چرا رضایت مشتری مهم است؟

رضایت مشتری یک اصطلاح بازاریابی است و طی آن سنجیده می‌شود تا چه میزان محصولات و خدمات تولید شده توسط شرکت، انتظارات مشتری را برآورده می‌سازد. دلیل اهمیت رضایت مشتری این است که خود این رضایت سبب بازگشت دوباره مشتری به سمت محصول شما می‌شود و در واقع خود رضایت نوعی روش مجانی برای بازاریابی کسب وکار شماست. رضایت مشتری برای مالکان کسب وکار و بازاریابان معیارهایی را فراهم می‌کند که کسب وکارشان را مدیریت کرده و بهبود دهند. در یک بررسی‌ که از 200 مدیر ارشد بازاریابی به انجام رسید، 71درصد پاسخ دادند که آنها رضایت مشتری را به‌عنوان معیاری مفید در مدیریت و نظارت بر کسب وکار می‌بینند. دیگر دلایل اهمیت رضایت مشتری در زیر آورده شده است.

رضایت؛ شاخص هدایت مشتری به خرید دوباره

رضایت مشتری بهترین شاخص از درک مسئله خرید آتی اوست. از خود مشتریان میزان رضایت‌شان را بپرسید و نمره یک تا 10 از آنها بگیرید تا ببینید مشتری‌ها وفادارند یا تنها محصول شما را می‌خرند. مشتریانی که نمره هفت یا بالاتر می‌دهند می‌توانند به‌عنوان مشتری وفادار شناسایی شوند و می‌توانید از آنها انتظار بازگشت و تکرار خرید داشته باشید. اما مشتریانی که نمره 10-9 به شما می‌دهند، مشتریان وفادار هستند و می‌توانید روی بازاریابی از طریق آنها حساب کنید. نمره شش یا پایین‌تر نشانه این خطر است که مشتری ناراضی است یا تصمیم به ترک محصول دارد. این‌گونه مشتریان نیاز به پیگیری و بررسی دلایل عدم رضایت آنها دارند.

بالا بردن ارزش عمر مشتری

یک مطالعه نشان داد که مشتریان وفادار 2.6 برابر بیشتر از مشتریان با وفاداری نسبی در خرید بازده سود دارند. رضایت نقش مهمی در خرید بیشتر و سرمایه‌گذاری بیشتر مشتری روی محصول دارد. کسب وکارهای موفق اهمیت ارزش عمر مشتری (CLV) را درک می‌کنند. اگر شما این ارزش عمر را افزایش دهید، بازگشت سرمایه فعالیت‌های بازاریابی‌تان را افزایش خواهید داد. ارزش عمر مشتری یکی از مزایای رضایت بالای مشتری و حفظ اوست، بنابراین هزینه کردن برای رضایت مشتری و وفادار ساختن او به خودتان برمی‌گردد.

کاهش شایعات نامناسب درباره محصول

مک کینزی طی مطالعه‌ای دریافت که مشتریان ناراضی از تجربیات خود با 9 تا 15 نفر دیگر صحبت خواهند کرد. در حقیقت 13درصد از مشتریان ناراضی، عدم رضایت‌شان را به حداقل 20 نفر خواهند گفت. بازاریابی دهان به دهان اگر منفی باشد، ضرر زیادی به برند شما خواهد زد. رضایت مشتریان به میزان درآمد آنها و تکرار خریدشان مرتبط است. اغلب ما از تاثیر منفی عدم رضایت بر کسب وکارمان آگاه نیستیم. شاید ظاهرا ما در اثر عدم رضایت، یک مشتری از دست دهیم، اما در حقیقت با بازاریابی دهان به دهان منفی او حداکثر 20 مشتری را از دست می‌دهیم. برای حذف این عدم رضایت نیاز به سنجش رضایت مشتری براساس تحلیل‌های مداوم داریم.

حفظ مشتری ارزان‌تر از به‌دست آوردن مشتری جدید است

ثابت شده است که هزینه به‌دست آوردن مشتری جدید 7-6 برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی است. بنابراین همه شرکت‌ها برای کاهش هزینه‌های بازاریابی خود ابتدا سعی در وفادار کردن مشتری کنونی خود دارند، سپس به فکر مشتریان جدید می‌افتند. اگر بخواهید مشتری جدید جذب کنید باید هزینه زیادی برای جلب نظر آنها و هدایت‌شان به فروش متحمل شوید. حال تصور کنید که شما یک ششم این مبلغ را برای رضایت و حفظ مشتری هزینه خواهید کرد، پس بهتر است به فکر استراتژی‌های حفظ و وفادارسازی و رضایت مشتری باشید. بعضی از این استراتژی‌ها عبارتند از: استفاده از وبلاگ برای آموزش مشتری، استفاده از ایمیل برای ارسال ترفیع و آفرهای خاص به آنها، شنونده حرف‌ها و شکایات مشتری بودن و لذت‌بخشی به مشتری از طریق پیشنهاد تجارب ویژه.