مزدا، ارائه خدمات پس از فروش را سرعت بخشید

ارائه خدمات تعمیر و نگهداری یک خودرو در هنگام خرید می‌تواند از کلیدهای تعادل شیب خرید به حساب آید. شرکت‌های ژاپنی به این دلیل سال‌های زیادی است که با بدبختی تمام زندگی می‌کنند، زیرا پروسه رسیدن قطعات آنها به تعمیرگاه‌های اروپایی خیلی آهسته صورت می‌گیرد. واقعیت این است که زمان رسیدن یک قطعه از ژاپن می‌تواند یک ماه طول بکشد.

برای رهایی از این ضرر و زیان، شرکت «مزدا» تصمیم گرفته نیروی پشتیبانی خود را بهینه‌سازی کند تا نمایندگی‌ها بتوانند 96 درصد از خدمات مورد نیاز مشتری را ظرف حداکثر 48 ساعت به تعمیرگاه‌های سراسر اروپا برسانند. همچنین در مواقع اضطراری می‌توانند این محصولات را ظرف 24 ساعت به هر نقطه از اروپا برسانند.

کلید این مشکل در یکی از شهر‌های کوچک بلژیک به نام «ویوبروئک» است، فاصله این شهر از بندر «آنتورپ» به اندازه نیم ساعت رانندگی و فاصله آن از «روتردام» هلند به اندازه 90 دقیقه رانندگی است. یک خانه در این منطقه درنظر گرفته شد. این خانه دارای انباری بزرگ است، به اندازه شش زمین فوتبال، که قطعات انتقال یافته از ژاپن در این مکان انبار می‌شوند و این مکان همچنین مسئول توزیع مستقیم قطعات بین 28 کشور اتحادیه اروپا است. معاون پشتیبانی و تدارکات شرکت «مزدا» گفت: «همه کشور‌ها، به جز روسیه و فنلاند، از توزیع‌کننده مجزایی تامین می‌شوند.»

سفر از «هیروشیما» (ژاپن) شروع می‌شود. در آنجا محتویات قایق‌ها را با قطعات یدکی ساخت کشور «کره» پر می‌کنند، سپس در آن مکان تمام محموله‌های ممکن را به همراه هم در کانتینر‌های بزرگ که مخصوص سفرهای اقیانوس‌پیما هستند، بارگیری می‌کنند. قابلیت جابه‌جایی آنها در هر بار بین 10.000 و 15.000 تن است. کشتی‌ها مسافتی را تا «آنتورپ» می‌پیمایند و در آنجا هر روز تخلیه می‌شوند. پیمودن طول جاده‌ای تا «ویوبروئک» نیز از طریق گذرگاه آبی به فاصله پنج کیلومتری انجام می‌شود که این کار فقط با کامیون‌ها ممکن است. این سفر ممکن است تا 30 روز طول بکشد.

برای رسیدن 96 درصد از تقاضا‌ها به دست مشتریان در کمتر از 48 ساعت، فروشگاه «ویوبروئک» دارای انباری بزرگ از موارد پرفروش است. تعداد این قطعات زیاد نیست، در واقع به این دلیل است که آنها با داشتن 68.765 قطعه از یک کاتالوگ 517.000 قطعه‌ای قادر به پاسخگویی به نیاز‌های فوری در سطح وسیعی هستند. در واقع این فروشگاه به یکی از خطوط مجزای عرضه محصولات تبدیل شده است، که در این میان خروجی آنها به‌صورت هفته‌ای به 20.000 واحد می‌رسد که شامل فیلتر‌های هوا یا روغن، دیسک‌های ترمز و کمک فنرها می‌شوند.

اسپانیا بعد از «بلژیک» و «لوکزامبورگ» جزو نخستین کشورهایی است که این سیستم در آن انجام می‌گیرد و شرکت «مزدا» نیز کنترل بازار را در اختیار دارد. معاون پشتیبانی و تدارکات شرکت «مزدا» بیان کرد: «هدف ما به کنترل درآوردن 100 درصد نیروی پشتیبانی بوده است، اما اسپانیا سومین کشوری است که در آن به کنترل کامل بازار رسیده‌ایم». مدیر شرکت توضیح داد: «ما در گذشته توزیع‌کننده‌ای داشتیم که همکاری ما با او فاجعه‌آمیز بود و ما هم در پی آن توافق را شکستیم.»

اسپانیا بار دیگر به داشتن سازمان پشتیبانی خود در شهر «گودالاخارا» رسید که در گذشته به دلیل بحران بسته شده بود. هر یک از 90 نمایندگی شرکت «مزدا» در اسپانیا می‌توانند سفارشات خود را از انبار تا قبل از ساعت 13:45 ثبت کنند. از این زمان تا ساعت 18 اپراتورها سفارشات را آماده می‌کنند. قطعات کوچک نیز که 70 درصد سفارشات را شامل می‌شوند، در جعبه‌هایی با اسم و آدرس نمایندگی متقاضی به طور مستقیم از «بلژیک» ارسال می‌شوند.

قطعات بزرگ نیز در داخل کامیون‌ها به‌صورت آماده می‌مانند که این کامیون‌ها در ساعت 18 شروع به حرکت می‌کنند و بعد از آن قطعات را تقسیم خواهند کرد. در اسپانیا به‌صورت روزانه یک کامیون از این مرکز به سمت نمایندگی‌ها شروع به حرکت می‌کند. ولی در آلمان تعداد این کامیون‌ها به عدد 8 هم می‌رسد. در کل هر روز 50 کامیون برای رساندن خدمات به 2.800 نمایندگی در کمتر از 48 ساعت کار می‌کنند.

* منبع: Cincodias.com