سلسله درس های بازاریابی و فروش از معلم بازاریابی (6)

با توجه به مطالبی که تاکنون مطرح کردم به این نتیجه می رسیم که بازاریابی یک علم بهره بردار است یعنی از دستاورد های سایر علوم استفاده می کند و به کمک سایر علوم به حوزه های جدیدی تحت عنوان علوم بین رشته ای می رسد و هدف تمام اینها این است که بتواند در راستای تسهیل سازی برای مخاطبان هدف و خدمت بیشتر به آنها و همچنین رشد و ارتقای بنگاه های اقتصادی و بهره مندی بالاتر مشتریان درون سازمانی (کارکنان) گام بردارد و در نهایت ارتقای کیفیت زندگی، هدف اساسی و غایی بازاریابی است.

بنابراین من بازاریابی را بسیار فراتر از این می بینم که تصور کنیم فقط آمده است به ما کمک کند که محصول مان را که کالا یا خدمت است بهتر و بیشتر بفروشیم.

من بازاریابی را در تمام صحنه ها و عرصه های زندگی جاری می بینم و معتقد هستم اگر نوع نگاه مان به بازاریابی، علم و هنری باشد که قرار است زندگی انسان را با رعایت منافع جمعی ارتقا دهد، آن وقت می توانیم رابطه بین یک پدر یا مادر با فرزند خویش را هم از منظر بازاریابی ببینیم، چراکه والدین عشق می دهند و عشق می گیرند. محبت می دهند و توجه می گیرند.

قرار نیست تمام حرکت های بشری را صرفا از منظر پول ببینیم. لذا بازاریابی علم و هنر زندگی است. ما لازم است تمام افراد بشر را مشتری خودمان ببینیم و به این بیندیشیم که چه می دهیم و چه می گیریم؟ در سطرهای بالاتر از کارکنان یک سازمان به عنوان مشتریان درون سازمانی یاد کردم چون اعتقاد و باور راسخ دارم که آنها مشتریان پندار، گفتار و رفتار مدیران سازمان هستند. و در مقابل خدمات شایسته خودشان، منافع سازمان را رقم می زنند. و از طرفی می دانیم که تا ما در بازاریابی درونی موفق نباشیم به هیچ وجه نمی توانیم در بازاریابی بیرونی که بین شرکت و مشتریان است، موفق باشیم.

بارها در کتاب ها و سخنرانی های تاکید کرده ام که کارکنان خشنود؛ مشتریان را خشنود می سازند. تصور کنید وقتی نیرویی روح و جانش با سازمان نیست و سازمان از بعد دل افزاری، قوی عمل نکرده است؛ حال چگونه انتظار داریم با آیین نامه و بخشنامه و دستور مبنی بر اینکه مشتری نواز باشید؛ به مشتری لبخند بزنید، کار مشتری را سریع راه بیندازید و... در مرحله عمل اینها محقق می شود.

عزیزان من، مدیران محترم سازمان ها باور کنید صدای رفتار از صدای گفتار بلندتر است. شما خود به عنوان یک فروشنده قابلیت های مدیریتی و فروشنده محبت باید با حفظ منافع سازمان برای کارکنان الگو و نمونه باشید. دنیای امروز دنیای دستورات و بایدها و نبایدها نیست، دنیای هست ها و نیست هاست.

باز هم تاکید می کنم بازاریابی در کل زندگی بشر عجین شده است. پیشنهاد می کنم سری کتاب های بازاریابی و زندگی را نگاه کنید. در آنجا سعی کرده ام رابطه بازاریابی و زندگی با ورزش، بازاریابی و زندگی با سینما و... را نشان دهم و ببینیم چگونه می توان از یک مسابقه ورزشی یا یک فیلم سینمایی به درک های جدیدی برای اداره بهتر کسب وکارها و ارتقای زندگی رسید.

حال می خواهم به چند تعریف از بازاریابی بپردازم. تعاریفی که برآمده از دل دانشگاه بازار هستند؛ کاربردی هستند و عملیاتی:

1) بازاریابی علم و هنری است که سبب کسب خشنودی مشتریان (با استمرار در سودآوری) و رفتار منحصر به فرد سازمان در صنعت و زنجیره ارزش آفرینی (با شناسایی کلیه عوامل موثر بر موفقیت سازمان و شناساندن وجوه تمایز (مزیت رقابتی) به مخاطبان هدف) می شود به نحوی که منجر به انتخاب ما از سوی مشتری بشود و فروش صورت گرفته به فروش سالم و فروش موثر بینجامد و در نهایت مشتری را به سفیر برند ما تبدیل کند.

این تعریف بسیار جامع و کامل است و حاصل سی ودو سال دانشجویی من در دانشگاه بازار و یادگیری از دانشگاه علوم و مطالعه منابع بسیار است. اجازه بدهید به تعریف برگردیم و کلمات کلیدی آن را با هم مرور کنیم.

بازاریابی علم است، پس قابلیت اکتسابی دارد و می توانیم آن را آموزش ببینیم اما اینکه می توانیم آن را یاد بگیریم و تبدیل به مهارت کنیم و در مرحله عمل به کار بندیم، مبحث دیگری است که به هنر مربوط می شود.

در اینجا هنر را جنبه ذاتی و جوهره انسان می بینم، که به حوزه تیپ شخصیتی برمی گردد. مثلا اینکه توصیه می کنم از گماردن افراد شریف درون گرا در قسمت ارتباط با مشتریان بهتر است پرهیز کنیم و شایسته تر است که از افراد برون گرا با روابط عمومی بالا استفاده کنیم.

چون انسان قبل از اینکه بتواند درباره فروش محصولی با مشتری صحبت کند ابتدا لازم است با بهره گیری از آموزه های روانشناسی و توان ذاتی، خودش را در دل مشتری جا کند؛ در این صورت است که تازه مشتری به او فرصت می دهد حرف هایش را بزند و مهارتش را در متقاعدسازی مشتریان با حفظ منافع جمعی به کار گیرد.