فرهنگ سازمانی معمولاً با یک بحران بزرگ فرو نمیریزد. گاهی اولین علامت خطر بسیار سادهتر است: کارکنان دیگر سؤال نمیپرسند، داوطلب انجام کارهای جدید نمیشوند و در جلسات فقط منتظرند مدیر حرفش را تمام کند. این سکوت را نباید با آرامش اشتباه گرفت.
مدیر وارد جلسه میشود، درباره برنامه ماه آینده توضیح میدهد، چند نمودار نشان میدهد و در پایان میپرسد: «کسی نظری ندارد؟» اتاق ساکت است. کسی مخالفت نمیکند، سؤال جدی مطرح نمیشود و جلسه دقیقاً سر وقت تمام میشود.
از بیرون شاید همهچیز عالی به نظر برسد؛ اما این میتواند یکی از خطرناکترین وضعیتهای یک سازمان باشد.
شرکتی که در آن هیچکس مخالفت نمیکند الزاماً شرکت هماهنگی نیست. ممکن است سازمانی باشد که کارکنانش به این نتیجه رسیدهاند حرف زدن ارزش هزینهای را که ایجاد میکند ندارد.
مشکلات بزرگ فرهنگ سازمانی معمولاً دیر دیده میشوند. استعفاهای متعدد، درگیری داخلی، افت عملکرد و نارضایتی مشتری زمانی ظاهر میشوند که بیماری مدتها در سازمان وجود داشته است. برای همین مدیران باید به دنبال علائم اولیه باشند؛ رفتارهای کوچکی که هنوز در صورتهای مالی دیده نمیشوند.
اولین هشدار: جلسه از گفتوگو به سخنرانی تبدیل شده است
جلسه سالم الزاماً جلسهای نیست که همه در آن موافق باشند. اتفاقاً وجود سؤال، مخالفت و پیشنهاد جایگزین میتواند نشانه امنیت روانی باشد.
اگر قبلاً افراد درباره برنامهها بحث میکردند اما اکنون مدیر صحبت میکند و بقیه فقط یادداشت میکنند، باید پرسید چه چیزی تغییر کرده است.
ممکن است کارکنان تجربه کرده باشند که پیشنهادهایشان جدی گرفته نمیشود. شاید مخالفت هزینه دارد. شاید تصمیمها پیش از جلسه گرفته شدهاند و همه فهمیدهاند مشارکتشان نمایشی است.
برای سنجش وضعیت، مدیر میتواند در جلسه بعد به جای ارائه راهحل بپرسد:
«کجای این تصمیم احتمالاً اشتباه است؟»
و خودش تا زمانی که چند نفر صحبت نکردهاند، نظر ندهد.
این تغییر کوچک کیفیت واقعی مشارکت را آشکار میکند.
دومین هشدار: آدمهای خوب دیگر داوطلب نمیشوند
در تیمهای سالم معمولاً کسانی پیدا میشوند که مسئولیت تازه میخواهند، ایده جدید پیشنهاد میکنند یا حاضرند پروژهای خارج از وظایف روزمره را امتحان کنند.
اگر این رفتار آرامآرام ناپدید شده، ممکن است مسئله کمبود انگیزه فردی نباشد.
کارمند حساب میکند:
اگر پروژه موفق شود چه چیزی نصیب من میشود؟
اگر شکست بخورد چه کسی مسئول شناخته میشود؟
اگر مسئولیت بیشتری بپذیرم، آیا فقط کار بیشتری خواهم داشت؟
اگر پاسخهای سازمان به این سؤالها نامطلوب باشد، رفتار منطقی کارکنان این است که کمتر داوطلب شوند.
بنابراین کاهش ابتکار عمل را فوراً به «نسل جدید کار نمیکند» یا «کارکنان انگیزه ندارند» نسبت ندهید. ابتدا ساختار پاداش و ریسک را بررسی کنید.
سومین هشدار: عبارت «به من مربوط نیست» زیاد شده است
این جمله یکی از بهترین دماسنجهای فرهنگ سازمانی است.
وقتی واحد فروش میگوید مشکل تحویل مربوط به عملیات است، عملیات میگوید اطلاعات را فروش ناقص داده و خدمات مشتری میگوید مسئول مشکلات دو واحد دیگر نیست، شرکت شاید از نظر چارت سازمانی منظم باشد اما از نظر مشتری یک سیستم خراب است.
فرهنگ ضعیف اغلب مرز واحدها را به دیوار تبدیل میکند.
در فرهنگ سالم، مسئولیت تخصصی وجود دارد اما نتیجه نهایی مشترک است.
یک آزمون ساده انجام دهید. یک مشکل واقعی مشتری را انتخاب کنید و بپرسید:
«مالک نهایی حل این مشکل چه کسی است؟»
اگر سه واحد سه پاسخ متفاوت بدهند، احتمالاً مشکل فرهنگی و فرآیندی دارید.
چهارمین هشدار: همه میدانند مدیر چه کسی را بیشتر دوست دارد
وجود کارکنان ممتاز طبیعی است. مشکل زمانی آغاز میشود که معیار ممتاز بودن شفاف نیست.
اگر یک نفر پروژههای بهتر، اطلاعات بیشتر، دسترسی مستقیمتر به مدیر و فرصتهای ارتقای بیشتری دریافت میکند، دیگران باید بفهمند چرا.
در غیر این صورت «عملکرد بهتر» به «رابطه بهتر» تعبیر میشود.
عدالت سازمانی الزاماً یعنی همه یکسان پاداش بگیرند؟ خیر. یعنی افراد بتوانند رابطه میان رفتار، عملکرد و نتیجه را بفهمند.
پنجمین هشدار: مشتری از مرکز توجه خارج شده است
یکی از نشانههای جالب فرهنگ آسیبدیده این است که انرژی کارکنان بیش از مشتری صرف خود سازمان میشود.
چه کسی ارتقا گرفت؟
مدیر درباره چه کسی چه گفت؟
بودجه کدام واحد بیشتر شد؟
کدام تیم مقصر بود؟
چه کسی در جلسه مدیرعامل حضور داشت؟
وقتی سیاست داخلی سهم بزرگی از ظرفیت ذهنی کارکنان را مصرف میکند، مشتری آرامآرام به حاشیه میرود.
این موضوع فقط مسئله منابع انسانی نیست؛ مستقیماً یک مسئله اقتصادی است.
ابزار عملی فرصت امروز: تست سکوت سازمانی
این هفته پنج سؤال را بدون حضور مدیر مستقیم از کارکنان یک تیم بپرسید:
آیا میتوانید با تصمیم مدیرتان مخالفت کنید؟
آخرین پیشنهاد شما که واقعاً اجرا شد چه بود؟
اگر اشتباه کنید بیشتر انتظار یادگیری دارید یا سرزنش؟
اگر مشکلی خارج از شرح وظیفه ببینید، معمولاً وارد عمل میشوید؟
آیا میدانید چرا افراد در این شرکت ارتقا میگیرند؟
به دنبال پاسخ «درست» نباشید. به میزان مکث، احتیاط و تفاوت پاسخها توجه کنید.
اگر کارکنان برای گفتن هر جمله ابتدا فضای اتاق را میسنجند، همان رفتار خودش یک داده است.
حکم فرصت امروز
فرهنگ سازمانی چیزی نیست که روی دیوار نوشته میشود؛ مجموعه رفتارهایی است که کارکنان یاد گرفتهاند امن، مفید و پاداشپذیر هستند.
به همین دلیل مدیر نباید منتظر استعفای دستهجمعی یا افت شدید عملکرد بماند.
گاهی اولین اخطار فقط یک جلسه بیش از حد آرام است.
اگر زمانی تیم شما پر از سؤال و پیشنهاد بود و حالا همه فقط میگویند «هر طور شما صلاح میدانید»، شاید مدیریت آسانتر شده باشد؛ اما احتمالاً سازمان سالمتر نشده است.
سکوت همیشه نشانه رضایت نیست. گاهی نشانه این است که آدمها دیگر امیدی به شنیدهشدن ندارند.
این مقاله با الهام از مطلب تازه Entrepreneur درباره هفت نشانه خاموش فروپاشی فرهنگ سازمانی نوشته شده است؛ منبع نیز روی سکوت کارکنان، کاهش مشارکت، جانبداری، جنگهای بین واحدی و دورشدن توجه از مشتری بهعنوان هشدارهای زودهنگام تأکید میکند.