نگاهی به برنامه های وفادار سازی مشتریان در رستوران های ایرانی / پایان کارکرد ابزارهای سنتی

همواره رستوران داری در بازار ایران جزو مشاغل اغواگر برای افراد مختلف و اغلب پردرآمد محسوب می شود و هرروز نیز در گوشه و کنار شهر رستوران هایی راه اندازی می شوند اما با وجود اینکه هرازگاهی هرکدام از ما به سادگی با چند ضرب و تقسیم ذهنی درآمد هر رستورانی را تخمین می زنیم، رستوران های زیادی حتی درحالی که زنجیره ای شده و شعبات بسیاری دارند، یکی یکی تابلو های خود را پایین کشیده و در سکوت به کار خود پایان دادند.

در بسیاری موارد اهمیت ندادن به مشتری و عدم ارتباط مستقیم با آنها کنار مشکلاتی مانند منابع انسانی، عدم نوآوری و... باعث این ظهور و افول های سریع می شوند. در حقیقت بیشتر رستوران های ایرانی روی شناخت رفتار مصرف کننده اقداماتی انجام نداده اند و حتی کوچک ترین اطلاعاتی از رفتار مشتریان خود ندارند و حتی نمی دانند که هر یک از مشتریان چندبار در طول سال به آنها مراجعه کرده یا چند وقت است که آنها را ترک کرده اند.

این در حالی است که مدت هاست برنامه های وفادار سازی و باشگاه مشتریان در برندهای بین المللی این وظایف را به عهده گرفته و از این طریق برند ها توانسته اند به شناخت بهتری از مشتریان دست پیدا کنند و حتی این موضوع در توسعه محصول و منوی جدید هم به آنها کمک کرده  است.

متاسفانه بسیاری از مدیران رستوران ها بر این عقیده اند که اصولا در این نوع کسب وکار مشتریان به دنبال تنوع هستند و وفاداری چندان معنی ندارد و این در حالی است که رستوران یکی از جاهایی است که به راحتی می تواند به پاتوق مشتریان خود تبدیل شود و وفاداری را در بالاترین سطح ممکن تجربه کند.

درواقع بسیاری از رستوران های ایرانی با عدم ارائه ارزش های قابل درک به مشتریان و با حذف تعامل خود با مشتریان، آنها را به سمت تنوع طلبی سوق می دهند تا جایی که مشتری صرفا به دنبال هیجان تجربه های دیگر به عنوان یک ارزش می رود.

باشگاه مشتریان الزام یا زینت؟

همه رستوران ها فارغ از نوع مشتریان، سطح منوها، میزان حرفه ای بودن و... مشکلات مشترکی در زمینه فروش دارند. تعریف زمان اوج و فرود فروش برای کسب وکاری مانند توریسم فصل های کاری است و برای یک رستوران در روزهای هفته است. برخی رستوران ها مشتریان حضوری را ترجیح می دهند و برخی دیگر مشتریان دریافت در محل را بیشتر دوست دارند.

باشگاه مشتریان در یک کلمه به دنبال طراحی رفتار مشتریان است بنابراین می توانید به این تعریف بیندیشید که بهترین مشتریان شما چه کسانی هستند و برای آنها حاضرید چه کارهایی انجام دهید تا سناریوی باشگاه مشتریان خود را شروع کنید.

پاداش هزینه بر است یا ارزان؟ ایجاد حس خوب

در تمامی برنامه های وفاداری ایجاد حس خوب یکی از نقاط کلیدی و حساس باشگاه مشتریان محسوب می شود. این در حالی است که در رستوران ها به دلیل ذات کسب وکار این کار بسیار راحت اما ظریف است. به عنوان نمونه یک سوال ساده برای یک مشتری می تواند ایجاد ارزش کند و حس مهم بودن را به وجود آورد.

سوالی مانند «همان غذای همیشگی؟» یا آوردن کاتالوگ یک شرکت توسط گارسون برای مدیر آن شرکت که مشتری ارزشمند رستوران شده و جلسات خود را در آنجا برگزار می کند. یا ارائه پارکینگ خاص یا میز سفارشی و... که اصولا این رفتارها بر پایه شناخت دقیق مشتریان می تواند صورت گیرد بنابراین پاداش های باشگاه مشتریان لزوما مبلغی سنگین از فروش نیست و کاملا مبتنی  بر سیاست ها و توانایی های رستوران قابلیت تعریف شدن دارد.

ابزار و تکنولوژی

اغلب صاحبان کسب وکارها، راه اندازی باشگاه مشتریان را یک کار لوکس، گران، پیچیده یا دردسرساز می دانند. آنها می گویند که ما درزمینه دانش این کار یا پرسنل آموزش دیده مشکل  داریم اما یک برنامه خوب وفاداری می تواند با ساده ترین راهکارها شروع شود. در یک رستوران که قیمت لوکس و بالایی دارد ابزارهای لوکسی مانند کارت های VIP می تواند طراحی شود و در رستوران دیگری که قیمت میانگین فاکتورها پایین است می توان با یک شناسه مشخص مانند شماره موبایل بدون صدور کارت کار را شروع کرد.

اما در زمان بلوغ یک باشگاه مشتریان، باشگاه می تواند همزمان مبتنی بر کارت بوده و اپلیکیشن موبایل نیز داشته باشد؛ همچنین مشتریان می توانند در پنلی تحت وب کلیه امتیازات و اعتبارات خود را ببینند و در شبکه های اجتماعی نیز تجربیات خود را به اشتراک بگذارند و امتیاز بگیرند و درهرصورت می توان این ابزارها را با نرم افزارهای موجود صندوق رستوران ها یکپارچه و متصل کرد.

آینده باشگاه های مشتریان

با توجه به تجربه های قبلی در این حوزه، نوع راه اندازی باشگاه مشتریان حتی می تواند براساس سهم از افزایش فروش سازمان به واسط راه اندازی باشگاه مشتریان باشد و این موضوع با بررسی میدانی از رستوران امکان پذیر است. به عبارت دیگر برای هر رستوران باید سناریو امتیاز و نوع پاداش مشتری خاص خودش را تعریف کرد.

اینکه برای سالگرد ازدواج یا تولد فرد برنامه ای داشته باشید از شما نشأت می گیرد و نه از مشتریان. بنابراین وقت آن است که دست به کار شده و تدبیری برای خروج از انفعال بیندیشید وگرنه اینکه بر جای خود تکیه بزنید و منتظر آمدن مشتریان شوید کاری است که تمامی رقبای شما هم بلد هستند!

ارتباط با نویسنده: me@alirezajafari.com

مشاور برنامه‌ های  وفاداری  مشتریان