درخواست‌های غیرمنطقی مشتریان

پرسش: صاحب کسب‌‌وکاری هستم که به خاطر نوع محصولاتی که ارائه می‌کنم با مشتریان زیادی سروکار دارم، گاهی در میان مشتریانم با کسانی برخورد می‌کنم که درخواست‌های غیرمنطقی دارند، برای برخورد با چنین مشتریانی به من چه توصیه‌ای می‌کنید؟

پاسخ کارشناس: برای فروشندگان حرفه‌ای برخورد با همه مشتریان، به‌خصوص مشتریان شاکی، کار راحتی است. در واقع اگر فروشنده نشان دهد که هدفش ارائه خدمات خوب به مشتریان است، مشتریان نیز سعی می‌کنند رفتاری محترمانه با او داشته باشند اما هستند مشتریانی که به نظر اذیت کردن فروشنده برایشان نوعی تفریح شده است. کسب ‌وکارها در این باره معمولا با سه دسته از مشتریان مواجه هستند؛ یک- دسته اول مشتریانی هستند که معمولا می‌خواهند بهترین محصولات را با پایین‌ترین قیمت، بخرند. اکثرا این دسته از مشتریان هنگام خرید می‌گویند رقبای شما این محصول را باقیمت پایین‌تر ارائه می‌کنند.

در برخورد با چنین مشتریانی توصیه‌ می‌کنم، از آنها بابت بازدید و علاقه نشان دادن به محصولات تشکر کنید و به آنها بگویید خیلی علاقه‌مند هستید که در خدمت‌شان باشید ولی با توجه به شرایط پیش آمده امکان این کار را ندارید. 

دو- گوش‌دادن به حرف‌های مشتریان مهارتی است که فروشندگان باید در خود تقویت کنند اما دسته‌ای از مشتریان فقط به دنبال گوش مجانی برای شنیدن حرف‌شان می‌گردند. چنین مشتریانی معمولا به دلیل مشکلات روزمره خود به دنبال کسی می‌گردند که با او درددل کنند. در برخورد با چنین مشتریانی دائم به آنها گوشزد کنید برای چه موضوعی به سراغ شما آمده‌اند و راحت به آنها بگویید که روانشناس نیستید و در زمینه مشکلات شخصی نمی‌توانید به آنها کمک کنید. 

سه- دسته سوم مشتریانی هستند که معمولا نمی‌توانند احساسات خود را کنترل کنند و گاهی بددهنی می‌کنند، در واقع آستانه تحمل آنها پایین است و فورا نسبت به مسائل واکنش نشان می‌دهند. در مواجهه باچنین مشتریانی نباید با آنها برخورد تندی داشته باشید، مقابله به مثل با چنین مشتریانی فایده‌ای ندارد. در واقع آنها باید بفهمند هدف شما ارائه محصول است و قصد دعوا ندارید. در این حالت به مشتری بگویید حاضر به ادامه مکالمه با او نیستید و خود را از موقعیت دور کنید. برای مشتری آب بیاورید و وی را به آرامش دعوت کنید. همه کسب وکارها در فعالیت‌های خود یک‌بار با چنین مشتریانی برخورد داشته‌اند درنتیجه اجرای این پیشنهادها به آنها کمک خواهد کرد.

* اگر شما هم د‌‌ر کسب‌و‌کار خود‌‌ با چالشی روبه‌رو هستید‌‌، د‌‌ر صورت تمایل مشکل خود‌‌ را از طریق ایمیل business@ forsatnet.ir با ما د‌‌ر میان بگذارید‌‌ و پاسخ خود‌‌ را د‌‌ر همین بخش پیگیری کنید‌‌.