ایده‌های بزرگ برای برند آفرینی (86) / مشتریان را دست خالی بگذارید

این یک قانون نیست بلکه یک استثناء است. شما به هیچ وجه قصد ندارید از بازار خارج شوید اما بدانید که برندهای معتبر بر پایه صداقت بنا شده‌اند. به مشتریان‌تان حق انتخاب بدهید، چنانچه محصول مورد نیاز آنها را در اختیار ندارید بهتر است آنان را به جایی بفرستید که بتوانند نیازشان را برطرف کنند. تعدادی برند تجاری وجود دارند که سابقه بسیار بدی در زمینه فروش اجباری به مشتریان دارند. این برندها زمانی که توجه مشتریان را جلب می‌کنند، تا وقتی که کالایی را به آنها نفروشند اجازه خروج را به مشتریان نمی‌دهند. این موضوع احتمالا می‌تواند موجب افزایش فروش آنان شود چراکه تمام تلاش خود را می‌کنند تا مشتری بیش از نیاز واقعی خود از آنها خرید کند.

یکی از مشکلاتی که فروشندگان این قبیل فروشگاه‌ها با آن دست و پنجه نرم می‌کنند آن است که اهداف تجاری کوتاه‌مدت برای آنها در نظر گرفته می‌شود و سپس برای دستیابی به آن اهداف، از سوی مدیران خود تحت فشار قرار می‌گیرند.مدیران بالادستی این افراد هریک اهداف مختص به خود را دارند و اعضای هیات‌مدیره نیز طبیعتا اهداف خود را دنبال کرده و انتظار دارند تا سایرین نیز براساس استاندارد‌های تعریف شده عمل کنند.

اگرچه این روش ممکن است در کوتاه‌مدت منجر به افزایش فروش شما شود اما فروش اجباری محصولات به مشتریان سبب می‌شود تا آنها در رابطه با این موضوع به دوستان و آشنایان خود هشدار داده و از آنها بخواهند تا از برند شما صرف نظر کنند. همچنین گزارش عملکرد شما به رسانه‌ها و نهادهای نظارتی از جمله دیگر موضوعاتی است که ممکن است مشتریان برای رفع مسئله فروش اجباری به آن متوسل شوند.

ایده

صاحبان کسب‌و‌کارهای کوچک شخصا مسئول عملکرد مجموعه تحت نظرشان هستند و ما می‌توانیم از روش‌های مورد استفاده آنها در برخورد با مشتریان‌شان بیاموزیم. یکی از پرمشغله‌ترین کسب‌و‌کارهای تجاری کوچک که می‌توان به آن اشاره کرد، فروشگاه PCS  است که در زمینه تعمیر کامپیوتر و قطعات آن فعالیت می‌کند. نخستین بار که من به این فروشگاه مراجعه کردم قصد داشتم تا یک مودم وایرلس جدید خریداری کنم.

فروشنده به جای اینکه از من بپرسد کدام مدل را می‌خواهید؟ از من پرسید مشکل مودم شما چیست؟سپس به من توضیح داد چنانچه برخی مراحل را طی می‌کردم مشکل برطرف می‌شد و می‌توانستم از آن استفاده کنم. حق با او بود، از زمانی که با راهنمایی فروشنده این فروشگاه مشکل مودم من برطرف شد، برای رفع تمامی مشکلات دفتر کار به وی مراجعه می‌کنم.

فروشگاه آنلاین Hermitage Oil محل بسیار مناسبی برای تهیه برخی مواد مورد نیاز برای ساخت عطرهای کمیاب به شمار می‌رود. من برای ساخت عطر مورد نظر خودم اقدام به سفارش برخی اقلام موجود در این فروشگاه کردم. همزمان با تایید خرید از سوی من، یک ایمیل از آدام مایکل مالک این فروشگاه آنلاین دریافت کردم.

وی در ایمیل ارسالی خود خواسته بود تا در مورد یکی از اقلام سفارشی و دشواری‌های کار با آن پیش از ارسال و دریافت پول از من، هشدار بدهد. اگرچه من از خرید خود مطمئن بودم اما هشدار وی نظر من را جلب کرد و به همین دلیل من مجددا برای خرید اقلام مورد نیاز خود به این فروشگاه آنلاین مراجعه کردم.

آنچه باید در عمل انجام دهیم

• افرادی که برای شرکت‌های تجاری بزرگ کار می‌کنند عمدتا به فکر سابقه و وجهه شرکت متبوع خود نیستند، اما روابطی که میان مشتریان با هریک از کارکنان شرکت شکل می‌گیرد از اهمیت بسیاری برخوردار بوده و تفاوت را ایجاد می‌کند. کارمندان شما باید بدانند که بخش بسیار مهمی از تشکیلات شما هستند و باید از اهمیت خود در ایجاد وجهه برند شما در جهان خارج مطلع باشند.

• شما می‌توانید در رابطه با اهداف مالی و دستاوردهای‌تان قضاوت کرده و از این طریق و با ارزیابی و سنجش آمارهای موجود، میزان مشتریان ناراضی خود را برآورد کنید.

• به مانند یک کسب‌و‌کار کوچک بیندیشید، اگر شما مالک یک کسب‌و‌کار کوچک باشید و موفقیت شما بسته به روابط مستقیم شما با مشتریان بود، آیا رفتار بهتری نداشتید؟