6 راه برای وفادارسازی مشتریان

این روزها دیگر تمامی مدیران کسب و کار می دانند که حفظ مشتریان فعلی و وفادار سازی ایشان از الزامات پایداری کسب وکار است. در این متن سعی دارم بر مبنای تجربیات سازمان های ایرانی شش راه ساده و تاثیر گذار بر وفاداری مشتریان را برای شما معرفی کنم.

اول: اجازه دهید مشتریان تان بدانند که برای ایشان چه کاری انجام می دهید! گفت وگو با مشتریان چه از طریق ارسال خبرنامه، پیامک، تولید محتوا در شبکه های اجتماعی یا حتی تماس تلفنی باشد باید حامل اطلاعاتی در مورد آنچه شما برای افزایش رضایت مشتریان انجام می دهید باشد.

نگران نباشید، این به معنای تعریف و تمجید از خود نخواهد بود. به مشتریان بگویید برای افزایش رضایت شان در سازمان خود چه می کنید. بگذارید مشتریان بدانند چقدر برای آموزش پرسنل خود وقت می گذارید، چقدر از خدمات مشاوران استفاده می کنید، چه پژوهش هایی در خصوص سنجش رضایت ایشان انجام می دهید و در حوزه CRM چه زیرساخت های نرم افزاری و سخت افزاری برای افزایش کیفیت خدمات تان تهیه کرده اید. در یک کلام اقدامات خود درخصوص پیاده سازی CRM  را به اطلاع مشتریان برسانید.

دوم: برای مشتریان خود صمیمانه و به صورت مستمر بنویسید. دست از ساختار فعلی پیام های اتو کشیده مدیر عامل بردارید. چیزی مصنوعی تر و آزاردهنده تر از متن پیام مدیرعامل که این روزها در وب سایت های ایرانی به وفور مشاهده می شود وجود ندارد. پیام های پر از شعاری که هر سال نزدیک عید تغییر می کنند.

برای ایجاد صمیمت با مشتریان، مدیر یک شرکت باید دائم دست به قلم باشد. مثلا منویی را در سایت خودتان به روزنوشت های مدیر عامل اختصاص دهید. مدیر عامل می تواند یک روز در خصوص برنامه جدید آموزش شرکت، یک روز در خصوص خرید تجهیزات، یک روز در خصوص احساسش از حضور در نمایشگاهی خاص و روزی از تجربه اش در یک رستوران که ایده هایی برای افزایش کیفیت خدمات به وی داده است صحبت کند.

سوم: شخصی سازی کنید. سعی کنید هیچ نامه، ایمیل، کارت تبریک یا هدیه ای را به صورت عمومی ارسال نکنید. نگذارید مشتریان تان حس کنند که علت ارتباط شما با ایشان این بوده است که آنها هم یک فیلد در فایل اکسل داده های مشتریان شما هستند! نام و سمت مشتریان تان را خطاب قرار دهید. تا جای ممکن از ارتباط با مشتریان به صورت یکپارچه و با یک ادبیات واحد استفاده نکنید. شیوه ارتباط و متن پیام تا جای ممکن باید برای هر مشتری یا هر طبقه از مشتریان متفاوت باشد.

چهارم: حواس تان به تاریخ های مهم باشد. مشتری باید بداند شما صرفا برای ارسال فاکتور یا پیگیری مالی یا فروش یک کالا با او در تماس نیستید. بگذارید بداند به سبک زندگی او و مسائل شخصی اش توجه می کنید. هرچند این روزها ارسال پیامک تبریک تولد به نظر تکراری می رسد، اما این حداقل کاری است که می توانید انجام دهید.

اگر به دنبال کارهای نوتر هستید به صفحه دوم شناسنامه افراد هم کمی توجه کنید. تاریخ های مهم تری از تولد خود مشتری در آن خواهید یافت. مشتریان تجاری و مهم معمولا در صفحات اجتماعی حرفه ای مانند linkedin هم عضو هستند. به تاریخ تاسیس شرکت ها یا تاریخ اخذ یک پست سازمانی توسط مشتریان تان توجه کنید و این توجه را به ایشان نشان دهید.

پنجم: اطلاعات خود را پنهان نکنید. در طول زمان ارتباط با مشتری، بسیاری از نیازهای وی به شما منتقل می شود. مثلا یک مشتری در حال خرید مبلمان اداری از شماست. طبیعتا در این پروسه شما متوجه می شوید که در حال تجهیز دفتر کار خود است. بسیار زیبا خواهد بود اگر به این مشتری اطلاع دهید شما یک فروشنده مناسب گاوصندوق می شناسیدکه می توانید اطلاعاتش را به وی بدهید.

یا فرضا چند موسسه حسابرسی می شناسید که می توانید به وی معرفی کنید. یا دوستی دارید در بازار رایانه که می توانید جهت خرید رایانه به وی معرفی کنید. شما به عنوان مدیر یک کسب وکار ارتباطات و اطلاعات زیادی دارید که به کار مشتریان تان می آید. این اطلاعات را در اختیار ایشان قرار دهید.

ششم: ریتم ارتباطات خود را حفظ کنید. فرض کنید شما قراردادی با مشتری بسته اید و قرار است سه ماه آینده یک خودرو به وی تحویل دهید. به پرسنل خود در مرکز تماس آموزش دهید در بازه های زمانی10 روزه با مشتری تماس بگیرند و بپرسند آیا سوالی، مشکلی یا یافته جدیدی ندارند؟ یا فرضا به مشتری خود یک نرم افزار فروخته اید که چندسالی از آن استفاده می کند. کارشناسان خدمات مشتریان خود را موظف کنید که هر سه ماه با این مشتری تماس بگیرند و از وضعیت شان باخبر شوند.

اگر تعداد مشتریان تان بسیار زیاد است سعی کنید به صورت تصادفی با طبق یک نظام مدون ماهانه حداقل با 10 تا 20 مشتری خود حداقل 5 تا 10 دقیقه در خصوص کالا و خدمات تان تلفنی صحبت کنید. حال اگر پشت این تماس شخص مدیر عامل باشد، تصور کنید که چه میزان تاثیری بر مشتری خواهد داشت.

ارتباط با نویسنده: badiee@crmroom.com

مدیرعامل اتاق مدیریت ارتباط با مشتری ایران