ایده های بزرگ برای کسب و کارآفرینی (35) / بین خدمات خود، سازگاری و تعادل برقرار کنید

یکی از مشکلات اساسی که در کسب و کارهای خدماتی وجود دارد، تغییر پذیر بودن آنها و همچنین تفاوت کیفیت خدمات از برندی به برند دیگر است. به عنوان مثال سرآشپز یک رستوران ممکن است پس از مدت ها طبخ غذای باکیفیت، یک روز در کار خود اشتباه کرده و غذایی باکیفیت پایین به مشتریان ارائه دهد. همچنین در این زمینه باید تفاوت کیفیت غذای رستوران های مختلف را نیز مدنظر قرار داد.

این مثال برای انواع کسب و کارهای دیگر مانند آرایشگری و حتی حسابداری و وکالت نیز صحیح است. همین امر باعث به وجود آمدن پدیده وفاداری در میان مشتریان شده و آنان برای مدت های طولانی به یک برند یا مؤسسه وفادار باقی می مانند.

سازگاری در اینجا به معنای به حداقل رساندن تفاوت بین خدمات ارائه شده از جانب هر یک از کارکنان مؤسسه تان است. البته باید در نظر داشت که به هر حال کارمندان شما ماشین های خودکار نبوده و مقداری تفاوت در خدمت رسانی طبیعی است. با این حال می توان این تفاوت ها را به حداقل رساند.

ایده

پس از جنگ جهانی دوم صنعت مواد غذایی آماده یا همان فست فود، روز به روز گسترش یافته است. این صنعت علاوه بر کاهش محسوس مدت زمان طبخ غذا، روز به روز میزان امکانات و تخصص لازم برای طبخ چنین غذاهایی را کاهش داده و در نتیجه در میزان هنگفتی از هزینه های برندهای فست فود صرفه جویی کرده است. این امر باعث آغاز رقابت تنگاتنگی میان برندهای فست فود و رستوران های مشهور دنیا شده است، اگرچه پیشرفت تکنولوژی، تهیه غذای رستوران ها را نیز آسان تر ساخته است.

مجموعه هتل های Etap  هم اکنون یکی از غول های صنعت هتلداری در فرانسه است. این برند به دلیل کارمندان اندک خود و همچنین کاهش خارق العاده هزینه های هتلداری در سراسر جهان معروف است.

رزرو اتاق های این مجموعه هتل ها به سه روش اینترنتی، تلفنی و حضوری انجام می پذیرد. در روش تلفنی برند Etap به جای استفاده از کارمندان، از سیستم اتوماتیک برای پاسخگویی به مشتریان استفاده می شود. همچنین در رزرو حضوری اتاق ها سیستم روباتیک به کار گرفته شده است و برای استفاده از اتاق ها نیز به جای کلید از رمزهای الکترونیکی که پس از هر بار خروج عوض می شوند، استفاده می شود.

علاوه بر این نظافت اتاق ها نیز به وسیله سیستم به هم پیوسته روبات های هتل صورت می پذیرد. در اتاق ها نیز تنها یک تخت، کابینت و صندلی وجود دارد که بنا به نیاز مشتریان می توان آنها را بزرگ و کوچک کرد. همچنین کابینت های این هتل ها به گونه ای طراحی شده اند که امکان تغییر آنها به میز وجود دارد.

همه این امکانات اتوماتیک و از همه مهم تر ایده خلاقانه شرکت در به کارگیری آنها باعث شده تا مجموعه هتل های زنجیره ای Etap  در آمارهای متعدد جزو برترین هتل ها از نظر میزان رضایت مشتریان باشد. در واقع برند Etap با توجه به این نکته که امکان به حداقل رساندن خطای روبات ها و سیستم های الکترونیکی بسیار بیشتر از انسان است، دست به جایگزینی روبات ها به جای انسان ها در مجموعه مؤسسه خود زده است.

آنچه در عمل باید انجام دهید

- سعی کنید تا جای ممکن از اینترنت و سیستم های الکترونیکی برای خدمت رسانی به مشتریان خود استفاده کنید.

- ارتباط مستقیم کارمندان و مشتریان را کاهش داده و آن را به روبات ها و سیستم های الکترونیکی بسپارید، ارتباط مستقیم کارمندان و مشتریان همان نقطه ای است که بیشترین اشتباهات از جانب کارمندان رخ می دهد.

- اگر امکان استفاده از سیستم های الکترونیکی را ندارید، سعی کنید میان خدمت رسانی کارمندان خود تا جای ممکن، یکسانی و هماهنگی به وجود بیاورید.