در نمایندگی‌های لکسوس چه می‌گذرد؟

جوردن كیس، مدیر یکی از شعبه‌های شرکت خودروسازی لکسوس در دالاس آمریکا، برای توسعه كسب و كار خود با توجه به ترفندهای ویژه‌ایی مانند: راه‌اندازی اینترنت بی‌سیم، احداث کافی‌شاپ و نصب دستگاه شبیه‌ساز گلف در محل کار خود نظر مشتریانی را که برای سرویس خودروهای خود به آنجا مراجعه می‌کنند جلب کرده است. افتخار او این است كه نمایندگی‌های دیگر را بیچاره كرده است.

كیس بیان می‌کند: ‌«‌كار ما با فروختن خودرو به مشتری شروع می‌شود، به همین دلیل باید تلاش کنیم نهایت خدمت‌رسانی را در اختیار مصرف‌کنندگان قرار دهیم.» مشتریان در این شعبه لکسوس علاوه بر استفاده از كافی شاپ، اینترنت بی‌سیم و شبیه‌ساز گلف، می‌توانند از كارواش رایگان نیز استفاده كنند یا یك دستگاه پخش دی‌وی‌دی قابل حمل در اختیار آنها قرار می‌گیرد تا فیلم‌هایی را كه آنجا كرایه داده می‌شود هنگام انتظار تماشا كنند.

یكی از کارمندان این شعبه لکسوس تصریح می‌کند: اینجا كسی دنبال سرسری انجام دادن كارها نیست، این نمایندگی پول زیادی صرف اصلاح و بازسازی ساختمان‌ها و تجهیزات كرده است، همه جا می‌توانید گل‌های تازه را ببینید انگار به یک مکان تفریحی قدم گذاشته‌اید. سال گذشته این نمایندگی توانست جایزه مالكولم بالدریج را برای اشتیاق در خدمت‌رسانی به مشتریان دریافت كند. این جایزه ملی كیفیت كه در زمینه بهبود سازمان‌ها، توسط دولت آمریكا اهدا می‌شود، برای اولین‌بار در تاریخچه 18 ساله خود به یك نمایندگی خودرو اهدا شد.

بازاریابان لكسوس می‌دانند كه فعالیت آنها با فروش محصولات به تمام نمی‌رسد بلکه دشواری کار آنها و رمز موفقیت این شرکت برقراری رابطه درازمدت با مشتریان است و اینکه پس از خرید چگونه آنها را راضی نگه دارند. تمام نمایندگی‌های این شركت هدف مشتركی دارند: ‌«‌خوشحال کردن مشتری و انجام بهترین فعالیت‌هایی كه باعث شود آنها دوباره بازگردند.»‌ فلسفه لكسوس این است ‌«‌ اگر مشتری را خوشحال و این شور و شعف را در او حفظ کنید، تمام عمر مشتری شما خواهد بود.»‌

نمایندگی‌های لكسوس امكانات رفاهی بسیاری را فراهم كرده‌اند اما با این وجود وقت با ارزش تعداد اندكی از مشتریان در آنجا تلف می‌شود. لكسوس می‌داند كه هیچكس علاقه‌ای به مراجعه به نمایندگی‌ها ندارد، به همین دلیل فرآیند ایجاد رضایت‌مندی در مشتریان را با تولید ماشین‌های بسیار با كیفیت آغاز كرده است، خودروهایی كه به حداقل میزان ممكن تعمیرات نیاز داشته باشند. لكسوس با خود عهد بسته كه ‌«‌ بهترین خودرویی كه تا به حال تولید شده» را بسازد.

این برند در تمام بررسی‌های صورت گرفته توسط موسسات بین‌المللی مختلف توانسته رتبه اول یا نزدیك به آن را در كیفیت كسب کند. لكسوس سال گذشته در مطالعه‌ای که توسط مؤسسه جی‌دی‌پاورز كه در زمینه كیفیت اولیه به انجام رسید، توانست در 6 گروه از 19 گروه رتبه اول را كسب کند. ‌جز تویوتا كه در 4 گروه رتبه اول را به خود اختصاص داد، هیچ برند دیگری نتوانست بیش از یك گروه رتبه اول را كسب كند.

با وجود این تلاش‌ها، بالاخره خودرو به تعمیر و سرویس نیاز پیدا خواهد كرد. در این زمان لكسوس با تمام وجود سعی می‌كند مشكل مشتری را بدون ایجاد هرگونه مشكل و نارضایتی در او حل كند. حتی اكثر نمایندگان ماشین را در محل تحویل گرفته و پس از تعمیر آن را باز می‌گردانند و خدماتی مانند برطرف‌سازی لكه‌ها و كثیفی‌های داخل و خارج خودرو را به‌صورت رایگان انجام می‌دهند. طبق اطلاعاتی كه در وب‌سایت این شركت قرار دارد، لكسوس از ابتدا با تعهد به تولید محصولات عالی و پشتیبانی نمایندگان فروش، انقلابی در تجربه خرید ماشین به‌وجود آورده كه در سطح دنیا تا به حال نمونه‌ای شبیه به آن دیده نشده است.

گاهی اوقات فراتر از انتظار مشتریان عمل كردن باعث می‌شود آنها درخواست‌های ظالمانه‌ای مطرح كنند. دیو ویلسون كه در جنوب كالیفرنیا چندین نمایندگی لكسوس دارد، نامه اعتراض‌آمیزی از یک مشتری دریافت كرد كه 374 دلار برای تعمیر ماشین خود در نمایندگی خرج كرده بود. او تا به حال 4 خودروی لكسوس خریده و هیچ كدام از آنها برای این مصرف‌کننده مشكلی ایجاد نكرده بودند. او در نامه خود متذكر شده كه به‌خاطر پرداخت هزینه تعمیر این خودرو، بسیار ناراحت است. او فكر می‌كرده كه این ماشین به هیچ تعمیری احتیاج ندارد و فقط باید سوار شود و رانندگی كند. ویلسون می‌گوید: ‌«‌او فكر نمی‌كرده كه باید برای خودروی لكسوس خود كاری انجام دهد. این خانم ماشین را 100هزار كیلومتر رانده و حتی به فكر تعویض روغن آن نیز نیفتاده بود.» با این حال ویلسون 374 دلار را به او بازگرداند. با وجود همه نظرات، لكسوس تا به حال تعهداتش در قبال مشتریان نازپرورده را به اجرا در آورده است.

به نظر می‌رسد مشتریان او، راضی‌ترین مشتریان خودرو در سراسر دنیا هستند. لكسوس نه‌تنها در رتبه‌بندی كیفیت جی‌دی‌پاورز، بلكه در رتبه‌بندی رضایت مشتریان نیز در سطح دنیا اول است. در سال 2004، لكسوس توانست بهترین ركورد رضایت مشتریان انگلیسی در 12 سال گذشته را كه توسط جی دی پاور اندازه‌گیری می‌شود به‌دست آورد. سال گذشته، لكسوس برای چهارمین سال متوالی ركورد فروش ماشین‌های لوكس در آمریكا را از آن خود كرد. اگر یك بار مشتری لكسوس شوید، همیشه مشتری آن خواهید بود. این شرکت 84 درصد از مشتریانی را كه برای سرویس به نمایندگی‌ها مراجعه كرده بودند حفظ كرده است.