بایدها و نبایدهای برنامه وفاداری در بانک ها (بخش سوم)

در بخش اول و دوم یادداشت به اهرم های بازگشت مشتری و مدل های پاداش در برنامه های وفاداری بانک ها اشاره کردیم. در این مطلب قصد داریم به نکات کلیدی در طراحی برنامه های وفاداری بانک ها اشاره کنیم. به کارگیری این نکات به طراحی بهتر و با جزییات بیشتر برنامه های وفاداری کمک می کند.

آنچه در ادامه می خوانید سه نکته بسیار حائز اهمیت در برنامه های وفاداری است.

1- تمرکز بر ارزش طول عمر مشتری

مشتریان ارزشمند بانک ها، مشتریان مرفه، مشتریان میانسال با تراکنش مالی بالا، مشتریانی که کف حساب شان در بانک از مبلغی مشخص پایین تر نمی آید، مشتریانی که خوش حساب هستند، مشتریانی که در خدمات بانکی سرمایه گذاری کرده اند و مشتریانی که وام دریافت می کنند، هستند. یک برنامه وفاداری موفق، این مشتریان را هدف قرار می دهد و سنگ بنای کار خود را براساس خواسته های آنها می گذارد.

البته توجه یک برنامه وفاداری خوب نباید از مشتریان جوانی که آینده مالی خوبی برای بانک رقم خواهند زد، باز بماند و غافل شود! مشتریانی که در طول چرخه عمر خود در آینده، از ارزش بالایی برخوردار می شوند. برگرداندن ارزش به مشتریانی که وضعیت مشخص دارند و از ارزش بالایی برای بانک برخوردارند، کار ساده ای است! مسئله اصلی، بازگرداندن ارزش و ارائه پاداش های کم ارزش برای مشتریان تازه کاری است که در آینده ارزش بالایی خواهند یافت و به بانک منفعت بسیار می رسانند.

2- استفاده از بازی سازی در الگوهای پاداش برای جلوگیری از خستگی مشتری

برنامه های امتیازی و پاداش هایی که به صورت بازی در اختیار مشتریان قرار می گیرند، تجربه متفاوت و منحصر به فردی را برای مشتریان بانکی به ارمغان می آورد. استفاده از این روش، برای شرکت هایی که با صنعت پولی و مالی در ارتباطند و مشتریان آنها با عدد و رقم سر وکار دارند، بسیار کاربردی، جذاب و سودآور خواهد بود. در این روش، تعامل و مشارکت مشتریان با بانک نیز بیشتر از گذشته خواهد شد.

تنها کافی است که مشتریان با ذکاوت خود را درگیر بازی های ریاضی و مالی مربوط به خود کنید. استفاده از بازی سازی در الگوهای پاداش می تواند وابستگی مشتریان به بانک را بیشتر کند؛ همین امر اهرمی می شود برای جذب و بازگشت مجدد مشتریان به بانک. لزوماً قرار نیست از خود بازی، به معنای واقعی استفاده کنید! بلکه از شیوه عملکرد افراد در بازی های فکری و مالی بهره ببرید. همین!

3- ارائه تجربه ای بی نقص برای مشتریان بانکی

مشتریان ارزشمند بانک ها به دلیل کمبود وقت و مشغله زیاد، به استفاده از خدمات موبایل بانک علاقه بسیاری نشان می دهند. مشتریان جوان و خوش آتیه بانک نیز توجه بسیاری به خدمات آنلاین بانکی دارند. یک برنامه وفاداری خوب، سعی می کند تمامی خواسته های معقول مشتریان خود را به بهترین شکل، برآورده کند. توجه به بسترهای الکترونیک، استفاده از کانال های مناسب و ارائه خدمات مالی و بانکی آنلاین به صورت کاملاً بی نقص می تواند رضایت مشتریان ارزشمند بانک ها را جلب کرده و تجربه ای بی نظیر از خدمات آنلاین و حضوری بانک را در ذهن مشتریان حک کند! به تجربه خوب و مثبت مشتریان از بانک خود اهمیت بسیار دهید چراکه منفعت شما در رضایت مشتریان تان است.

در آخر اینکه، بازاریابان وفاداری باید به حداکثر کردن ارزش درک شده مشتریان و تجربه ارتباط آنها با بانک توجه ویژه ای داشته باشند و استفاده از بازی سازی، پاداش های افزایشی و میان افزارهای موبایلی را در صدر فعالیت های وفاداری خود قرار دهند.

ارتباط با نویسنده: me@alirezajafari.com

مشاور برنامه های وفاداری