چگونگی انقضای امتیازها در برنامه های وفاداری (قسمت اول)

انقضای امتیازها، راهی خوب برای برانگیختن مشتریان وفادار شما است، اما اگر شما این موضوع را به درستی اجرا نکنید، ممکن است مشتریان خود را (حتی برای همیشه!) از دست بدهید. بهتر است قبل از آنکه به چگونگی این فرآیند بپردازیم، به اصل موضوع یعنی اینکه آیا انقضا برای امتیازها لازم است یا خیر، اشاره کنیم.

آیا امتیازهای وفاداری باید منقضی شوند؟

قبل از هر چیز می خواهیم به مزایا و مشکلاتی که انقضای امتیازها برای برنامه های وفاداری به وجود می آورند، اشاره ای داشته باشیم. بسته به اهداف شرکت یا فروشگاه شما، ممکن است به تعیین زمان انقضا برای امتیازها اصلا تمایلی نداشته باشید یا برعکس! چرا این گونه می شود؟ بگذارید بیشتر توضیح دهیم.

چرا شما انقضای امتیازها را نمی خواهید؟

تنظیم امتیازها به گونه ای که زمان انقضا داشته باشند، یکی از بهترین راه ها برای ایجاد فوریت در مشتریان وفادار و خرید مجدد آنها است، اما این مسئله، از چند جنبه منفی نیز برخوردار است! نخست آنکه، مادامی که شما حق استفاده از امتیازها را از مشتریان تان می گیرید، انگیزه آنها برای بازگشت مجدد به سمت خود را نیز از بین می برید.

دومین دلیل قرار ندادن تاریخ انقضا برای امتیازها این است که انقضا زود هنگام ممکن است برای مشتریان شما آزاردهنده باشد. خودتان را به جای آنها بگذارید؛ تصور کنید که هر شش ماه یک بار، این ایمیل را دریافت می کنید که اگر تا پایان ماه آینده فلان مقدار در فروشگاه ما هزینه نکنید، تمام امتیاز های شما از بین خواهد رفت. بسیار آزاردهنده است. این طور نیست؟ من مطمئنم که اگر جای مشتریان خود بودید، کمی عقب نشینی می کردید. درست مانند حرکتی که تیم اجرایی Starbucks در سال 2012 با مشتریان وفادار خود انجام داد. 

همان گونه که در تصویر مشاهده می کنید، استارباکس تنها ایمیلی حاوی منقضی شدن زمان استفاده امتیازها برای مشتریان خود فرستاده است. همین! یکی از اشتباهات استارباکس آن بود که قبل از انقضای امتیازها، به مشتریان خود اطلاع نمی داد. همین مسئله باعث نارضایتی جمع کثیری از مشتریان وفادار این برند معروف شد. صرف نظر از اینکه به این مسئله چگونه نگاه می کنید، مشتریان با از دست دادن امتیازهای خود، چندان خوشحال نمی شوند. هرچند استفاده از تاریخ انقضا می تواند انگیزاننده خوبی برای مشتریان شما باشد، اما این نکته را به خاطر بسپارید که اجرای این مهم با ظرافت هایی همراه است.

چرا شما انقضای امتیازها را می خواهید؟

نخستین مزیت استفاده از انقضا برای امتیازها این است که مشتریان را برای بازگشت مجدد به سمت شما، قانع می کند. اگر شما تاریخی را برای از میان رفتن امتیازهای برنامه خود مشخص کنید، مشتریان شما انگیزه لازم برای هزینه کردن و استفاده از امتیازهای خود تا روز موعد را خواهند داشت.

شما همچنین باید با مشتریان خود در ارتباط باشید و منقضی شدن امتیازها را به آنها گوشزد کنید. به شما توصیه می کنم که با این ترتیب ایمیل های یادآوری خود را ارسال کنید؛ سه ماه قبل، یک ماه قبل، یک هفته قبل و آخرین یادآوری یک روز قبل از انقضای امتیازها. آخرین چیزی که باید به آن توجه داشته باشید این است که مشتریان شما به هشدار نهایی نیاز ندارند. شما باید به مرور و با فاصله های زمانی مشخص، یادآوری مختصری داشته باشید. لحن مطالب شما نباید بویی از هشدار یا تهدید با خود داشته باشد. با ظرافت قلم بزنید. 

در آخرین ایمیل یادآوری خود باید به گونه ای عمل کنید که مشتریان خفته شما بتوانند از آخرین فرصت های پیش رو استفاده کنند. حتی اگر بتوانید مزایای بیشتری برای آنها در نظر بگیرید، بهتر خواهد شد. به این ترتیب آنها انگیزه لازم برای استفاده نهایی از امتیازهای شان را به دست می آورند. با این حرکت، شما مشتریان خاموش خود را به چرخه شرکت باز می گردانید و به ارزش طول عمر آنها نیز اضافه می کنید.

در بخش بعدی این موضوع، به انواع انقضای امتیاز در برنامه های وفاداری اشاره خواهیم کرد.

ارتباط با نویسنده: me@alirezajafari.com

مشاور برنامه های وفاداری