یک بار هم که شده از تجربه های دنیا درست استفاده کنیم!

طراحی یک استراتژی خلاقانه بازاریابی برای وفاداری مشتریان یک موضوع است و رساندن احساسی بی نظیر از تجربه خوب وفادار بودن به برند برای مشتریان، آن هم در زمانی طولانی، موضوع دیگری است. ایده پردازی، طراحی و برنامه ریزی یک مسئله است و اجرای آن، مسئله ای دیگر! ما به دنبال این هستیم که چگونه یک استراتژی خلاقانه به زندگی مشتریان راه پیدا می کند و تصمیمات خرید آنها را تحت تأثیر خود قرار می دهد؟ به دنبال اینکه حرف ها و طرح های زیبا چگونه عملی می شوند؟

اگر شما «تجربه مشتری» را به عوامل اصلی اش تقسیم کنید، متوجه می شوید که ابتدایی ترین و در عین حال مهم ترین بخش آن، «شناسایی مشتری» است. در هر برنامه وفاداری، بالاخره راهی برای شناسایی تک تک مشتریان و وصل کردن آنها به رفتار خریدشان و نمودارها وجود دارد. قدیمی ترین این روش ها که حدود 20 سال از قدمت آن می گذرد، استفاده از کارت های عضویت تراشه دار یا بارکددار است.

امروزه، کیف پول مشتریان از انبوه کارت های عضویت و وفاداری مختلف اشباع شده است. مشتریان به دنبال راهی بهتر برای مدیریت کارت های خود هستند. آنها از حمل چنین کیف پول های سنگینی خسته شده اند؛ کیف پول هایی که دیگر جایی برای پول ندارند!

بسیاری از برندها در جست وجوی راهی بهتر هستند و خیلی ها هم به نتایجی دست یافته اند. در ابتدا، برخی از برندها استفاده از شماره تلفن همراه یا کد ملی را جایگزین داشتن کارت عضویت باشگاه مشتریان خود کردند.

یک شرکت مکانیزم ساده ای در این خصوص در پیش گرفته و مشتریان خود را راحت کرده است. تنها کاری که لازم است مشتریان انجام دهند، این است که به هنگام مراجعه به فروشگاه ها، شماره تلفنی را که از خود به سیستم داده اند در اختیار فروشنده قرار دهند.

آنها به راحتی از خرید خود لذت می برند، امتیاز جمع می کنند و هدیه یا تخفیف دریافت می کنند.به همین سادگی! البته این روش خالی از اشکال نبوده و نیست اما پرداختن به نقاط ضعف آن، ما را از موضوع اصلی دور خواهد کرد. پس از آن، بازاریابان به فکر پیدا کردن راهی بهتر افتادند، البته که راه حل های بهتر، همیشه وجود دارد.

راه حلی که مبتنی بر تکنولوژی روز باشد، راه حلی که امکان سوءاستفاده را کم کند، راه حلی که مشتریان را از حمل کیف پولی انباشته از کارت های برنامه های وفاداری راحت کند! راه حلی که تمام کارت های وفاداری و عضویت باشگاه های مختلف را تنها در یک کارت جمع کند؛ کارتی چند منظوره برای جمع آوری اطلاعات برنامه های وفاداری مختلف.

مسئله اصلی در همان سال های گذشته که استفاده از کارت های مغناطیسی و بارکددار برای برنامه های وفاداری گسترش یافت، ایجاد شده بود.

در همان زمان که برای نخستین بار برای هر مشتری مشخصات کاربری آنلاین تشکیل می دادند! راه حل امروزی آنها مبتنی بر همان گذشته بود، فقط کمی ساده تر. راه حلی ساده اما با نتایجی شگفت! به جای استفاده از کارت های مختلفی که هر کدام لوگوی برند خاصی را به همراه داشتند، یک کارت واحد به وجود آمد و سیستم های وفاداری مربوط به هر برند در یک زنجیره متصل قرار گرفت و مهم تر از همه مشتریان به جای حمل مثلاً هشت کارت عضویت با خود، تنها یک کارت در اختیار داشتند.

و اکنون چند سالی است که در کنار استفاده از کارت های چند منظوره، گوشی های هوشمند و اپلیکیشن های کاربردی آنها نیز وارد میدان رقابت شده اند؛ اپلیکیشن هایی که روی گوشی های هوشمند نصب می شوند و تمامی امتیازات شخص دارنده را به عنوان یک مشتری در تمام باشگاه های وفاداری از یک مرکز مشخص مدیریت می کنند. اپلیکیشن Cardstar از این دسته است که به سرعت در صنعت وفاداری مورد استقبال قرار گرفت.

تکامل این سیر (جمع آوری کارت ها) را می توان در دو برنامه Chatterfly و Rewardix مشاهده کرد. اپلیکیشن هایی که علاوه بر ارائه خدمات تمامی برنامه های چند منظوره وفاداری، با یکپارچه کردن فروشگاه های محلی (براساس موقعیت جغرافیایی) در یک ائتلاف و امتیاز دادن به مشتریان براساس خریدهای روزانه خود از آنها، پا را یک قدم فراتر گذاشته اند.

تصور کنید برای خریدهای روزانه و هفتگی خود از شیر گرفته تا گوشت و تخم مرغ یا حتی خدمات خشکشویی به فروشگاه های محل زندگی خود سر می زنید.

با ارائه گوشی خود به فروشنده با ثبت هر خرید امتیاز جمع می کنید. در آخر هفته این پیام به گوشی شما می آید که تعداد زیادی کوپن خرید رایگان از هر فروشگاهی که بخواهید انتظار شما را می کشند! آخر هفته جذابی خواهید داشت، این طور نیست؟ اجرای برنامه های وفاداری از این دست و اپلیکیشن های ساخته شده برای آنها در ایران، با وجود جذابیت بسیار در عمل با چالش های زیادی روبه رو است.

چالش هایی چون فراهم سازی زیرساخت های الکترونیکی، متحد کردن فروشگاه ها، مذاکره و توجیه آنها، پذیرفتن یا نپذیرفتن شرایط طرح توسط برندها، وسعت مناطق جغرافیایی تحت پوشش، آشنا کردن افراد با اپلیکیشن، جلب اطمینان مشتریان و صاحبان کسب وکار و آموزش آنها و. . . همگی از جمله مسائلی هستند که اجرا کننده طرح در دنیای واقعی با آنها روبه رو است. این مثال ها را مطرح کردیم تا بگوییم چالش های گفته شده، تنها بخشی از فاصله میان ایده تا اجرای یک برنامه وفاداری خوب است؛ چالش هایی که اجرایی کردن برنامه های وفاداری را از توان مدیران شرکت ها خارج می کند.

فراوانی این چالش ها این نکته را به صاحبان و مدیران شرکت ها، کسب و کارهای کوچک و برندها گوشزد می کند که شما به اندازه کافی مشغله دارید. توانمندی اجرای یک برنامه وفاداری خوب فراتر از توان و حوصله شماست. کار را به کاردان بسپارید.

ارتباط با نویسنده: me@alirezajafari.com

مشاور برنامه‌ های وفاداری