4 اقدام برندها که مشتریان را اذیت می کند

هنگامی که صاحبان کسب وکارها از من تقاضای کمک برای مدیریت دیدارها و جلسات ملاقات شان را دارند، هسته اصلی نگرانی شان در مورد ملاقات های درون سازمانی است. امروزه مشکل اصلی بسیاری از کسب وکارها نحوه برگزاری دیدارهای درون سازمانی بخش های مختلف شرکت است. اگرچه گاهی اوقات، مراجعه کنندگان من از تجربه تلخ شان به هنگام دیدارهای رسمی با مشتریان خود نیز صحبت می کنند.

یکی از صاحبان کسب وکار در گفت وگو با من به نکات مهمی اشاره کرد: «الیسه، من همین چند ساعت پیش سومین اعتراض یکی از مشتریانم را دریافت کردم. وی به دلیل اتلاف وقتش در جلسات دیدار با اعضای تیم شرکت بسیار عصبانی بود. من به شدت نیازمند ارائه آموزش های حرفه ای به اعضای شرکتم هستم. در غیر این صورت کسب وکارم رو به ورشکستگی خواهد رفت.»

بدون تردید یک دیدار موفقیت آمیز با مشتریان نیازمند چیزی بیشتر از دستورالعملی واضح است. به این ترتیب باید به دنبال نکات بیشتری در این زمینه بود.

آنجلیکو رِوِرز، مدیرعامل موسسه «کمک به کسب و کارهای کوچک برای کسب مشتریان بزرگ»، شکایت های مشابهی را از سطح نامناسب عملکرد کارمندان شرکت های طرف قراردادش در جلسات مهم دریافت کرده است. ابتدا قصد داشتم در این مقاله به بررسی راهکارهای ضروری برای موفقیت در دیدار با مشتریان بپردازیم، با این حال بررسی اشتباه های رایج و هولناک برندها به نظرم کاربردی تر آمد بنابراین در ادامه این مقاله به چهار اشتباه هولناک برندها خواهم پرداخت.

مطلب مرتبط: تداوم تجربه مشتری در تجربه برند

اشتباه اول: عدم شفافیت در مورد نقش برندمان در فرآیند همکاری

امروزه مشتریان به دنبال حل مشکلات شان به وسیله خرید محصولات مختلف برندها هستند. ماجرا در مورد برندهایی که با اشخاص خاص در تعاملند، بسیار پیچیده تر خواهد بود. در چنین کسب وکارهایی معمولا شمار مشتریان بسیار اندک است. به همین خاطر در صورت نارضایتی هر کدام از آنها مبلغ بسیار زیادی از سود ما ناپدید می شود. نکته مهم در این میان بی حوصلگی مشتریان عصر کنونی در تعامل با مشکلا ت شان است. بنابراین برندی که در حل مشکلات مشتریان تعلل بیش از اندازه دارد، محکوم به شکست خواهد بود. خواسته مشتریان در چنین مواقعی کاملا روشن است. آنها به دنبال کارشناسی خبره برای حل هرچه سریع تر مشکل شان هستند. همانطور که مارک کوبان، کارآفرین موفق حوزه سرگرمی، معتقد است: «هر کس که نگرانی من در مورد رضایت مشتریان از خدمات شرکت های تحت مدیریتم را کاهش دهد، جایی در تیم من نخواهد داشت. من هرگز نمی خواهم چین نگرانی هایی را رها کنم.»

امروزه هر برندی به هنگام ملاقات با مشتریان ویژه اش از همراهی مشاورهای حرفه ای بهره مند است. با این حال فقط شمار معدودی از برندها استفاده واقعی از مشاورشان دارند. به این ترتیب بسیاری از تیم های ویژه برندها بدون در اختیار داشتن برنامه ای دقیق به سراغ ملاقات با مشتریان می روند.

راهکار: به هنگام حضور در ملاقاتی ویژه باید از قبل دلیل حضورمان را بدانیم. همچنین تعیین اهداف به صورت دقیق اهمیت بسیار بالایی خواهد داشت. نکته مهم به هنگام صحبت با مشتری مورد نظر اثبات دانش کافی اعضای برندمان پیرامون مشکل مد نظر است.

داشتن استراتژی مناسب برای تعامل با طرف مقابل ضروری است. به این ترتیب باید همیشه پاسخ های مناسبی برای پرسش های رایج مشتریان آماده کنیم. وقتی با اعتماد به نفس در جلسه ای صحبت می کنیم، تاثیر روانی مطلوبی روی طرف مقابل خواهیم داشت.

اشتباه دوم: ناتوانی در هدایت بحث جلسات

در میانه ژانویه من با مدیر یکی از شرکت های بسیار بزرگ گفت وگو داشتم. تقاضای اصلی آنها ارائه کمک هایی از سوی تیم من برای بههبود کیفیت کاری شان بود. پیشنهاد وی در وهله نخست هماهنگی برای دوره های آموزشی در ماه مه بود. این میزان از اختلاف برای من بسیار تعجب آور بود، چراکه بین ماه ژانویه و مه اختلاف بسیار زیادی وجود دارد. به همین دلیل سراغ مدیرعامل آن شرکت رفتم. در گفت وگو با وی از برنامه فشرده این برند در ماه های پیش رو مطلع شدم. در حقیقت بسیاری از برندهای بزرگ برای چند ماه آتی برنامه شان را به طور کامل چیده اند.

اگرچه برنامه ریزی دقیق برای ملاقات های برندمان بسیار مطلوب است، اما در صورت کیفیت نامناسب تیم شرکت تمام این برنامه ریزی ها بی فایده خواهد بود. براساس مطالعه ای از سوی موسسه مطالعاتی فورِستر، بیشتر سرگروه های تیم های شرکت ها حضور در جلسات گفت وگو با مشتریان را اتلاف وقت تلقی می کنند. دلیل اصلی این نوع برخورد در قبال جلسات ناتوانی نمایندگان شرکت ها در هدایت بحث و گفت وگوی جاری است. به این ترتیب در عمل هدف اصلی برندها از ملاقات مورد نظر محقق نمی شود.

یکی از دلایل عمده عدم موفقیت برندها در مدیریت بحث با مشتریان فقدان اطلاعات مناسب است. بدون تردید تمام تیم های کسب وکار به هنگام حضور در ملاقات ها برگه های پرشماری از اطلاعات در اختیار دارند. با این حال شمار بسیار معدودی از این اطلاعات در عمل به کار آنها می آید. بنابراین باید روند جمع آوری اطلاعات شرکت مان را تغییر دهیم.

راهکار: اطلاعات کاربردی نقش بسیار مهمی در موفقیت شرکت ها بازی می کند. با این حال تمرکز اصلی من در بخش کنونی روی تدوین برنامه ای دقیق برای هدایت بحث هاست. به این ترتیب هیچ گفت وگوی غیرمنتظره ای نباید رخ دهد. تمام فرآیند ملاقات باید از پیش برنامه ریزی شده باشد. به یاد داشته باشید، هدف اصلی مشتریان از حضور در جلسه یافتن راهکاری برای حل مشکلات شان است، بنابراین اهمیت چندانی به روند گفت وگو نخواهند داد. درست به همین دلیل شانس شرکت ها برای هدایت بهینه بحث افزایش می یابد.

اشتباه سوم: امیدواری به موفقیت شانسی

بسیاری از برندها به هنگام مواجهه با مشتریان مهم شان با اعتماد به نفس بسیار بالایی رفتار می کنند. بدون تردید اعتماد به نفس بالا در برخورد با مشتریان تاثیر بسیار مثبتی روی سرنوشت برندمان خواهد داشت. با این حال وقتی چنین اعتماد به نفسی برخواسته از امیدواری بی دلیل باشد، دردسرساز خواهد شد. نتیجه چنین خوش بینی به حال مشکلات مشتریان بر پایه بخت و اقبال در وهله نخست حل نشدن مشکل طرف مقابل و به تبع آن شکست برندمان خواهد بود.

راهکار: مطالعه پیرامون مشکل مشتریان اهمیت ویژه ای دارد. به این ترتیب علاوه بر اعتماد به نفس بالا، راه حل مناسبی نیز در اختیار خواهیم داشت. بسیاری از برندها نسبت به ویژگی منحصر به فرد مشکل هر خریدار بی توجه هستند. به همین دلیل زمانی که انتظارش را ندارند، با شکست مواجه می شوند. مطالعه و بررسی ابعاد مختلف مشکل هر مشتری، به ویژه در کسب وکارهایی که با مشتریان معدودی سر و کار دارند، حیاتی است. به این ترتیب احتمال نارضایتی مشتریان و شکایت آنها از برندمان تا حد زیادی کاهش خواهد یافت.

اشتباه چهارم: عدم ترسیم چشم انداز موفق برای مشتریان

حتی اگر در ملاقات با مشتریان همه کارها را درست انجام بدهید، بازهم در صورت ناتوانی در ترسیم چشم اندازی از موفقیت مشتریان در حل مشکل شان با شکست مواجه خواهید شد. براساس پژوهش موسسه رامی، از هر پنج دیدار میان برندها و مشتریان شان فقط یک مورد به ترسیم چشم اندازی صحیح منتهی می شود. به این ترتیب بسیاری از برندها امکان توضیح دقیق نحوه بهبود شرایط با استفاده از محصولات شان را ندارند. بدون تردید وقتی برندی با چنین شرایطی مواجه شود، حتی بهترین محصولات نیز راهگشا نخواهد بود.

مطلب مرتبط: برند و ثبات قدم مشتری

راهکار: در هر شرایطی باید آمادگی افزودن ارزش به مکالمه مان را داشته باشیم. در حقیقت، اگر مشتری ما حین گفت وگو اطلاعات ارزشمندی را دریافت کند، نسبت به خرید محصول مان ترغیب خواهد شد. در غیر این صورت با توضیحات اضافی و بی دلیل فقط وقت مان را تلف خواهیم کرد. گاهی اوقات فرآیند افزودن ارزش پیش از شروع گفت وگو صورت می گیرد. در چنین شرایطی تیم ما فرصت کافی برای بررسی جنبه های مختلف مشکل مشتری مورد نظر و آماده سازی متن گفت وگو را خواهد داشت. با این حال گاهی اوقات افزودن ارزش به مکالمه باید ناگهانی صورت گیرد. منظور دقیق من در اینجا شرایطی است که در آن مشتری با طرح موضوعی پیش بینی نشده جهت گفت وگو را تغییر می دهد. در چنین شرایطی اگر برند ما واکنش مناسب نشان ندهد، بدون تردید مشتری اش را از دست خواهد داد.

شکی نیست که هیچ برندی قصد اذیت کردن مشتریانش را ندارد. با این حال در بسیاری از موارد ما ناخواسته چنین کاری می کنیم. امیدوارم با پیگیری توصیه های این مقاله گامی مثبت در جهت بهبود رابطه تان با مشتریان بردارید.