آداب کسب و کار / تعویض روغن: دل مشتری را بدست بیاورید

چند روزی بود  که چراغ روغن اتومبیلم روشن می شد و  مدام اخطار می داد. اوایل  چندان به این اخطارها توجه نمی کردم، اما  دیدم هر روز تعداد اخطار و چراغ قرمزها داره بیشتر می شه. کم کم نگران شدم و گفتم نکنه یه وقت تو اتوبان منو جا بذاره. اما از اونجایی که هیچ وقت حال و حوصله تعمیرگاه رفتن رو نداشتم به  دوستم محمد که اوستای این کار است زنگ زدم و گفتم ماجرا از چه قراره.

اونم با صبر و حوصله به حرفام گوش داد و گفت: الان چند وقته روغن ماشینت رو عوض نکردی؟ منم که از همه جا بی خبر بودم گفتم نمی دونم. محمد گفت: پس بهتره  اول بری  تعویض روغنی. اگه کسی رو نمی شناسی من یه نفر رو بهت معرفی می کنم  پشیمون نمی شی. با بی حوصلگی آدرس تعویض روغن رو ازش گرفتم و عصر یه راست رفتم  تعویض روغنی آقای صفایی.

آقای صفایی مرد میانسال و  خوش برخوردی بود. تا خودم رو معرفی کردم و گفتم از طرف دوستم محمد اومدم  به گرمی  با من چاق سلامتی کرد و  منو به اتاقک داخل مغازه دعوت کرد. البته قبل از اینکه خودم رو معرفی کنم ماشینم رو تحویل گرفته   و در کوچه  تعمیرگاه پارک کرده بود.  با خونسردی و مهربانی از حال و احوال من پرسید و بعد در حالی که برای من نسکافه آماده می کرد گفت:  الان مشخصه اتومبیل شما چه مشکلی داره؟ براش  همه چی رو گفتم و اونم مثل یک پزشک به حرفام گوش داد و  یادداشت کرد. بعد به من گفت: شما اجازه می دید که به غیر از تعویض روغن و فیلتر هوا   ماشین شما رو یه نگاهی بندازم. با خوشحالی گفتم البته که ممکنه.

آقای صفایی لباس کار مشکی رنگی پوشیده بود با روبان زرد رنگ روی شلوار. سه تا شاگرد داشت که  لباس قهوه ای کمرنگ تنشون بود. یکی از شاگردها رو صدا کرد و آروم بهش درباره اتومبیل من چیزی گفت و دوباره به سراغ من اومد و گفت چند دقیقه ای طول می کشه تا اتومبیل شما آماده بشه. شما پس از اینکه نسکافتونو میل کردین می تونید  از داخل سبد روزنامه های امروز رو یه ورقی بزنید تا من خدمت شما برسم. با تعجب به داخل سبد که  پر از روزنامه های  روز بود نگاهی کردم و گفتم خیلی ممنون.

10دقیقه ای طول نکشید که  آقای صفایی اومد و گفت لنت چرخ های جلو تمام شده، اگه شما دوست داشته باشید براتون تعویض کنم.  بعد شروع کرد به حرف زدن درمورد اینکه علت روشن شدن چراغ چی بوده. من چیزی سر درنیاوردم و فقط فهمیدم که لنت تموم شده و یکی از شاگردها رو فرستاده تا از نمایندگی لنت بگیره. البته قبل از اون جنس ها و قیمت ها را با  من هماهنگ کرد.نیم ساعتی نشده بود که کار ماشین من تموم شده بود  و در حالی که  آقای صفایی به سمت اتاقک  دیگه ای که در سمت راست مغازه بود و خانمی هم  توش نشسته بود می رفت بهم گفت الان خدمت می رسم. چند دقیقه بعد آقای صفایی با یک بسته  زیبا به سراغم اومد و قبل از اینکه با من حساب و کتاب بکنه این بسته رو به عنوان هدیه به من داد.

توی بسته یک دستمال کاغذی جیبی با آرم و نشانه تعویض روغن، یک  کارت گارانتی  تعویض روغن برای 6000 هزار کیلومتر، یک خودکار مشکی رنگ زیبا با آرم و شماره تلفن تعویض روغن. تشکر کردم و گفتم بسیار سپاسگزارم. در حالی که کارت ویزیت خودشو به من می داد گفت هر وقت و هر جای تهران که ماشین شما مشکلی داشت به من زنگ بزنید، من سعی می کنم تلفنی برای شما مشکل رو رفع کنم. اگه نشد بچه ها رو می فرستم و کارتونو راه می اندازم. ضمنا این خدمات برای مشتریان ما است و شما بابت این  کارها هزینه ای نمی دهید.  داشتم از تعجب شاخ در می آوردم. تعویض  روغنی و این همه مشتری مداری. 

گفتم خیلی متشکرم دستور بفرمایید چقدر تقدیم کنم. تعارفی کرد و گفت الان می گم فاکتور رو خدمت شما بیارند. خانمی که در اتاقک سمت راست مغازه نشسته بود با احترام وارد اتاقک ما شد و چند برگ کاغذ بهم داد. فاکتور خرید لنت ترمز، فاکتور هزینه تعویض لنت و فاکتور تعویض روغن. خوب که نگاه کردم دیدم تمام مشخصات روغن، میزان روغن و اطلاعات اون داخل فاکتور است و اینکه من کی باید به سراغ اونا برم. البته نوشته بود ما طبق برنامه نرم افزاری به شما به طور تقریبی زمان تعویض روغن رو اعلام می کنیم .در پایین هم نوشته بود قیمت روغن و دستمزد مصوبه اتحادیه است.

دیگه داشتم فکر می کردم ایران نیستم. درحالی که با خوشحالی از مغازه تعویض روغن آقای صفایی خارج می شدم با خودم فکر می کردم با یک مغازه  تعویض روغن هم می شه دل مشتریان رو فتح کرد.

کارشناس بازاریابی و فروش