ایزادور شارپ، مدیر موفق هتلداری

ایزادور شارپ (Isadore Sharp) هتلدار کانادایی و موسس و رئیس هتل‌ها و استراحتگاه‌های Four Seasons است. Four Seasons یک شرکت خدمات توریستی کانادایی است که مالک هتل‌های زنجیره‌ای مجلل و گران‌قیمت این کشور است. شارپ در سال 1952 از موسسه تکنولوژی رایرسون و در رشته تکنولوژی مدرک دیپلم گرفت. پس از فارغ‌التحصیلی کارش را در شرکت ساخت‌وساز پدرش، به صورت تمام‌وقت و به عنوان معمار آغاز کرد. کار شارپ این بود که متل‌های کوچک 22 واحدی را در تورنتو برای دوست خانوادگی‌شان جک گلد بسازد.

جک گلد او را با کسب‌وکار ارائه خدمات برای استراحتگاه‌ها آشنا کرده بود. او هتل‌های Four Seasons را در سال 1960 افتتاح و اولین آنها را در سال 1961 در تورنتو بازگشایی کرد. در 6 نوامبر سال 2006، ایزادور شارپ با پیشنهادی به مبلغ 4/3 میلیارد دلار برای شخصی کردن این هتل‌ها مواجه شد، در عین حال براساس این پیشنهاد به عنوان رئیس و مدیراجرایی آن شرکت نیز باقی می‌ماند و مرکز این کمپانی که در تورنتو بود نیز تغییر نمی‌یافت.

به مشتریان اهمیت دهید تا به شما اهمیت دهند

هتل‌های زنجیره‌ای Four Seasons بیشتر از هر چیزی به دلیل لوکس بودن‌شان شناخته می‌شوند، اما این لوکس بودن به مفهوم معمول و شناخته شده آن نیست: «رقبای ما اینگونه تفسیر می‌کنند که لوکس بودن عمدتا به معماری و دکور خیره‌کننده داشتن است، اما چقدر این موضوع برای مشتریان‌مان اهمیت دارد؟ اکثر مشتریان ما مدیرانی هستند که اغلب تحت فشار هستند، با تاخیرهای طولانی پرواز مواجه شده‌اند، استرس دارند و زمان برایشان اهمیت دارد. ما سعی کرده‌ایم که لوکس بودن به عنوان ارائه خدمات را دوباره تعریف کنیم.»

قیمت اقامت در هتل‌های ایزادور شارپ همیشه 20 درصد گران‌تر از رقبایش در همان منطقه بوده است.چگونه شارپ چنین ریسکی را می‌کند و چنین سیاستی را در زمینه قیمت‌ها در پیش می‌گیرد؟ او تضمین می‌کند که مهمانان «تجربه‌ای بی‌عیب و نقص» را تجربه کنند، بنابراین شرکت‌ها تمایل دارند که مبلغ بیشتری پرداخت کنند تا مطمئن شوند یک سفر بی‌دغدغه را برای مدیران‌شان فراهم می‌کنند، مدیری که قرار است قراردادهای میلیونی برای‌شان رقم بزند.

در واقع شارپ معتقد است که کیفیت ارائه خدمات تقریبا با هیچ چیزی در این صنعت جایگزین نمی‌شود: «تا زمانی که بتوانیم به ارزش‌آفرینی برای مشتریان ادامه دهیم، بعید به نظر می‌رسد که سوددهی به یک نگرانی تبدیل شود.»

مدیریت به معنای نادیده گرفتن نیست

ایزادور شارپ به عنوان مدیر موفق صنعت هتلداری معتقد است: «موفقیت درازمدت هرگز به وسیله خودمان به دست نمی‌آید. اصطلاح مرد خودساخته یک افسانه است، در تمام طول راه به حمایت نیاز داریم.» شارپ خودش به تنهایی در صنعت هتلداری لوکس به یک مدیر موفق تبدیل نشد. در تمام طول مدتی که در این صنعت فعالیت داشته، یک روش فوق‌العاده مدیریتی در پیش گرفته و آن هم تشویق کارمندانش است تا 110درصد خودشان را وقف شرکت کنند. به وسیله ساختن یک محیط کاری که بر پایه اطمینان، اعتبار و درستی ساخته شده، شارپ اعضای تیمش را تشویق می‌کرد تا بیشترین تلاش‌شان را انجام دهند و بهترین باشند.

او فهمیده بود که این همان ترکیب اسرارآمیز برای کمک به شرکت است تا به بهترین نتیجه برسد. شارپ معتقد است که اساسی‌ترین کیفیت مدیریتی و آنچه که بیش از همه مورد توجه دیگران قرار می‌گیرد، مسئولیت است و او همچنین اعتقاد دارد که اولین مسئولیت یک مدیر سودآوری و رقابت در دنیای اقتصادی امروز است. البته سودآوری نه فقط به معنای پول درآوردن از طریق ابزارهای فیزیکی بلکه «ساختن ثروت از طریق منابع انسانی که در آن از ورود داده‌های مداوم، ایده‌ها و سرمایه‌های کارمندان استفاده شود.»

ارتباط با نویسنده: mona.ashrafzade@gmail.com