رضایتمندی مشتری اصل اول مدیریت خدمات پس از فروش

 ارزیابی مثبت از محصول منجر به رضایت مشتری می‌شود و آن در ادامه وفاداری مشتری را در پی خواهد داشت. ولی رضایت مشتری را چگونه می‌توانیم به شکلی موثر اندازه‌گیری کنیم؟ در این مقاله چهار روش کلیدی ارزیابی رضایت مشتری را بررسی می‌کنیم. 

1- ارزیابی رضایت مشتری در حالت کلی

به‌عنوان مثال: در حالت کلی چقدر از این رستوران راضی بودید؟ 

این سوال نظر کلی مشتری را در قبال محصول یا خدماتی که دریافت کرده است به‌دست می‌آورد و کیفیت نسبی تجربه‌ای را که داشته، مشخص می‌کند. 

درک کیفی معمولا در یکی از سه شکل زیر ارزیابی می‌شود: 

1) کیفیت کلی

2) میزان اعتماد

3) میزان ارضای نیاز مشتری

2- ارزیابی وفاداری مشتری

به‌عنوان مثال: آیا این رستوران را به دوستان یا اقوام خود پیشنهاد خواهید کرد؟ 

وفاداری مشتری بازتاب‌دهنده علاقه او برای خرید دوباره محصول یا خدمات است. رضایت مشتری عامل اصلی در پیش‌بینی خرید دوباره و مستقیما تحت تاثیر عوامل مهمی مانند ارزیابی کیفیت محصول و خدمات است. 

ارزیابی وفاداری با ارزیابی فاکتورهایی مانند میزان رضایت کلی، میزان خرید دوباره مشتری و میزان توصیه او به دیگران صورت می‌گیرد. 

3- ارزیابی مجموعه‌ای از صفات محصول یا خدمات

به‌عنوان مثال: چقدر از مزه سوپ خود در رستوران راضی بودید؟ 

یا اینکه: چقدر مزه سوپ در انتخاب رستوران ما برای شما مهم بوده؟ 

تاثیر پاسخ‌های «دوست داشتم/دوست نداشتم» در ارزیابی بخش‌های سودمند ویژگی‌های یک محصول بسیار مهم است. رضایت مشتری تحت تاثیر کیفیت صفات جزیی یک محصول است. یک محقق بازاریابی باید سنجش‌هایی را تعریف کرده و توسعه بدهد که در رضایت مشتری از صفات یک محصول موثر و مهم‌اند. 

این مشتری است که باید قضاوت کند که محصول به درد بخور بوده یا نه، متناسب با موقعیت بوده یا نه، فراتر از احتیاج بوده یا نه و …

4- ارزیابی خرید دوباره

به‌عنوان مثال: آیا قصد دارید طی 30 روز آینده دوباره سری به رستوران ما بزنید؟ 

زمانی‌که سوال‌هایی را درباره آینده یا رفتار فرضی مشتری از آنها بپرسید، جواب بهتری راجع به تجربه آنها از خرید نصیب‌تان می‌شود.