بیشتری داشته باشید. علاوه بر آن، تمامی امتیازهای مشتریان در تاریخ مشخصی از بین نمی روند و شما در اواخر سال با ازدحام های بی مورد روبه رو نمی شوید. مدل انقضای در گردش، بهترین مدلی است که مراجعات مشتریان و فراوانی فروش شرکت را بالا می برد.

پیشنهادهای ویژه
ما مدل دوم، یعنی تاریخ انقضای متغیر را می پسندیم. دلیل ما برای این انتخاب، مزایایی است که در بالا برشمردیم. در این روش هیچ مشتری ای از شرکت شما ناامید نمی شود و به جمع آوری امتیازهای بیشتر و به دست آوردن پاداش های ارزشمندتر، امیدوار می شود و این یعنی وفاداری. یک وفاداری واقعی!

امتیازها قبل از چه زمانی باید منقضی شوند؟

حتما شما تاکنون متوجه شده اید که انقضا برای امتیازهای برنامه های وفاداری لازم است. حال با توجه به این شرایط، سوالی که ذهن همه شما را به خود مشغول کرده، این است که «شرکت ما از چه مبنایی برای انقضای امتیازها استفاده کند؟» ما برای این سوال دو پاسخ داریم.

جواب کوتاه: یک سال

اگر شما به دنبال یک راه ساده برای انتخاب مدت انقضای امتیازهای خود هستید، پاسخ ما به شما یک سال است. دقت داشته باشید منظور ما از یک سال تحمیل روش انقضای سخت نیست. شما می توانید این تاریخ را برای هرکدام از دو مدل انتخابی خود، استفاده کنید.

جواب طولانی: بستگی دارد!

اگر شما مانند ما باشید و بخواهید برای یافتن جواب این سوال کمی دقیق تر شوید، باید به دنبال جواب طولانی باشید. در هر صورت شما به دنبال یافتن ایده آل ترین حالت برای انتخاب زمان انقضای امتیازها هستید، تا هم به مشتریان شما فشاری نیاید و باانگیزه بمانند و هم شرکت شما زیر بار هزینه های اضافی نرود. شما با استفاده از فرمول زیر می توانید، با در نظر گرفتن تمامی جوانب به نتیجه دلخواه خود دست یابید. 

زمانی که شما از متوسط دوره خرید مشتریان خود با خبر باشید، به راحتی می توانید محدوده زمانی خود برای انقضای امتیازها را مشخص کنید. شما می توانید از روش های پیچیده تری چون به دست آوردن دو انحراف استاندارد از میانگین یا two standard deviations به تاریخ دلخواه خود برسید یا در روش ساده تر با اضافه کردن شش ماه به زمان بین خرید مشتریان، محدوده انقضای امتیازها را در برنامه وفاداری خود مشخص کنید.

با استفاده از این روش، چرخه فروش شما به جای تنظیم شدن بر یک سال، متناسب با کسب و کار و به صورت کاملاً منظم و دقیق، در زمان واقعی اش محاسبه می شود. ممکن است شما فروشنده دستگاه چمن زن باشید؛ دستگاهی که به صورت استاندارد هر 5 تا 10 سال توسط مشتری بازخرید می شود. در این شرایط انتخاب دوره یک ساله برای انقضای امتیازها، چندان منطقی و عاقلانه به نظر نمی رسد! از محاسبات نترسید. دست به کار شوید و فعالیت های خود را آگاهانه پیش ببرید.

ارتباط با نویسنده: me@alirezajafari.com

مشاور برنامه های وفاداری