مرجوعی کالا علاوه بر بازپرداخت، هزینه عملیاتی و افت ارزش موجودی دارد
سودی که با مرجوعی برمی‌گردد
درآمد ثبت‌شده همیشه سود نهایی نیست
یکی از شاخص‌های رایج در فروشگاه‌ها، تعداد سفارش ثبت‌شده یا مجموع مبلغ فروش است.
اما سفارش زمانی به منفعت اقتصادی قابل اتکا تبدیل می‌شود که تحویل، دریافت وجه و شرایط بازگشت کالا نیز در نظر گرفته شوند.
اگر بخش قابل‌توجهی از سفارش‌ها مرجوع شوند، شرکت ممکن است با هزینه‌های اضافی روبه‌رو شود.
این هزینه‌ها فقط مبلغ بازپرداخت به مشتری نیستند. حمل برگشت، بررسی کیفیت، بسته‌بندی مجدد، هزینه پردازش پرداخت و احتمال افت ارزش کالا نیز می‌توانند بر نتیجه اثر بگذارند.
در برخی کالاها، محصول مرجوع‌شده با همان ارزش اولیه دوباره فروخته می‌شود. در بعضی دیگر، بسته‌بندی آسیب می‌بیند یا محصول باید با تخفیف عرضه شود.
بنابراین هزینه هر مرجوعی به نوع کالا و وضعیت آن وابسته است.
نرخ مرجوعی را چگونه اندازه بگیریم؟
نرخ مرجوعی می‌تواند براساس تعداد سفارش‌ها، تعداد اقلام یا ارزش ریالی محاسبه شود.
برای مثال، اگر از هزار سفارش تحویل‌شده، ۸۰ سفارش به‌طور کامل مرجوع شوند، نرخ مرجوعی براساس تعداد سفارش هشت درصد است.
اما اگر تعدادی از سفارش‌ها چند قلم کالا داشته باشند و فقط یکی از اقلام بازگردد، همین تعریف ممکن است تصویر کامل ارائه نکند.
بهتر است شرکت روش اندازه‌گیری ثابت و متناسب با ساختار فروش خود انتخاب کند.
همچنین باید بین درخواست مرجوعی، مرجوعی پذیرفته‌شده و بازپرداخت نهایی تفاوت گذاشت.
مقایسه نرخ‌ها در طول زمان فقط زمانی معتبر است که تعریف شاخص تغییر نکرده باشد.
چرا مشتری کالا را برمی‌گرداند؟
علت مرجوعی ممکن است با عملکرد فروشگاه ارتباط داشته باشد یا از تغییر نیاز مشتری ناشی شود.
یکی از دلایل رایج، مغایرت محصول تحویل‌شده با توضیحات یا تصاویر فروش است.
دلیل دیگر می‌تواند اشتباه در انتخاب اندازه، مدل یا ویژگی فنی باشد.
آسیب حمل، نقص کالا و تأخیر تحویل نیز از عوامل احتمالی‌اند.
در بعضی موارد، مشتری از ابتدا حق قانونی یا قراردادی بازگشت کالا دارد و بدون وجود نقص از آن استفاده می‌کند.
مدیریت حرفه‌ای نباید تمام مرجوعی‌ها را «رفتار نامطلوب مشتری» تلقی کند. بخشی از آنها می‌توانند نشانه ضعف اطلاعات محصول یا عملیات فروشگاه باشند.
ابزار عملی: جدول علت مرجوعی
برای هر مرجوعی، یک علت اصلی و در صورت لزوم یک علت فرعی ثبت شود.
دسته‌بندی می‌تواند شامل مغایرت مشخصات، خرابی، آسیب حمل، تأخیر، انتخاب اشتباه مشتری و سایر موارد باشد.
سپس نرخ مرجوعی برای هر گروه محصول و تأمین‌کننده جداگانه اندازه‌گیری شود.
اگر یک محصول نسبت به سایر محصولات مشابه نرخ مرجوعی بالاتری دارد، باید علت آن بررسی شود.
ممکن است تصاویر صفحه محصول دقیق نباشند، توضیحات فنی ناقص باشند یا کیفیت یک سری تولید مشکل داشته باشد.
این تحلیل از تصمیم‌های کلی و کم‌اثر جلوگیری می‌کند.
هزینه کامل مرجوعی چیست؟
برای محاسبه، می‌توان هزینه‌های مستقیم و قابل انتساب به هر مورد را جمع کرد.
این هزینه‌ها شامل حمل برگشت، نیروی انسانی بررسی، پردازش مالی، اصلاح بسته‌بندی، تعمیر احتمالی و افت ارزش کالا هستند.
برای مثال، فرض کنیم هزینه مستقیم رسیدگی به یک مرجوعی ۱۸۰ هزار تومان باشد. اگر ارزش کالا نیز به دلیل بازشدن بسته‌بندی ۱۲۰ هزار تومان کاهش پیدا کند، هزینه اقتصادی قابل انتساب به ۳۰۰ هزار تومان می‌رسد.
این رقم فرضی است و هزینه واقعی صنایع مختلف تفاوت زیادی دارد.
همچنین اگر هزینه‌ای قبلاً در صورت‌های مالی ثبت شده، نباید در محاسبه سود دوباره کسر شود. هدف، شناخت هزینه اقتصادی کامل بدون شمارش مضاعف است.
چرا پیشگیری بهتر از سخت‌گیری است؟
برخی فروشگاه‌ها برای کاهش مرجوعی تلاش می‌کنند شرایط بازگشت را دشوارتر کنند.
این اقدام ممکن است در کوتاه‌مدت تعداد درخواست‌ها را کاهش دهد، اما می‌تواند اعتماد مشتری را تضعیف کند و با حقوق قانونی خریدار در تعارض باشد.
راهکار بهتر آن است که علت‌های قابل پیشگیری اصلاح شوند.
برای کالاهای دارای مشخصات فنی، جدول مقایسه روشن و راهنمای انتخاب می‌تواند مفید باشد.
در پوشاک، اطلاعات دقیق اندازه و تصاویر واقعی اهمیت دارد.
در تجهیزات الکترونیکی، سازگاری محصول با دستگاه یا شرایط استفاده باید قبل از خرید توضیح داده شود.
هدف، افزایش احتمال انتخاب درست مشتری است.
نقش بسته‌بندی و تحویل
حتی اگر محصول از نظر کیفیت مناسب باشد، آسیب در حمل می‌تواند مرجوعی ایجاد کند.
بنابراین بسته‌بندی باید با ویژگی‌های کالا و روش حمل متناسب باشد.
برای محصولات شکننده، کنترل‌های حفاظتی و آزمون آسیب حمل اهمیت دارد.
شرکت باید بداند چه سهمی از مرجوعی‌ها به کدام مسیر حمل یا مرکز پردازش مربوط می‌شود.
اگر یک مسیر یا تأمین‌کننده نرخ آسیب بالاتری دارد، می‌توان اصلاح مشخصی در بسته‌بندی یا فرایند تحویل انجام داد.
اثر مرجوعی بر موجودی
محصول مرجوع‌شده تا زمانی که بررسی و تعیین‌تکلیف نشده است ممکن است قابل فروش مجدد نباشد.
اگر این زمان طولانی شود، موجودی شرکت افزایش پیدا می‌کند، اما بخشی از آن در دسترس فروش نیست.
برای کالاهای فصلی یا دارای تغییر سریع مدل، تأخیر در بازگرداندن محصول سالم به موجودی می‌تواند به کاهش ارزش آن منجر شود.
به همین دلیل، سرعت بررسی مرجوعی باید در کنار دقت کنترل کیفیت اندازه‌گیری شود.
آزمایش کاهش مرجوعی
فرض کنیم تحلیل نشان داده یک گروه محصول به دلیل انتخاب اشتباه مدل مرجوعی زیادی دارد.
فروشگاه می‌تواند صفحه محصول را با راهنمای سازگاری دقیق‌تر اصلاح کند.
سپس نرخ مرجوعی سفارش‌های جدید با دوره یا گروه قابل مقایسه بررسی شود.
در کنار نرخ مرجوعی، نرخ تبدیل فروش نیز باید کنترل شود. ممکن است توضیحات تازه خریدهای نامناسب را کاهش دهد و در کوتاه‌مدت تعداد سفارش‌ها کمتر شود؛ اما سود نهایی بهبود پیدا کند.
این تفاوت باید در ارزیابی لحاظ شود.
معیارهای مدیریتی
سه شاخص مهم عبارت‌اند از نرخ مرجوعی، هزینه متوسط رسیدگی و مدت بازگشت کالای سالم به موجودی قابل فروش.
بهتر است سود خالص هر گروه محصول پس از لحاظ هزینه مرجوعی نیز بررسی شود.
محصولی که فروش بالایی دارد اما هزینه مرجوعی آن زیاد است، ممکن است از محصول کم‌فروش‌تر سودآوری کمتری داشته باشد.
حکم فرصت امروز
برای ده محصول دارای بیشترین ارزش مرجوعی، علت اصلی بازگشت و هزینه کامل آن را محاسبه کنید.
کاهش مرجوعی با حذف حق مشتری آغاز نمی‌شود؛ با اطلاعات دقیق‌تر، تحویل بهتر و رفع علت‌های قابل پیشگیری آغاز می‌شود.
نظرات کاربران
در حال حاضر امکان ثبت دیدگاه در این بخش فعال نیست.