چرا آینده خدمات به مشتری در خدمات سلف سرویس است

براساس یک جامعه آماری جهانی، 55درصد از کاربران شبکه های مجازی، برای پرسش های مربوط به کسب و کار خود در کمتر از چهار ساعت جواب می خواهند. آیا این داده ها می تواند مفید باشد؟

از 50 سال قبل کمپانی ها مشتریان را واداشته اند که خودشان وظایف مشخصی را انجام دهند. هنگامی که بانک ها شروع به دریافت هزینه برای انتقال وجه کردند، اعتراضات گسترده ای رخ داد. امروزه دنیا خیلی متفاوت به نظر می رسد، شرکتی که خدمات سلف سرویس ارائه ندهد از عواقب آن زیان خواهد دید.

به منظور ایجاد تصویر دقیق تری از این روند، یک بررسی جهانی با همکاری اس اس ای انجام شده است که نتیجه آن اجتناب ناپذیر است؛ بخش عمده مشتریان، خدمات سلف سرویس (خویش یاری) را ترجیح می دهند و این روند در کشورهایی مانند چین، برزیل و سنگاپور حتی بیشتر از اروپا یا آمریکا طرفدار دارد.

خدمات سلف سرویس تنها پاسخ ممکن به انتظارات روزافزون مشتریان

مشتریان توقع دارند کمپانی ها همواره سطح خدمات خود را ارتقا بدهند. آنها می خواهند جواب سوالات شان را بگیرند، مشکلات شان حل شود و این امور به شیوه ای زمانمند، دوستانه و موثر انجام شود. مشتریان تمایل شدیدی به برقراری تماس های مکرر با کمپانی و درمیان گذاشتن مشکلات تکراری دارند.

این در حالی است که دیگر دوران پاسخ دادن به یک ایمیل طی 24 ساعت سپری شده است. 30درصد از مشتریان عصر مدرن توقع دارند طی چهار ساعت پاسخ بگیرند. کاربران توییتر و فیس بوک حتی صبر کمتری دارند، 55درصد از کاربران شبکه های اجتماعی در کمتر از چهار ساعت پاسخ شان را می خواهند.

سلف سرویس تنها راه حل درازمدت برای برآوردن توقعات مشتریان است. همین حالا هم 70درصد از مشتریان خواهان گزینه سلف سرویس در خدمات کمپانی ها برای رفع سوالات و شکایات خود هستند. اگر خدمات سلف سرویس کفایت نکند، تماس شخصی ضرورت پیدا خواهد کرد.

خدمات گام به گام سلف سرویس در ارتباط با مشتری

هنـــگامی که اســتراتژی خدمات سلف سرویس را طرح ریزی می کنید، بهتر است که هر قدم جداگانه در ارتباط با مشتری را مدنظر قرار دهید. خدمات سلف سرویس همان قدر به مرحله پیش از خرید مربوط است که به خود خرید ارتباط دارد و به همان میزان به هر سوالی که بعد از خرید ممکن است پیش بیاید.

پیش از فروش:

مصرف کنندگان در مورد خریدهای شان سوالات خودشان را دارند. معمولا 70درصد از تصمیم نهایی قبل از تماس با کمپانی گرفته شده است، 27درصد از مشتریان ترجیح می دهند سوالات شان را پای تلفن بپرسند و 56درصد آنها به دنبال دسترسی به خدمات سلف سرویس هستند.

فروش:

رشد تجارت الکترونیک نشان می دهد که مردم می خواهند هر چه بیشتر فرآیند خرید خود را کنترل کنند.

پس از فروش:

35درصد از مشتریان ترجیح می دهند سوالات شان را پای تلفن بپرسند و 48درصد ترجیح می دهند گزینه سلف سرویس را انتخاب کنند.

تقویت اقتصاد سلف سرویس با استفاده از داده ها
اقتصاد سلف سرویس می تواند با استفاده زیرکانه از داده ها پایه های خود را محکم کند. داده ها می توانند کیفیت ارتباط با مشتری را در هر مرحله از این رابطه بهبود ببخشند. از آنجایی که به نفع خودشان است مشتریان در دادن اطلاعات به کمپانی ها با دست باز عمل می کنند.

پیش از فروش:

48درصد مایلند پیشنهادات شخصی دریافت کنند و 43درصد مایلند برنامه های کاربردی سفارشی دریافت کنند.     

33درصد به تبلیغاتی که به آنها جنبه شخصی داده شده، علاقه مند هستند.

فروش:

62درصد مشتریان می خواهند با استفاده از داده های اطلاعاتی مشتری امکانات خرید هرچه سریع تر و بهتر داشته باشند.

پس از فروش:

62 درصد می خواهند کمپانی ها خودشان بتوانند داده ها را از میان شبکه های مختلف ردیابی کنند و مشتریان مجبور نباشند آنها را بازگو کنند. 81درصد به شدت مایل به دادن دسترسی به اطلاعات هستند تا زمان انتظار کوتاه شود.

اقتصاد سلف سرویس یک تجارت برد - برد است

وقتی اصول خدمات سلف سرویس شروع به ریشه دوانیدن کرد، انگیزه کمپانی ها غالبا تحقیق برای ارتقای بهره وری بود. برای نیل به هدف خلق یک کمپانی ابر بازده، تنها راه منطقی، داشتن مشتریانی بود که وظایف ویژه ای را خودشان انجام دهند.

امروزه خدمات سلف سرویس می تواند به نتایج دور و درازتری برسد. این گونه خدمات هنگامی بیشترین تاثیر را خواهد داشت که بر فلسفه برد-برد بنا شود. هدف اولیه همواره باید ارتقای سطح ارتباط با مشتری باشد. مزایای ارائه چنین خدماتی برای کمپانی ها، بهره وری بیشتر و سود بالاتر خواهد بود.