راز و رمز مدیریت کسب و کارهایی با مشتریان خردسال / جسور و چابک باشید

مهدکودک ها، فروشگاه های اسباب بازی، آموزشگاه ها، شهربازی ها، رستوران های کودکان و... از جمله کسب و کارهایی هستند که مخاطبانی از قشر کودکان دارند. معمولا این گونه کسب و کارها مدیریت متفاوتی را می طلبد و از لایه های بیرونی سازمان همچون دکوراسیون محیط گرفته تا درونی ترین لایه های سازمان که استراتژی ها و ارتباطات درون سازمانی است با سایر سازمان ها متفاوت است.

بنابراین مدیران کسب و کارهایی که با کودکان سر و کار دارند باید به ابعاد مختلف کار توجه داشته باشند. در این راستا «فرصت امروز» در گفت وگو با هومن رهبری، مشاور، تحلیلگر و مدرس رفتارهای سازمانی به بررسی عوامل مهم و تأثیر گذار بر این گونه کسب و کارها پرداخته که در ادامه می خوانید.

اهمیت لایه های درونی و بیرونی سازمان

هومن رهبری می گوید: معمولا در کسب و کارهایی که مخاطبان آن افراد بزرگسال هستند، لایه نمایان و بیرونی سازمان یعنی آن بخش هایی که در معرض دید مستقیم مخاطبان قرار می گیرد با لایه درونی که مخاطبان نمی بینند ارزش یکسان دارد.

به عبارت دیگر دکوراسیون محیط فروش، فروشنده و پکیج محصول و مانند آن، به عنوان لایه بیرونی بسیار مهم  هستند، همان طور که استراتژی ها، ارتباطات درون سازمان، فعالیت های ستادی، پشتیبانی فعالیت های مربوط به برند سازی و... به عنوان لایه های درونی اساسی، سرنوشت ساز هستند.

در کسب و کارهایی که مرتبط با کودکان است اهمیت لایه بیرونی بسیار مهم تر از لایه های درونی سازمان است. در این نوع کسب و کار ها در درجه اول محیط بسیار حائز اهمیت است. کودک دوست دارد جایی باشد که المان های دوست داشتنی اش در آن دیده می شود.

کودک نه به برند فکر می کند، نه به کیفیت محصول و قیمت توجه دارد و نه کارایی برایش مهم است، کودک تنها دوست داشتن و لذت بردن را می خواهد و نخستین چیزی که این حس را به آنها می دهد محیط است و پس از آن با تأثیر خیلی کمتر، فردی که با او سر و کار دارد. این دو یعنی محیط و فردی که با او سر و کار دارد، جزو عوامل بیرونی هستند.

مدیریت چابک

وی تأکید می کند: قطعاً مدیریت در سازمان هایی که مرتبط با کودکان است باید بسیار انعطاف پذیر تر از سازمان هایی باشد که مخاطب بزرگسال دارند. چنین سازمان هایی باید برای تغییرات لحظه ای با سرعت بالا بسیار چابک تر باشند.

به عبارت دیگر مدیری که بخواهد تغییری را انجام دهد، باید آمارهای زیادی در طول زمان از مخاطبان بگیرد و تحلیل ها را با دقت و وسواس زیاد انجام دهد و زمان زیادی برای راستی آزمایی بگذارد و در نهایت این طرح را برای یک مدت کوتاه و برای یک مخاطب محدود پایلوت کند.باید چند ماه و حتی یک یا دو سال بگذرد تا این تغییرات اجرایی شود، در حالی که چنین چیزی به هیچ وجه برای این کسب و کارها مناسب نیست. مدیریتی که با کسب و کارهای مرتبط با کودکان سروکار دارد باید تمرکز و نگرش قوی داشته باشد، در تحلیل ها سرعت عمل داشته باشد و در تصمیم گیری جسور و در اجرا چابک باشد.

ارتباطات مؤثر

وی با اشاره به نحوه ارتباط با مشتریان می گوید: این ارتباط در دو فاز مختلف انجام می شود؛ یک فاز زمانی است که مشتریان هنوز به ما مراجعه نکرده اند و ما می خواهیم این ارتباط را با آنها داشته باشیم و تأثیرگذاری که مورد نظر ما است را انجام دهیم، به خصوص قبل از مراجعه در بار اول، قطعاً باید این ارتباط و تأثیر گذاری ما روی والدین صورت بگیرد ولی زمانی که آنها وارد محل می شوند و ارتباط رودررو شکل می گیرد و جایی که در محیط قرار می گیرند، ارتباط با کودک خیلی مهم تر است.

هر چه تعداد مراجعاتی که مخاطب به مجموعه دارد بیشتر می شود نقش والدین کمرنگ تر و نقش کودکان پررنگ تر می شود. یعنی دیگر حتی ما برای قبل از اینکه آنها با مجموعه برای بار دوم و سوم مواجه شوند هم می توانیم این نقش را برای کودکان بیشتر تعریف کنیم.

باشگاه مشتریان برای کودکان

این مشاور مدیریت معتقد است در اغلب کسب و کارها، حتی برای مخاطبان بزرگسال هم باشگاه مشتریان به مفهوم واقعی وجود ندارد، باشگاه مشتریان این نیست که اطلاعات تماس مشتریان را به زور از آنها بگیریم، زمان حراج را برای شان پیامک بزنیم یا روز تولدشان را به آنها تبریک بگوییم.

باشگاه مشتریان واقعی که برای کسب و کارهای حوزه کودک اثربخش باشد، باید واقعاً مفهوم باشگاه در آن وجود داشته باشد و با والدین و کودکان ارتباط مستمر برقرار کند و برای هر دو آنها لحظاتی دوست داشتنی و آموزنده بسازد. همچنین باشگاه مشتریان می تواند به صورت کارگاه های آموزشی مربوط به ارتباطات با فرزندان، برای والدین یا کارگاه های بازی های آموزشی برای کودکان باشد.

امروزه اغلب بچه ها تک فرزند و در محیط خانه تنها هستند و در مدرسه نیز دانشی برای آموزش ارتباطات با کودکان وجود ندارد، ارتباطاتی که در مدرسه به وجود می آید بسیار شبیه کشت دیم است و شانس در آن حرف اول و آخر را می زند و می تواند دارای اثرات مثبت یا فاقد آن باشد. در صورتی که چنین باشگاه هایی برای کودکان به وجود آید، می تواند در فرهنگ ارتباطات کودکان ما بسیار تأثیر گذار باشد و هم برای کسانی که کار تجاری انجام می دهند سوددهی مالی داشته باشد.

نحوه گرفتن بازخورد

به عقیده وی، در بازخورد گرفتن از فعالیت ها، احتمال اینکه نظرات کارشناسی متفاوتی وجود داشته باشد بسیار زیاد است. کودک به دلیل بی ثبات بودن رفتارش، واکنش های منطقی و معمولی نسبت به اتفاقات محیط خود ندارد. یعنی ممکن است کودکی یک بار با یک شخص ارتباط خوبی برقرار کند اما بار دیگر با حضور همان شخص مشکل داشته باشد و بخواهد آن محل را به خاطر حضور این فرد ترک کند.

همچنین ممکن است محیط امروز برای کودکی بسیار دوست داشتنی یا یک اسباب بازی برایش بسیار جذاب باشد اما در دفعات بعد که به آن محل می رود دیگر آن محیط یا اسباب بازی را دوست نداشته باشد.

وی می افزاید: از طرف دیگر در مقایسه کودکان با هم می بینیم که واکنش آنها نیز نسبت به یک موضوع می تواند کاملاً متفاوت باشد. به عبارت دیگر ممکن است آدمک های عروسکی برای یک کودک بسیار جذاب باشد اما کودک دیگر از آن بترسد، محیط های رنگارنگ برای یک کودک جذاب و دوست داشتنی است اما برای کودکی دیگر ممکن است جذابیتی نداشته باشد، گونه های خاصی از اسباب بازی ها یا بازی هایی که در محیط قرار داده می شود برای برخی جذاب است و برای بعضی از کودکان جذابیتی ندارد.

بنابراین اگر بخواهیم در فعالیت هایی که انجام داده ایم بازخوردی به دست آوریم، نمی توانیم جزیی نگر باشیم و ببینیم که واکنش ها نسبت به این موضوع چه بوده است، بلکه باید با دید کلی به این موضوع بنگریم و ببینیم با توجه به امکانات و منابعی که در اختیار داشتیم و با وجود محدودیت های موجود، کمیت مشتریان ما و کمیت گردش مالی و فروشی که داشتیم چطور بوده است؟

معیار مقایسه این کمیت بستگی به خود سازمان دارد. در یک سازمان این معیار در مقایسه با رقبا به دست می آید و در سازمانی دیگر با سطح معمول سود بیزینس های دیگر مقایسه و سنجیده می شود. ولی در هر صورت باید با دید کلی به این موضوع توجه کرد، زیرا اگر قرار باشد به صورت جداگانه جزییات را بررسی کنیم و بگوییم که این رفتار را انجام دادیم و در قبال آن این واکنش را دیدیم، در این حوزه به ما جواب منطقی ای نخواهد داد.

نوآوری در کسب و کار

این مدرس و تحلیلگر رفتارهای سازمانی با اشاره به جنبه های مختلف نوآوری در کسب و کارها می گوید: در بحث نو آوری معمولاً جنبه مثبت آن در نظر گرفته می شود و اغلب گفته می شود که نو آوری خوب است اما به عقیده من این بستگی به اهداف سازمان دارد.

اگر این اهداف، اهداف متعالی و پرورشی کودکان است، نوآوری می تواند بسیار مثبت باشد اما در عین حال کار بسیار حساس و سختی است زیرا باید بسیار کارشناسی شده پیش برویم. نو آوری در زمانی که هدف، پرورش کودکان است ممکن است نتیجه عکس داشته باشد زیرا بار اول است که انجام می شود و ممکن است نتیجه ای داشته باشد که برای ما مثبت قلمداد نشود. اما اگر اهداف سازمان تجاری و مالی است که معمولاً اینطور است، نوآوری نمی تواند مثبت باشد و من نوآوری را به خصوص در شکل گسترده اصلاً توصیه نمی کنم.

در آفرینش کودکان، برای در امان بودن از بلایا، المان ترس بسیار پررنگ است. علت ترس همیشه ناشناخته ها هستند، بنابراین برای اینکه کودک در محیط راحت و با آرامشی باشد و برای او سمپاتی ایجاد شود، باید المان ها و نشانه هایی را ببیند که برایش آشنا هستند تا بتواند خود را به آنها بسپارد.

طبیعی است استفاده از این نشانه های دوست داشتنی که کودک با آنها زندگی کرده و خاطره ساخته و حتی گاهی آنها را جزیی از خانواده خودش می داند بسیار معقول تر و منطقی تر از این است که ما بخواهیم نو آوری انجام دهیم. به همین دلیل است که گردش ما در اسباب بازی و تجهیزات آموزشی و اکسسوری هایی که با استفاده از شخصیت های محبوب کارتونی ساخته می شود بسیار بالاتر از خود آن فیلم یا انیمیشن است.

چه افرادی مناسب ترند؟

رهبری می افزاید: اگر چه ممکن است به نظر برسد خانم ها افراد مناسب تری برای این گونه کسب و کارها هستند اما این موضوع چندان هم مهم نیست. از این مهم تر این است که فرد خودش فرزند داشته باشد. تخصص داشتن در رفتار با کودکان یا حداقل آشنا بودن با رفتار کودکان المان بسیار مهمی است.

همچنین داشتن مهارت های ارتباطی، عشق به کار با کودکان، خونسرد بودن و با حوصله بودن و خنده رو بودن، بسیار مهم است. همچنین چیزی که شاید کمتر منطقی به نظر برسد اما در واقعیت وجود دارد، داشتن چهره خوب و معمولی بدون نشانه های برجسته خاص است.

شناخت داشتن به انرژی های زنانه و مردانه نیز بسیار تأثیر گذار است. پسر بچه ای که انرژی آرس بالا دارد قطعاً با افرادی که می خواهند به او نزدیک شوند و او را ببوسند و در آغوش بگیرند و... مشکل پیدا می کند به همین دلیل با خانم هایی که این رفتار را با او دارند لجبازی می کند. یا به عنوان مثال دختر بچه ای که انرژی آرتمیس دارد عاشق بازی های پسرانه و فضای باز است. بنابراین اگر کسی که با کودکان سر و کار دارد این انرژی ها را بشناسد، در ارتباط با کودکان موفق تر خواهد بود.

ارتباط با نویسنده: M_farazmand_66@yahoo. com