مدیریت رنگ‌ ها، مدیریت احساس مشتری / اثر رنگ بر تجربه و احساس مشتری – قسمت اول

پیش از این در خصوص ابعاد و بخش‌های مختلف تجربه مشتری مطالبی را ارائه کردیم، در این راستا اشاره کردیم که تجربه مشتری بر هر دو بخش اصلی مغز انسان اثر گذاشته و هر دو بخش منطقی (Rational)  و احساسی (Emotional)  را تحت پوشش قرار می‌دهد، به عبارتی صاحبان کسب‌و‌کار به منظور جذب مشتریان خود نباید فقط به دنبال ایجاد دلایل منطقی برای‌شان باشند، بلکه به عواطف و نیاز‌هایی که احساس مشتری را تحت‌الشعاع قرار خواهد داد نیز باید توجه کنند. در ادامه اشاره کردیم که در مدل جامع مدیریت تجربه مشتری، یک تجربه مبتنی بر سه بخش انسانی، وظیفه‌ای (کارکردی) و مکانیکی شکل می‌گیرد و در ادامه مباحث به تعریف این سه بخش به شرح زیر پرداختیم:

*‌ بخش وظیفه‌ای به مشتری این اجازه را می‌دهد که تجربه خود را براساس ادراکاتی که از عملکرد فنی و مجموعه خدماتی که همراه با محصول دریافت کرده است، شکل دهد.

*‌ بخش مکانیکی از عوامل فیزیکی و قابل لمس که در حین دریافت محصول، مشتری دریافت می‌کند ناشی می‌شود، نظیر محیط و جو محل دریافت یا خرید خدمت و محصول.

*‌ بخش انسانی از رفتار و برخورد مجموعه شرکت در حین خرید و پس از آن در قبال خدمات پس از فروش شکل می‌گیرد. نظیر رفتار فروشنده یا خدمات‌دهنده، نحوه گفتمان و آراستگی و...

مبحث رنگ یکی از اصلی‌ترین المان‌هایی است که بر احساس مشتری اثر گذاشته و می‌تواند در تجربه و احساس مثبت برداشتی وی نقش‌آفرینی کند. بالطبع با توجه به تعاریف فوق، بیشترین جایی که رنگ وارد موضوع بحث ما خواهد شد، در بخش مکانیکی و کم و بیش در بخش انسانی تجربه خواهد بود. چنانچه بخواهیم خیلی ساده به این موضوع بپردازیم، به این مثال توجه کنید:

مشتری قصد دارد برای منزل اقدام به خرید یخچال، ماشین لباسشویی و... کرده و برای این منظور در ابتدا به بررسی و شناخت محصول خواهد پرداخت. بالطبع یکی از مراجعی که مشتریان به آن مراجعه خواهند کرد اینترنت خواهد بود، فارغ از اینکه مشتری به تجارب سایر مشتریان و نظرات آنها در شبکه‌های اجتماعی دقت خواهد کرد، اما قطعا به طور مستقیم وارد سایت اصلی شرکت شما شده و به دنبال اطلاعات محصولات و مشخصات فنی و قیمتی آنها خواهد رفت. اثر رنگ در طراحی سایت شما و نوع رنگی که به کار گرفته‌اید در برداشت و حس مشتری نسبت به محصول و شرکت شما بسیار مهم خواهد بود و از طرفی رنگ به کارگرفته شده تا حدی شخصیت برند شما را نیز معرفی خواهد کرد.

دقت کنید که برخی رنگ‌ها می‌توانند ذهن مشتری را آشفته و ناخودآگاه به وی استرس وارد کنند. فرض کنید مشتری محصول شما را انتخاب کرده و برای خرید آن به فروشگاه شما مراجعه می‌کند اجازه دهید با هم مروری کنیم بر برخی از المان‌هایی از فروشگاه شما که نوع رنگ‌آمیزی آنها بر مشتری اثرگذار خواهد بود:

*‌ محیط شامل دیوار‌ها، کف و سقف فروشگاه

*‌ ویترین

*‌ استند‌های اطلاعات محصولات

*‌ محصولات انتخابی برای نمایش

*‌ مبلمان

*‌ سکوهای نمایش محصول

*‌ لباس کارکنان شما

*‌ محیط اختصاصی برای عقد قرارداد فروش

*‌ دکوری‌ها

*‌ ... .

با توجه به بخش‌بندی اشاره شده تجربه مشتری در ابتدای موضوع، اثر رنگ بر احساس مشتری به دو صورت خود را نشان خواهد داد. رنگ به کار گرفته شده در طراحی وب سایت شما، رنگ‌آمیزی محیط، استند‌ها، مبلمان، سکو‌های نمایش لوازم، رنگ محصولات انتخابی برای نمایش به‌عنوان قسمتی از بخش مکانیکی و رنگ‌آمیزی و هماهنگی رنگ در لباس فروشندگان و بازاریابان به‌عنوان بخش انسانی. در قسمت بعد به معرفی کلی مجموعه‌ای از گروه‌های رنگ خواهیم پرداخت...

ارتباط با نویسنده:Email:payam.navi@gmail.com

مدرس و مشاورCRM ، CEM  و باشگاه مشتری