فقدان روابط عمومی موثر! / کیارستمی همچنان معلم است

تصمیم داشتم این یادداشت را در ستون هفته قبل منتشر کنم اما با خوش بینی منتظر یک عکس العمل منطقی ماندم که متاسفانه این اتفاق نیفتاد و لازم دانستم به این موضوع اساسی و مهجور که انگار سال هاست از ذهن افراد، اصناف، جمعیت ها و شرکت ها پاک شده دوباره اشاره کنم و آن را یادآوری کنم. متاسفانه بسیاری از ما هنوز شیوه صحیح دفاع از دستاوردها و داشته های خود را نیافته ایم.

در موارد شخصی جوابگو نیستیم و اصطلاحا اغلب به جلو فرار می کنیم! در موارد جمعی و هنگامی که مثلا به سیاست ها یا عملکرد یک ارگان یا شرکت اشکالی وارد می شود، جواب های نامربوط از اشخاص غیرمسئول، طرح دعوا، بی محلی در مواقعی که امکان داشته باشد یا شیوه های نادرست دیگر مورد استفاده قرار می گیرد که تبعات جبران ناپذیری برای جامعه و نگاه قاطبه مردم نسبت به آن ارگان به وجود می آید.

سال ها پیش در کشورهای پیشرو بخشی به نام روابط عمومی یا PR  به وجود آمده که متاسفانه در کشور ما اگر یک دپارتمان اضافه و بی مصرف در ادارات و شرکت ها نباشد، شمشیر برآمده ای است که بر سر سوال کنندگان فرود می آید. روابط عمومی برای ما نقش یک اهرم تبلیغاتی را یافته است و زبان پاسخگو نیست. این در حالی است که در تعریف روابط عمومی به «برقراری ارتباط موثر و هدفمند با گروه هایی که با سازمان در ارتباطند» تاکید و اشاره مستقیم شده است.

ارتباط موثر و هدفمند لزوما ارتباط سازمان با مرتبطان نیست، بلکه سازمان ها نیز ملزم به پاسخگویی منطقی و به دور از احساس به مخاطبان خود هستند. حدود سه هفته پیش بود که خبر فوت عباس کیارستمی، هنرمندان و به خصوص دوستداران سینما را بهت زده و اندوهگین کرد. از همان ساعات اولیه اخبار مختلفی در خصوص دلایل مرگ این هنرمند بزرگ در شبکه های اجتماعی و در بین دوستداران ایشان شایع شد و در نهایت بسیاری از نزدیکان ایشان شیوه درمانی و مراقبت های پس از عمل را بی تاثیر در این اتفاق نمی دانستند.

این پایان ماجرا نبود. خانواده هنرمند فقید برای پزشکان دست اندرکار پرونده قضایی تشکیل دادند و ادامه کار به وزارت بهداشت، نظام پزشکی و قوه قضاییه سپرده شد. تا اینجای کار قضایا مرحله به مرحله پیش رفت اما مشکل از جایی شروع شد که دوستداران وی خواستار توضیحات بیشتر و شرح اتفاقات و پروسه درمانی عباس کیارستمی شدند.

دقیقا اینجا بود که عدم رسیدگی مناسب به انتظار بحق مخاطبان و بی محلی مراکز درمانی و پزشکانی که در این پرونده پزشکی دخیل بوده اند، تب شایعات و اتهامات را تندتر کرد و در نهایت کار را به جایی رساند که کارگردان شهیر و با سابقه سینما، داریوش مهرجویی، لب به سخن بگشاید و با شیوه ای که نشانه انزجار از این سکوت و بی طاقتی از این بی جوابی است، پزشکان درگیر این پرونده را مورد خطاب قرار دهد.

پس از این خطابه بود که از هر گوشه و کناری برخی از پزشکان و دانشجویان پزشکی به اصطلاح آستین همت بالا زدند و جوابیه ای صادر کردند که کاش نمی کردند. فارغ از قضاوت در خصوص صحبت های داریوش مهرجویی، عکس العمل ها همگی ناشی از خشم، احساس و کدورت بوده و نه تنها نشانی از قطعیت و صحت و منطق نداشت بلکه شرایط را بیش از پیش بدتر کرد.

از آن دوست پزشکی که کاربلدی پزشکان و مقایسه آن با سینماگران را با تعداد مراجعان به بیمارستان ها و مقایسه آن با سینما می سنجد، تا آن دکتری که با پلاکارد در جلوی بیمارستان به داریوش مهرجویی (که قطعا یکی از پنج کارگردان تاریخ سینمای ایران است) توهین می کند، نشان از آن دارد که روابط عمومی حداقل در جامعه پزشکی و مراکز درمانی ایران معنی چندانی ندارد.

روابط عمومی بیمارستان مربوط،ص تنها با یک اعلامیه و نشر یک بیانیه به راحتی می توانست از تشنج ها بکاهد و در عین حال از این مشکل بزرگ حتی برای خود فرصت سازی کرده و به عنوان یک مرکز پاسخگو، مسئول و مهربان به مردم معرفی شود. شکل دهی صحیح ارتباط با مشتریان دقیقا زمانی مشخص می شود که معضلی با آنها پدید می آید و تخصص و کارایی دپارتمان روابط عمومی در این بزنگاه معین می شود و البته با قاطعیت این معضل را می توان به بسیاری دیگر از اصناف و ارگان ها نیز تعمیم داد.

اصلا بعید نیست که اگر سوالی از اصناف هنری و سینمایی نیز توسط مخاطبان (که همچون بخش های درمانی شامل عموم جامعه می شوند) مطرح شود، با چنین فضای انفعالی و بی جوابی حاصل از نادانی مواجه نشویم و تمام این مشکلات، معضلات و درگیری هایی که همچون مثال کیارستمی فقید در جامعه پیش آمده و خواهد آمد، با ایجاد بخش روابط عمومی پویا (و نه دکوری!!) از بین خواهد رفت. متاسفانه کماکان روحیه تقویت روابط عمومی و ایجاد این تخصص (به مثابه روحیه پاسخگویی) در سیستم های مختلف اجتماعی ما وجود ندارد.

به خصوص برج عاج نشینان کمتر خود را در معرض پاسخگویی و اساسا مستحق پاسخگویی می دانند. بحران افکار عمومی هجمه بزرگی است که غلبه بر آن کار ساده ای نیست. به خصوص با همه گیر شدن شبکه های اجتماعی کار سخت تر از پیش است و بخشی از فعالیت های روابط عمومی معطوف به همین شبکه های اجتماعی است.

به دلیل همین نقصان، پزشکان پرونده پزشکی مذکور، با چالش عدم تعهد روبه رو هستند اما مسلما این پایان کار نیست و همه ما در شرایطی اگر تخصص و توان پاسخگویی مناسب و به موقع را نداشته باشیم، دچار چنین شرایطی خواهیم بود. به نظر می رسد وقت آن رسیده است که با تمرکز بر تعهد پاسخگویی به مخاطب، در فکر راه اندازی یا به کارگیری مجدد افراد و دستگاه های روابط عمومی در مجموعه خود باشیم.

مشاور توسعه بازار