گزارش «فرصت امروز» از فرهنگ کسب‌ و‌ کار در آلمان / مدیریت محافظه‌ کارانه با ابزار انسجام گروهی

مصداق بارز اصول مدیریت آلمانی را می‌توان در نحوه هدایت تیم ملی فوتبال این کشور مشاهده کرد. مسلما یکی از نشانه‌های موفقیت مدیریت آلمان در قهرمانی این تیم در جام جهانی 2014 و شکست تحقیرآمیز میزبان مسابقات مقابل این تیم منسجم مشهود است. مطمئنا در پس این موفقیت برنامه‌ریزی بلند‌مدت و پشتکار آلمانی‌ها دیده می‌شود. برای اینکه با ویژگی‌های مدیریت آلمانی بیشتر آشنا شویم، به سراغ سیامک اخطاری، مدیر توسعه بازار که مطالعات گسترده‌ای در این زمینه داشته است، رفته‌ایم تا جنبه‌های مختلف این موضوع را بررسی کنیم.

ذهن آلمان‌ها منسجم و سازماندهی شده است

اخطاری در مورد جنبه‌های مختلف مدیریت آلمانی می‌گوید: آنچه موجب موفقیت آلمانی‌هاست، سازماندهی ذهن آنهاست که باعث خروجی خوب می‌شود. این ویژگی حتی در ساختار زبانی آنها نیز مشهود است و ساختار زبانی آنها به‌گونه منطقی است. اگر بخواهیم به درک از مدیریت آلمان‌ها برسیم باید به زبان آلمانی توجه کنیم. ساختار زبان آنها طبق اصول و قواعد است و نظم خاصی دارد. بنابراین در گفت‌وگو با یک آلمانی شما متوجه می‌شوید که پراکنده‌گویی در کار نیست. آنها در کارشان انسجام، تعریف صحیح بحث، پرداختن با تمرکز روی همان بحث و در نهایت یک نتیجه‌گیری مشخص دارند. در ساختار اصلی مدیریت آلمانی نیروی کاری صرف‌نظر از جایگاه سازمانی دارای نظم و شخصیت و احترام بوده و این احترام در زمینه مدیریت‌شان نمود پیدا می‌کند. دانش مدیریت دانشی تجربی است.

قطعا کسانی که در مدیریت تحصیل می‌کنند لزوما قادر به مدیریت یک سازمان نیستند. مدیریت ارشد باید از سطوح پایین‌تر آغاز کند. دانشجوی تازه فارغ‌التحصیل شده باید از کارگاه‌های آموزشی و در محیط‌های اجرایی شروع کرده و به سطوح بالای مدیریت برسد. ساختار آلمانی دقیقا این‌گونه است که مدیر باید از سطوح پایین شروع کند تا در آینده که به مقامات بالاتر رسید بتواند خودش را جای سطوح پایین‌تر بگذارد و این تجربه کمک خواهد کرد که دید بهتری داشته باشد. باید بداند دستوری که می‌دهد چقدر منطقی و اجرایی است. مدیریت شغلی نیست که فقط دستور بدهیم، مدیریت یعنی چگونه دستور صحیح بدهیم. محیط‌های سازمانی متفاوت هستند و هر کدام از مدیران با ویژگی‌های خاص مطابق با حافظه سازمانی همان محیط باید انتخاب شوند.

اهمیت حافظه سازمانی و مستندسازی

او ادامه می‌دهد: آلمان‌ها به حافظه سازمانی خیلی اهمیت می‌دهند. آنها امور کاری و روند را از ابتدا مستند می‌کنند. تمام اتفاقات مدیریتی را که در شرکت رخ می‌دهد، مستند‌سازی می‌کنند. اگر مشکلی به وجود‌ آید یا مدیری جدیدا به شغل منصوب شود، درصورت بروز مشکل به حافظه سازمان مراجعه کرده و تجربه کسب می‌کند. این تجربه سبب می‌شود که دوباره‌کاری نشود و سلیقه‌ای رفتار نشود. برای مثال ممکن است کارمندی بدقلق در سازمان باشد، چگونگی مواجهه با این فرد و اموری که انجام گرفته و نتایج به‌دست آمده باید مستند شود تا در صورت نیاز بتوان به آن مراجعه کرد.

البته او اضافه می‌کند: مستند‌سازی با محور منابع انسانی به این ترتیب است که ماهیت انسانی ماهیتی شناخته شده است. برای مواجهه با افراد مختلف به‌عنوان زیردست باید تیپ شخصیتی آنها را نیز شناسایی کنیم. مدیران منابع انسانی در شرکت‌های آلمانی منطقی هستند و از برخوردهای سلیقه‌ای پرهیز می‌کنند. بوروکراسی جزو جدایی ناپذیر سیستم آلمانی است اما این بوروکراسی بسیار مفید است. برای مثال، در بخش فنی یک کارخانه یک قطعه در دستگاه می‌شکند و این اتفاق سه بار در هر ماه اتفاق می‌افتد. مسئولان تعمیر و نگهداری نیز هربار بلبرینگ را عوض می‌کنند درصورتی‌که باید علت را بجویند. این به آن دلیل است که کسی اتفاقات را مستند نمی‌کند. در مستند‌سازی وقایع دانش ایجاد شده و به افراد دیگر منتقل می‌شود. ما متاسفانه در ایران کمتر شاهد چنین برخورد سیستماتیک و منظمی هستیم و تجربه‌ای را که برای ایجادش هزینه شده یا ناقص انتقال می‌دهیم یا اصلا انتقال نمی‌دهیم و خودمان هم با تفاسیر شخصی چیزی به آن اضافه می‌کنیم.

باید اضافه کرد که سیستم ارزشیابی عملکرد آلمان‌ها، برمبنای شناسایی شاخص‌هایی است که سطح تبحر و مفید بودن کارمندان را براساس آن ارزیابی می‌کنند و سپس با توجه به شاخص‌ها به آنها رتبه می‌دهند و این شاخص‌ها هر‌بار به روز می‌شود. این سبب به وجود آمدن ساختار ارتقای سطح شده و افراد براساس شایستگی‌های‌شان رتبه‌بندی می‌شوند. این موارد سبب حساسیت شغل مدیر منابع انسانی می‌شود، زیرا بهترین پایگاه برای اجرای چنین سیستمی منابع انسانی سازمان است.

سمت مهم نیست، هدف سازمان مهم است

اخطاری در ادامه بحث منابع انسانی، توجه به کارمندان را مطرح می‌کند و می‌گوید: برای مثال در بیشتر شرکت‌های آلمانی، کارمندان همدیگر را به اسم کوچک صدا می‌کنند. بدین ترتیب ضمن ایجاد احترام جوی ایجاد می‌شود که مناسب محیط کاری است. این به معنای ساختار شکنی و ورود به حریم شخصی نیست. در سازمان‌های آلمانی عنوان‌های (دکتر و مهندس..) اهمیتی کاربردی ندارند و در محیط‌های آکادمیک فقط به آن توجه می‌شود. برای همین جایگاه شغلی آبدارچی و آشپز هم در آنجا شغل مهمی محسوب شده و به همه کارکنان یکسان احترام گذاشته می‌شود. آنها فرهنگی را حاکم کردند که کار هر فرد مهم است و هر کس باید کارش را درست انجام دهد، فارغ از اینکه این کار چه می‌تواند باشد. ارزش‌گذاری افراد بر حسب کار و رسیدن به هدف سازمان یا شرکت است و خروجی کار مهم است.

کار تیمی و ارتقای بخش‌های ضعیف

این کارشناس کار آلمان‌ها را تیمی می‌داند و می‌گوید: آلمانی‌ها کار را تیمی انجام می‌دهند مانند تیم فوتبال آلمان که می‌بینیم از بزرگ کردن یک بازیکن(بازیکن سالاری) جلوگیری می‌شود و موفقیت تیم اهمیت دارد نه حرکت‌های موثر فردی. اگر نتیجه نگیرند دلیل را کل تیم می‌دانند. فرق تیم با گروه همین است. در تیم ممکن است بخشی ضعیف باشد و دیگران به او کمک کنند تا ارتقایش دهند. تفاوت گروه و تیم در این است که در گروه تصمیم گیرنده یک فرد است و در صورت عدم نتیجه مسئولیت به او برمی‌گردد. در گروه اهداف متفاوت است مثلا هر کسی می‌خواهد خودش را مطرح کند اما در تیم، هدف همه افراد یکی است و آن رسیدن به موفقیت است. ارزش‌گذاری آلمان‌ها براساس کار تیمی است. یک تیم شامل اعضای ضعیف، متوسط و قوی است. اگر فردی ضعیف عمل کند، نتیجه تیم زیر سوال می‌رود، نه عملکرد شخصی خود فرد و اگر نتیجه مطلوب باشد به کل تیم پاداش تعلق می‌گیرد. نتایج شامل تشویق همه افراد تیم، ارتقای افراد ضعیف و... است. در آلمان اگر کار را درست انجام دهید مورد توجه قرار می‌گیرید. اما در کشورهای توسعه نیافته به دلیل تثبیت شغلی بیشتر گرایش بر این است که نحوه انجام کار را به‌گونه‌ای انحصاری کنند که اختیار و قدرت دست خودشان باشد و یک نوع وابستگی ایجاد کنند. این دیدگاه که تثبیت شغلی با این شیوه می‌تواند تحقق پیدا کند در اثر سوءمدیریت ایجاد شده است.

اطمینان خوب است اما کنترل بهتر است

اخطاری اعتقاد دارد جمله معروف «اطمینان خوب است، اما کنترل بهتر است» در مورد ابزارآلات به‌کار می‌رود نه منابع انسانی. او می‌گوید: آلمان‌ها در کارهای‌شان دقت و پشتکار دارند. این تمرین دقت در آموزش‌وپرورش ما نیست، ما نیازمند دقت در کارها هستیم. در سازمان‌های ما کار انجام و هزینه می‌شود. ولی به‌دلیل بی‌دقتی و عدم تمرکز کل تلاش زیر سوال است. مدیران آلمانی پشتکار زیادی دارند. پشتکار و همت ژرمن‌ها از انگیزه درونی‌شان به وجود می‌آید و اگر دقت به آن اضافه شود سبب می‌شود در فرآیندهای‌شان آزمون و خطا نکنند و تکنولوژی برتر یکی از خروجی‌های آن است. حس وطن‌پرستی و وفاداری به وطن در آلمان‌ها و تلاش برای رسیدن به موفقیت نیز سبب انسجام گروهی و تیمی برای انجام امور است، یک مثال مهم تاریخی حرکت منسجم مردم آلمان پس‌از جنگ جهانی دوم است.

پرورش دانش فنی و نو‌آوری و خلاقیت

همان‌طور که قبلا اشاره شد ساختار ذاتی زبان و منطق فکر کردن آلمان‌ها، در خلاقیت و نوآوری‌شان تاثیر دارد. دلیل دیگر نوآوری آنها این است که به رقابت فکر می‌کنند. ایجاد ارزش افزوده و دانش فنی مبتنی بر تحقیقات و تربیت کارکنان دانش مدار بخشی از ایجاد ثروت است. شیوه مدیریت آنها بسیار عملی و عملیاتی است و به دانش تحقیقاتی‌شان اهمیت می‌دهند. کارهای تحقیقاتی‌ای که آنها انجام می‌دهند بر عکس کشورهای در حال توسعه فقط به دلیل اخذ مدرک نیست، بلکه می‌خواهند مشکلات صنعتی را برطرف کنند. برای مثال ما در ایران چنین بخش یا موسسه‌ای نداریم که مشکلات صنعت و تولید را شناسایی کند، صنعت و بخش تحقیقاتی را به یکدیگر معرفی کرده و پیوند ایجاد کند و در واقع موضوعات تحقیقاتی از دل صنعت را اجرایی کند. این کار در آلمان با نظام صحیحی در حال انجام است.

پیشگیری بهتر از درمان

او در انتها در مورد مدیریت بحران در کشور آلمان می‌گوید: مردم آلمان طبع اجتماعی محافظه‌کارانه دارند. مدیران آلمانی از قبل فکر همه چیز را کرده‌اند و اهل پیشگیری بهتر از درمان هستند. ممکن است نتوانند به خاطر منطق شان کار فوق‌العاده‌ای هنگام بحران انجام دهند، اما به دلیل پیشگیری جلوی بسیاری از بحران‌ها را می‌گیرند و در صورت وقوع بحران خیلی سازمان یافته به این مقوله می‌پردازند. در حقیقت آنها برای بحران‌ها آماده‌اند. درست است که آلمان‌ها به دلیل منطق‌شان خلاقیت ما ایرانی‌ها را ندارند و افرادی جدی و دیراعتماد هستند، اما وقتی صحبت اعتماد باشد، خیلی سخت و دیر ولی عمیق اعتماد می‌کنند. موضوع دیگر شناخت فرهنگ ما از آلمان است که می‌تواند دیدی جدید از آنها در ذهن ما باز کند. موضوع توجه به اجتماع در مدیریت مهم است. مدیران آلمانی به موضوعات جدی اهمیت می‌دهند و نیروهایی جذب می‌کنند که مناسب این کار باشند. فردی که مدیر شده در سازمان تربیت شده و در کنار مدیر باتجربه‌تر نشسته و چند سال با او کار کرده و راه و چاه را از هم تشخیص می‌دهد. بنابراین نقش تجربه در مدیریت ریسک و بحران در مورد مدیران آلمانی برجسته است. 

این کارشناس در پایان می‌گوید: پیشنهاد می‌کنم که دانشگاه‌ها و موسسات تحقیقاتی، پژوهش‌های موردی را روی نحوه عملکرد کشورهای پیشرفته مانند کشور آلمان به‌عنوان موضوعات تحقیقاتی مطرح کنند و الگوهای به‌دست آمده را برای بهینه‌سازی و ایجاد بهره‌وری توسط رسانه‌ها انتشار دهند. این‌طور به نظر می‌رسد که می‌توانیم به اصطلاح در جست‌وجوی اختراع مجدد چرخ نباشیم و با مطالعه روش‌های مدیریت آلمانی الگوی مناسبی برای اداره سازمان‌ها و شرکت‌ها استخراج کنیم. خوشبختانه حافظه تاریخی ارتباط با کشور آلمان نیز تاکنون دستخوش مسائل منفی نبوده و از این لحاظ رویکرد مشارکت و تعامل با شیوه و صنعت آلمانی بسیار منطقی ارزیابی می‌شود.